Disrupção não é uma palavra da moda, é uma maneira de vencer a concorrência

“Disrupção” é o mantra de nossos tempos. Com as novas tecnologias chegando em um ritmo incrível e os consumidores definindo a velocidade com que as tendências se desenvolvem, pode ser difícil ter um momento para olhar o mercado antes que tudo mude novamente.

Os desafios colocados pela velocidade dessa disrupção no mundo dos negócios foram um tema central no SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Carsten Thoma, presidente da SAP Hybris, negou que fosse um chavão e descreveu o problema em profundidade durante sua palestra em Nova York do evento.

A economia de consumo, disse ele, está forçando marcas e negócios B2B e B2C a se adaptarem a um ritmo brutal de mudança. Com as experiências digitais no centro da maioria das interações do consumidor, o público – e especialmente o público jovem – está totalmente no controle quando se trata de como as empresas envolvem os consumidores.

“É incompreensível”, disse Thoma, comparando a velocidade dessa ruptura com a revolução industrial. “As perguntas que me fazem quando falo com os clientes são muito diferentes das perguntas que eles me faziam há apenas alguns anos.”

Essas perguntas geralmente giram em torno da mobilidade. Os consumidores querem poder acessar os produtos onde quer que estejam, 24 horas por dia. Tudo está se tornando um serviço, disponível ao toque de um botão em um smartphone.

O público jovem está totalmente no controle quando se trata de como as empresas envolvem os consumidores

“Não há dúvida de que a internet das coisas e a proliferação de dispositivos inteligentes e serviços conectados garantem que vivamos em constante estado de disrupção”, disse Tanya van Soest, em uma sessão sob demanda anexada ao principal SAP Hybris LIVE: Digital Evento Cúpula 2017.

Atender às demandas em rápida mudança dos clientes pode ser difícil para empresas com um negócio estabelecido.
Mas não é impossível.

Um conjunto de grandes empresas compartilhou suas experiências tentando combater o impacto da disrupção em seu mercado. Carlos Amesquita, Chief Information Officer da Hershey, citou o ex-CEO da empresa dizendo: “A Hershey é uma empresa de conhecimento que por acaso faz chocolate”. Ele usa dados do cliente, combinados com seu profundo conhecimento, para descobrir a melhor forma de vender um produto.

Amesquita admitiu que a mudança dos ambientes de varejo é um dos maiores desafios que sua empresa enfrenta. “Como a revolução tecnológica se traduz em compra por impulso?” ele perguntou.

“Se você não tem caixas, o que acontece com as compras por impulso? E quais são os modelos certos, quando o físico não existe, para fazer isso? Quem descobrir isso vai ganhar. É um disruptor fundamental.”

A internet das coisas e a proliferação de dispositivos inteligentes e serviços conectados garantem que vivamos em constante estado de disrupção

Outra empresa mais conhecida por suas barras de chocolate, a Mars, na verdade obtém 50% de suas receitas com serviços. Asif Beg, diretor de empresa digital da empresa, disse que passar tanto tempo com os clientes permite que a empresa os conheça melhor. “O atendimento é o caminho para chegar ao cliente”, disse ele. “Este é o próximo disruptor para nós.”

Uma dica, de Julie Collins, Global Head of Digital da Alcon, que desenvolve tecnologia de melhoria da visão, foi colocar novos produtos no mercado o mais rápido possível – às vezes até antes de serem considerados tradicionalmente prontos. “Um cliente não pode reagir a algo que está trancado dentro das quatro paredes de sua empresa”, disse ela. Citando o mantra 'feito é melhor que perfeito' da COO do Facebook, Sheryl Sandberg, ela acrescentou: “Trabalhamos em direção a um produto mínimo viável que seja seguro, legal e compatível e, em seguida, o levamos ao cliente para ajudá-lo a nos ajudar a melhorá-lo. Os millennials querem brincar com as coisas, e essa é uma ferramenta poderosa.”

Esperar para ver o que acontece não é um plano viável.

O diretor de estratégia da SAP Hybris, Brian Walker, citou estatísticas em Munique mostrando que, à medida que a disrupção começa a ocorrer em um mercado, as empresas veem uma queda média de 11% na receita principal e 4% na lucratividade. “Precisamos incorporar o digital na própria estrutura dos serviços que projetamos, construímos e entregamos”, disse ele. “Investir em tecnologia não é mais um simples custo para os negócios – é vital para diferenciá-lo da concorrência.”

A maneira mais fácil de fazer isso é aproveitar a computação em nuvem e os microsserviços.

Um sistema baseado em nuvem pode permitir que as empresas ajam com muito mais agilidade do que seus concorrentes presos ao hardware legado, permitindo que atendam às necessidades emergentes dos clientes antes que comecem a interromper um negócio. “Estamos trabalhando para ajudar as marcas a se transformarem na nuvem e, nos próximos trimestres, você verá que o portfólio completo, onde fizer sentido, estará disponível na nuvem”, disse Thoma.

A inteligência artificial e outras tecnologias também podem ajudar. O CMO da SAP Hybris, Jamie Anderson, falando durante a etapa do evento em Cingapura, disse que a IA pode ser usada em todos os aspectos da experiência do cliente. “É preciso haver inteligência por trás de cada canal, que é onde entram coisas como inteligência artificial e aprendizado de máquina. Tem que haver um mecanismo de resposta e inteligência em cada canal, porque o atendimento ao cliente e a experiência são absolutamente essenciais.”

Portanto, embora a interrupção possa parecer mortal para empresas estabelecidas, existem defesas disponíveis.

Adotar uma atitude ágil e responsiva pode transformar a disrupção em uma oportunidade de crescimento, pois os concorrentes não conseguem acompanhar. Forjar um relacionamento mais próximo com os clientes, para que você seja o primeiro a ouvir sobre os novos desenvolvimentos, é imensamente valioso. E a computação em nuvem, microsserviços e outras tecnologias podem fornecer a flexibilidade e a inteligência necessárias para lidar com novos problemas à medida que surgem.

Mas comece logo, porque quem esperar para agir ficará para trás.