การบริการลูกค้าหลังการขาย: การสร้างการเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end

เพื่อเอาชนะตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา บริษัทส่วนใหญ่จึงป้องกันความเสี่ยงจากประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงการบริการลูกค้าหลังการขาย

ปฏิสัมพันธ์หลังการโต้ตอบ ทุกช่วงเวลามีศักยภาพในการเสริมสร้างหรือลดความตั้งใจของลูกค้าในการให้การสนับสนุน สนับสนุน และคงไว้ซึ่งความภักดีต่อแบรนด์หนึ่งๆ

อย่างไรก็ตาม จุดสนใจในประสบการณ์ของลูกค้ามักจะได้รับการแก้ไขในจุดติดต่อที่ขับเคลื่อนธุรกรรม แม้จะสมเหตุสมผล แต่ความคิดนี้กลับมองข้ามภาพรวม: ประสบการณ์แบบ end-to-end ของลูกค้าไม่ได้จบลงที่การทำธุรกรรม

การเชื่อมโยงผู้คนและข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย บ่อยครั้ง องค์กร หรือแม้แต่แต่ละทีม ใช้เครื่องมือทางสังคมและการสื่อสารที่หลากหลายเพื่อทำงานร่วมกัน เมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลจะกลายเป็นที่กักขัง มีการนำวิธีการทำงานที่ชัดเจนมาใช้ และไม่มีใครมีภาพลูกค้าที่รอบด้าน ที่น่าหนักใจกว่าคือ ไม่มีความรู้สึกสอดคล้องกันในการโต้ตอบกับการขายและการบริการ

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าธุรกิจของคุณหยุดการขายทิ้งเนื่องจากการโต้ตอบและการบริการตามธุรกรรมเป็นการสนับสนุนหลังการขาย และรวมพวกเขาเป็นหนึ่งทีมที่ทำงานเพื่อเป้าหมายเดียวกัน จากการศึกษาที่ได้รับมอบหมายเมื่อเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2559 เรื่อง The Total Economic Impact of SAP Jam ที่ดำเนินการโดย Forrester Consulting ในนามของ SAP แนวทางการทำงานร่วมกันเป็นทีมที่เปิดใช้งานโดยแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันทางสังคมเดียวสามารถปรับปรุงทั้งสองด้านของห่วงโซ่คุณค่าของประสบการณ์ลูกค้า

ผสานการขายและบริการเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้น

ด้วยแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันทางสังคม องค์กรการขายและบริการสามารถเพิ่มประสิทธิภาพโดยใช้ประโยชน์จากความสัมพันธ์ตามธรรมชาติของผู้คนที่มีต่อเทคโนโลยีทางสังคม ด้วยความสามารถต่างๆ เช่น การค้นพบข้อมูล การทำงานร่วมกัน แหล่งข้อมูลจากเพื่อนร่วมงาน และการค้นหาโดยผู้เชี่ยวชาญ พนักงานสามารถใช้วิธีการใหม่ๆ ที่เป็นนวัตกรรมในการหาคำตอบและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากนี้ พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมในชุมชนการปฏิบัติที่ไม่เป็นทางการเพื่อส่งเสริมการแบ่งปันข้อมูลเท่านั้น แต่ยังคิดใหม่เกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจและสร้างกระบวนทัศน์ใหม่สำหรับการสื่อสารข้ามสายงาน

อย่างไรก็ตาม ตามรายงานของ Forrester Consulting คุณค่าที่แท้จริงของการทำงานร่วมกันทางสังคมมีมากกว่าการทำความเข้าใจบัญชีลูกค้าแต่ละรายอย่างถ่องแท้ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เคยมีมาก่อน เครือข่ายดังกล่าวสามารถจัดตั้งองค์กรเพื่อขัดขวางตลาดในอุตสาหกรรมต่างๆ และกำหนดความหมายใหม่ของการเป็นธุรกิจดิจิทัลในสามวิธีที่สำคัญ:

ประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 15% เมื่อระบุโอกาสในการขายใหม่

ทุกพื้นที่ที่สัมผัสกับเส้นทางการซื้อสามารถบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้ตลอดเวลา การแลกเปลี่ยนผ่านการสนทนาทางอีเมล บางครั้งข้อมูลก็ขัดแย้งกัน และไม่สามารถเรียกคืนข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องได้ทันทีในช่วงเวลาที่ต้องการ

การวิเคราะห์แบบผสมของ Forrester Consulting ระบุว่าแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันทางสังคมสามารถทำให้พนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น 15% แทนที่จะใช้เวลาหลายชั่วโมงทุกสัปดาห์ในการส่งอีเมล ค้นหาข้อมูล และรอคำตอบ ตัวแทนขายและตัวแทนบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลที่พวกเขาต้องการในการขายเพิ่ม การขายต่อเนื่อง และแนะนำลูกค้าไปยังผู้จัดการบัญชีที่เหมาะสมผ่านข้อความฟรี การค้นหา เอกสารกลุ่มงาน และการสนทนาแบบเรียลไทม์

การปิดการขายเร็วขึ้น 9%

ตัวแทนฝ่ายขายมักจะเน้นที่กลุ่มลูกค้าที่ได้รับมอบหมาย โดยหวังว่าจะบรรลุตัวเลขรายไตรมาสและรายปี พวกเขาอาจดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขายจากระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ และค้นหาผู้เชี่ยวชาญทั่วทั้งองค์กรการขายที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถช่วยปิดการขายได้ โดยรวมแล้ว วิธีการนี้เป็นลักษณะเอกพจน์และไม่ได้ให้มุมมอง 360 องศาเกี่ยวกับสถานการณ์ของลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าแบบเรียลไทม์

เมื่อมีการแนะนำแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันทางสังคมในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดขององค์กร Forrester Consulting พบว่าตัวแทนฝ่ายขายสามารถปิดการขายได้เร็วขึ้น 9% ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเล่นวิดีโอสวมบทบาทบนอุปกรณ์ที่พวกเขาเลือก เพื่อเรียนรู้วิธีแก้ไขความท้าทายด้านการขายที่อาจเกิดขึ้นได้ดีที่สุด นอกจากนี้ พวกเขาสามารถสื่อสารกับผู้เชี่ยวชาญจากทุกสายธุรกิจ แม้กระทั่งการบริการลูกค้า จากแหล่งเดียว ด้วยเครื่องมือการทำงานร่วมกันเพียงเครื่องมือเดียว ตัวแทนฝ่ายขายจะทราบแน่ชัดว่าเกิดอะไรขึ้นกับบัญชี เช่น ความคืบหน้าและการคัดค้านระหว่างการเจรจาสัญญา การตอบสนองต่อแคมเปญการตลาด และปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่ และการอัปเดตในอนาคตสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สนใจ

ลดต้นทุนการโทรสนับสนุน 10%

สำหรับบริษัทส่วนใหญ่ ปริมาณการโทรสนับสนุนลูกค้าภายในมีความสำคัญและเพิ่มขึ้น ซึ่งบางครั้งก็มีจำนวนถึงหลักหมื่น และเนื่องจากการโทรแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่าย 1–$2 ดอลลาร์ในการแก้ไขปัญหา ค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนโดยรวมจึงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จะเกิดอะไรขึ้นหากเจ้าหน้าที่ฝ่ายช่วยเหลือของคุณเข้าถึงฐานความรู้ของข้อมูลและความเชี่ยวชาญโดยตรงที่สามารถช่วยตอบคำถามทุกข้อที่เข้ามาได้

แม้ว่าจะไม่ใช่ทุกสายที่จะได้ประโยชน์จากการทำงานร่วมกันทางสังคม แต่ Forrester Consulting ประมาณการว่า 34% ของการโทรนั้นทำได้ ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายในการโทรสนับสนุนลดลงมากถึง 10% แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันทางสังคมช่วยให้ตัวแทนสนับสนุนภายในสามารถเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญจากทั่วทั้งกลุ่ม ทีม และธุรกิจเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าในทันทีที่ติดต่อ พวกเขาสามารถทำงานร่วมกันในปัญหาด้านการสนับสนุนหรือค้นหาข้อมูลเฉพาะที่จำเป็นในการปิดตั๋วสนับสนุน เป็นต้น นอกจากนี้ กลุ่มบริการสามารถอัปโหลดวิดีโอการเรียนรู้และพัฒนาที่สามารถเข้าถึงได้ผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่

สร้างจากวิสัยทัศน์ของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าแบบ end-to-end

ในช่วงก่อนการขายและหลังการขายของประสบการณ์ลูกค้า ธุรกิจสองสายงานรู้สองเรื่องราวที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงเกี่ยวกับลูกค้ารายเดียวกัน ตัวแทนขายอาจเข้าใจเป้าหมายและความต้องการขององค์กรในปัจจุบัน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาจได้รับคำติชมเกี่ยวกับชื่อเสียง การดำเนินงาน และข้อเสนอของแบรนด์ในขณะที่ได้ยินปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในผลิตภัณฑ์หรือบริการ อย่างไรก็ตาม ไม่มีองค์กรใดที่มีมุมมองเกี่ยวกับเรื่องราวทั้งหมดของลูกค้า

ด้วยการรวมพื้นที่ที่แตกต่างกันสองส่วนนี้เข้ากับแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกันทางสังคมเดียว ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถถูกรวมศูนย์ในลักษณะที่ง่ายต่อการค้นหาและโต้ตอบ เพื่อเพิ่มความคล่องตัวและเชื่อมโยงกระบวนการทางธุรกิจและการสื่อสาร วิธีการนี้ไม่เพียงแต่จะเร่งรายได้จากการขาย การตัดสินใจ และความเข้าใจอย่างถ่องแท้เท่านั้น แต่ยังช่วยยกระดับความสามารถในการแข่งขันด้วยการมอบประสบการณ์ที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำมากขึ้นและสนับสนุนมูลค่าแบรนด์ของคุณ