テスト済み：ヨーロッパの小売業者はオンラインカスタマーサービスでどのように業績を上げていますか？

公開: 2017-06-27

ようやく晴れて暖かい天気がやってきました。友達と一緒にテラスでカクテルや美味しい料理を楽しむよりも楽しいことはありませんか？同僚のエリカと私は、土曜日の午後に家族と一緒に夏のバーベキューをすることにしました。エリカがカクテルを調べている間、私はバーベキュー自体の準備を担当しました。

私たちはどちらも優れた革新的なオンラインショッピング体験が好きなので、もう少しやりがいのあるものにすることに決め、ヨーロッパのトップ10オンライン小売業者のオンラインカスタマーサービスをテストして、パーティーの準備をすべて整えました。オンライン小売の黄金時代には、セットアップ全体がスムーズに進むと私たちは確信していました。実際、私たちは非常に驚くべき経験をしました。

カスタマーサービスを将来にわたって利用できるようにする理由

最後に、バーベキューのために会い、おいしい料理と新鮮なカクテルでとても楽しい時間を過ごしました。キッチンで、エリカは私をわきに連れて行って、「カクテルのことをするのは楽しかったですが、それのすべての部分ではありませんでした。ずっと簡単だと思いました！」私は彼女と同じ印象を共有しました。

ヨーロッパのトップ10の小売業者のうち、オンラインカスタマーサービスのパフォーマンスの点で最高のスコアを獲得するものをテストするために、今日、カスタマーサービスの未来志向の道を歩む小売業者の能力を証明する2つの主要な基準を選択しました。

1）カスタマーサービスのカスタマーエンゲージメントの有効性

2）セルフサービスチャネルの可用性

各基準は、1から10のスケールで評価されました。ここで、1は「利用できない」を意味し、10は「非常に効果的で革新的」を意味します。小売ブランドは散歩をしているのですか、それとも優れたオンラインカスタマーサービスを提供するという話をしているだけですか？

先見の明のある小売業者は苦情を待たない

私たちが評価した最初の基準は、小売業者が顧客サービス側で提供できる顧客エンゲージメントのレベルでした。大手小売業者は、顧客サービスがますます実際のエンゲージメントチャネルになり、単なる販売後のトラブルシューティングツールではなくなっていることを認識しています。

ここでの差別化要因は、顧客が購入を決定する前にすべての質問に答えられるように、十分な価値のある製品情報を顧客に提供する能力にあります。さらに、ショッピングカートの価値を高めることが奨励されます。サービスにおける顧客エンゲージメントのパフォーマンスを評価するために分析した要素は次のとおりです。製品の説明の詳細。製品のアドバイスとサービスチャネルを介した使用の提案。クロスセルおよびアップセル。パーソナライズツール; サービスチャネルを介したリマーケティング。

テストは楽しみの共有をもたらし、私たちの経験を共有することは次のような会話に終わりました：

マーティン：「いくつかのオンラインショップが、私のリストにあるアイテムを見つける方法について、はるかにインテリジェントで便利な方法をサポートすることを望んでいました。バーベキュー用の新しいガスボトルを持っていきましょう。残念ながら、最初のオンラインショップを閲覧したとき、ボトルのサイズはグリルにぴったりではありませんでした。」

エリカ：「店が特定のグリルに関連する製品、さらにはガスボトルのような基本的なものを推奨しなかっただけでなく、サービスチャネルを通じてより多くの製品情報を提供することさえできなかったということですか？」

マーティン：「その通りです！たとえば、ガスボトルのページにアクセスしたときに、すぐに店のコンサルタントと話をして、製品に関するアドバイスをもらいたいと思いました。一部のオンラインショップには確かに「サービス」ボタンがありましたが、それをクリックすると、技術的な問題や配送の問題にのみ対処するために、電話、電子メールで通常の連絡先情報を入手しました。購入を阻んだのは、購入したい製品について十分な速さで役立つ回答が得られなかったことです。」

エリカ：「イライラする！セールスマンと話をするために、なぜ次のDYIストアに車で行かなければならなかったのか理解できました。」

セルフサービスと呼ばれる多面的な宝石

2番目の基準は、セルフサービスチャネルを提供する際の小売業者のパフォーマンスを測定することでした。これにより、顧客はサービスオペレーターに連絡することなく、自分でサービス要求を解決し、簡単に答えを見つけることができます。セルフサービスチャネルの数が多いほど、小売業者のスコアは高くなります。各小売業者のWebサイトで、次のセルフサービス方法の存在を分析しました。ガイドの購入; パーソナライズツール; 顧客コミュニティと評価。とチャットボット。

ここでも、私たち2人は、良くも悪くも、興味深い会話をしました。

エリカ：「その日、すべてを「最も多くのホステス」になる準備をしたかったので、2つの異なる家庭用品のオンライン小売店でカクテルアイテムのオンラインクエストを行いました。バーウェアを探すとき、私は購入のガイドとしてセルフサービスツールに大きく依存していました。コミュニティ、ピアレビュー、Q＆Aを通じて、カクテルシェーカーの主な差別化要因は蓋であり、購入に自信を持っていることを簡単に判断できました。」

マーティン：「これが私が素晴らしいサービスと呼んでいるものです。確かにガスボトルでの私の経験よりも優れています。少なくとも、すべての情報を自分で、直接Webサイトで見つけました。」

エリカ：「待ってください、残念ながら、楽しみは長くは続きませんでした。実際のカクテルの準備に関しては、少なくとも店のガラス製品セクションにあるカクテルレシピ本へのリンクと同じくらい簡単なものを期待していましたが、どこでも入手できませんでした。これは私が正しい眼鏡を選ぶのを非常に難しくしましたそして…何を推測しますか？」

マーティン：「…あなたはクリックしてGoogleに行き着きました。」

ヨーロッパの小売業者はより良いサービスを提供できる

まだ長い道のりがありますが、私たちの調査により、いくつかの卓越性と成長の機会を浮き彫りにすることができました。最終的なランキングは次のとおりです。

全体として最も強力な業績を上げたのは、英国のアパレルと家庭用品の小売業者でした。彼らは、最高の衣装を選択するための印象的な20の質問のパーソナライズツールや、別のケースでは、製品比較ツールと一緒に洗練された検索可能なコミュニティなど、非常に高度なサービス機能を示しました。

ドイツの大手ファッションベンダー2社は、優れたサービスパフォーマンスを提供しました。ホームページでライブチャットを利用できるのは、個別の製品アドバイスチャットを含む唯一のベンダーです。オンラインショップとオフラインショップの利点を組み合わせた良い体験。長い待ち時間、直接の応答、非常に単純な推奨事項はありません。

3番目で最後のクラスターは、顧客エンゲージメントとセルフサービス機能の点で最も弱いパフォーマンスを提供したフランスの食料品小売業者でしたが、代わりに、サービスのほとんどを配達/集荷側に集中しているようでした。便利な配達が優先される生鮮食品業界の本質を反映しています。

私たちの調査の最初のポイントは、優れたサービスが消費者のクリックを防ぐための鍵であるということです。すべての消費者の86％は確かに、良いサービスにお金を払うか、買い物リストにある商品にもっとお金を払う可能性があります。もう1つの発見は、顧客サービスは「管理上の」苦情の解決から、収益を生み出す顧客エンゲージメント活動の管理へと変化し始めるべきであるということでした。

さらに、特定の支店の小売業者が、消費者の使用法/経験に基づいて、製品ベースのコアビジネスからよりサービス指向のサービスに移行することは依然として難しいようです。ここでも、サービスは将来の顧客維持においてこれまで以上に差別的な役割を果たします。

会話型コマースは今日です

おそらく豪華なディナーとカクテルに触発されて、私たちに思いを馳せました。ブランドが5年前にしか夢見ることができなかった洗練されたオンラインの1対1の会話チャネルが今日利用可能になった今でも、同じ会話チャネルが単なる「苦情センター」として使用されることが多いのは逆説ではありませんか。苦情をチャンスに変えれば、サービス、マーケティング、コマースの境界があいまいなときに、これらのツールを強力なカスタマーエンゲージメントゲートに変えることができます。

たとえば、インテリジェントなチャットボットを使用すると、両方の作成者が確信し、ショッピングがはるかに簡単、高速、便利になります。スーパーマーケットでさえ、彼らが探している材料を使ったメニューを顧客に提供し、それらを彼らの選択リストに入れることができます。私たちがテストした10の小売業者すべてのうち、まだオンラインストアでチャットボットを使用している小売業者は1社もなかったことは注目に値します。

すでに存在し、機能している会話型コマースツールの1つは、SAP HybrisLabsで開発されたChatbotCharlyです。小売業者は顧客のニーズに応え、買い物客の満足度と収益を向上させることができ、消費者は家族や友人と素晴らしい時間を過ごすという人生の本当に重要なことにもっと時間を費やすことができます。