รักษาลูกค้า: แบรนด์สะดวกแค่ไหนที่จะชนะ
เผยแพร่แล้ว: 2017-02-13เมื่อเร็วๆ นี้ ฉันเดินทางโดยรถไฟเพื่อไปประชุมธุรกิจ โดยเข้าสู่เส้นทางของลูกค้ากับ Deutsche Bahn ในเยอรมนี โดยสวมทั้งหมวกสำหรับมืออาชีพและหมวกส่วนตัว
มืออาชีพที่ฉันเข้าใจถึงความสำคัญของการเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end และฉันคิดว่าเกือบจะในทันทีเมื่อรู้ว่าหาก Deutsche Bahn คิดถึงประสบการณ์ของลูกค้าโดยทั่วไป พวกเขาจะรวมสถานะที่จอดรถแบบเรียลไทม์ สถานที่.
เมื่อฉันไปถึงสถานี 15 นาทีก่อนรถไฟจะออก ที่จอดรถก็เต็มแล้วและมีรถสามคันรอเข้าอยู่ คุณสามารถจินตนาการถึงผลลัพธ์ที่ได้: ฉันต้องหาบ้านสวนใหม่ และทำ แต่มันเป็น 500 ม. จากสถานี หลังจากรีบวิ่งกลับไปลองขึ้นรถไฟ มันก็ออกจากสถานีแล้ว ผมจึงรออีก 30 นาทีเพื่อต่อรถครั้งต่อไป
ขณะที่ฉันรอ ฉันสงสัยว่า "บริษัทมูลค่าพันล้านยูโรอย่าง Deutsche Bahn จะไม่เสนอเส้นทางของลูกค้าแบบครบวงจรได้อย่างไร เชื่อมโยงการตลาดตามสถานที่และข้อมูลแบบเรียลไทม์ในเมื่อลูกค้ามีความสำคัญในส่วนของพวกเขา การเดินทาง?"
ความท้าทายด้วยความสะดวกสบายไม่ใช่สิ่งที่ แต่โดยทั่วไปแล้วจะเป็นอย่างไร
ธุรกิจมักจะมองว่าความสะดวกง่ายกว่าที่มีอยู่ในปัจจุบันเล็กน้อย วิสัยทัศน์ที่แคบนี้สร้างโอกาสที่พลาดไปมากมายเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้มากขึ้น ลูกค้าต้องการสัมผัส และในความเป็นจริง ในหลายกรณี คาดหวัง ความสะดวกในทุกด้าน ไม่ใช่แค่ธุรกรรมหลัก การมุ่งเน้นที่ความสะดวกสบายเป็นแรงผลักดันตลอดประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้าจะพิสูจน์ได้ว่าเป็นแรงผลักดันให้กับผลกำไรของคุณ
ความสะดวกสบายสร้างความภักดีออนไลน์
ขณะนี้ผู้ค้าปลีกหลายรายเสนอการสั่งซื้อออนไลน์ด้วยความสะดวกสบาย เช่น การรับสินค้าในร้าน แต่ Amazon ยังคงควบคุมทุกอย่างเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ โดยนำความสะดวกสบายไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด ด้วยการซื้อของในคลิกเดียวและสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกระดับ Prime เช่น การจัดส่งฟรี จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่าทำไม Amazon จึงเป็นร้านค้าปลีกออนไลน์ที่คนทั่วไปนิยมใช้กัน
แม้ว่าแบรนด์อาจพิจารณาว่าสะดวกที่จะให้ไปรับที่ร้าน แต่ผู้บริโภคอาจไม่ต้องการรอเป็นเวลาหลายวัน แต่ก็ยังต้องเดินไปที่ร้านและรับสินค้า ทางเลือกของ Amazon นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ต้องการอย่างรวดเร็วและใช้เวลาน้อยลงโดยผู้บริโภค ทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่ความสะดวกสบายสำหรับลูกค้า
เราทุกคนทราบดีว่าการซื้อสินค้าในร้านอาจทำให้คุณหงุดหงิดบ้างในบางครั้ง พวกเราส่วนใหญ่เคยลองสวมเสื้อผ้าแล้ว เพียงพบว่าเรามีน้ำหนักเพียง 2-3 ปอนด์ หรือขนาดที่ใหญ่หรือเล็กเกินไป ในขณะที่โมเดลธุรกิจใหม่ๆ ที่ผสานกับเทคโนโลยีเรียลไทม์ไม่สามารถทำให้รอบเอวบางลงได้ แต่ก็สามารถส่งขนาดที่ถูกต้องไปยังห้องเปลี่ยนเสื้อผ้าได้ในพริบตา ด้วยเทคโนโลยี RFID ห้องเปลี่ยนเสื้อผ้าจะรู้ว่าคุณนำเข้าอะไรมา ถามถึงสิ่งที่คุณต้องการ และบอกให้ผู้ช่วยฝ่ายขายจัดให้คุณ ลูกค้าเป็นราชาอีกครั้ง การลงทุนที่จ่ายเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าตลอดชีพจะจ่ายเป็นเงินปันผลไม่ช้าก็เร็ว
ROI ที่เป็นไปได้นั้นบ่งบอกถึงตัวมันเอง
การศึกษาเรื่องลายน้ำในปี 2558 ระบุว่าบริษัทที่ทุ่มเทให้กับประสบการณ์ของลูกค้ามี CTR ที่ 107.5% (พ.ศ. 2550-2557) บริษัทที่ล้าหลังในมาตรฐานประสบการณ์ของลูกค้ามีผลตอบแทนรวมสะสมเพียง 27.6% ในช่วงเวลาเดียวกัน
มีบริษัทหลายแห่ง เช่น Societe de Transport De Montreal (STM) ที่เสนอกระบวนการแบบ end-to-end ที่สะดวกสบายแก่ลูกค้าและเสริมการเดินทางของลูกค้าด้วยการให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับความภักดีของพวกเขา
แนวทางนี้ใช้ได้ผลเช่นเดียวกันกับผู้ขับขี่รถยนต์ในเมือง: โมเดลธุรกิจใหม่ปรากฏขึ้นเนื่องจากการค้นหาพื้นที่จอดรถฟรีใช้เวลานานและน่ารำคาญ สตาร์ทอัพอย่าง Find Your Gap นำเสนอโซลูชั่นอันชาญฉลาดสำหรับผู้ขับขี่รถยนต์และผู้ให้บริการที่จอดรถ ดังนั้นผู้ใช้ทั้งสองจึงได้รับประโยชน์ พื้นที่จอดรถฟรีจะถูกตรวจจับผ่านเซ็นเซอร์แบบเรียลไทม์ และลูกค้าที่อยู่ใกล้พื้นที่จะได้รับการแจ้งเตือนผ่านแอพ เมื่อได้รับแจ้ง พวกเขาสามารถจองพื้นที่ว่างได้ในอีก 10 นาทีข้างหน้า โดยพื้นฐานแล้วการจอดรถของพวกเขาในทันที
จากลูกค้าสู่แฟนๆ: ประสบการณ์แบบครบวงจร
สโมสรกีฬา FC Bayern Munich ออกแบบประสบการณ์แฟนบอลแบบ end-to-end สร้างการพบปะกับลูกค้าที่พิเศษสุด
แอพ Fan อนุญาตให้เข้าถึง WLAN ฟรีภายในสนามกีฬาและการแจ้งเตือนแบบพุชส่วนตัว ลองนึกภาพ: คุณและเพื่อนของคุณกำลังขับรถไปแข่งขันฟุตบอล แต่การจราจรติดขัดมาก การแจ้งเตือนแอปแต่ละรายการตามข้อมูลตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของคุณจะแสดงตามเวลาจริงหากคุณจะมาถึงสนามกีฬาเพื่อดูการเริ่มต้นของการแข่งขัน หรืออีกทางหนึ่ง ระบบสามารถจัดเตรียมเส้นทางการขนส่งสาธารณะที่เป็นช่องทางด่วนเพื่อไปถึงที่นั่งที่จองไว้ได้ทันเวลา เมื่อมุลเลอร์และโคมาถึงสนาม
ศักยภาพมหาศาลของการประมวลผลแบบ end-to-end เปิดเผยเมื่อคุณแบ่งโซนเป็นธุรกิจ B2B ห่วงโซ่อุปทานแต่ละแห่งได้รับการปรับให้เหมาะสมกับกระดูกแล้ว แต่ความสามารถแบบเรียลไทม์สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจได้มากขึ้น
การเคลื่อนย้ายสินค้า
ท่าเรือฮัมบูร์กเป็นสถานที่ที่พลุกพล่านมาก โดยมีรถบรรทุกถึง 40,000 คันต่อวัน และขนส่งสินค้าไปและกลับจากมุมที่ไกลที่สุดของโลก
แต่ละปีมีเรือประมาณ 12,000 ลำใช้ท่าเรือ และคนงานท่าเรือจะบรรทุกและขนตู้คอนเทนเนอร์ประมาณ 9 ล้านตู้จากดาดฟ้าเรือของพวกเขา นอกจากรถบรรทุกหลายพันคันแล้ว ประมาณหนึ่งในสามของสินค้าทั้งหมดถูกขนส่งโดยรถไฟที่เดินทางผ่านเครือข่ายรถไฟของยุโรป HPA ร่วมมือกับผู้ให้บริการท่าเทียบเรือ บริษัทขนส่ง บริษัทขนส่ง และผู้ให้บริการที่จอดรถ
ข้อมูลตามเวลาจริงช่วยให้ตัวแทนจัดส่งสามารถดูความพร้อมใช้งานของตู้คอนเทนเนอร์ที่ท่าเรือ และทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่สถานีปลายทางในกำหนดการการรวบรวมที่ลดเวลารอ
ด้วยการกำหนดคำสั่งซื้อใหม่ก่อนที่รถบรรทุกจะไปถึงสถานีขนส่ง บริษัทขนส่งสามารถเพิ่มประสิทธิภาพความจุได้ และท่าเรือสามารถใช้พื้นที่จอดรถที่มีอยู่ได้ดียิ่งขึ้น คนขับยังได้รับข้อมูลในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งทำให้พวกเขารู้ว่าควรเลือกเส้นทางใด และต้องรอนานแค่ไหนที่ปลายทาง นอกจากนี้ อุปกรณ์พกพาได้เข้ามาแทนที่วิทยุ CB เก่าที่มีแนวโน้มว่าจะสื่อสารผิดพลาด
ซับในสีเงิน
กลับไปที่การเดินทางส่วนตัวของฉันกับ Deutsche Bahn และสถานการณ์การจอดรถ: ฉันพลาดรถไฟ แต่พบว่ามีที่จอดรถติดกับสถานีซึ่งช่วยประหยัดค่าจอดรถได้ครึ่งหนึ่ง แม้ว่าจะรู้สึกขอบคุณสำหรับข้อมูลเชิงลึกนี้ที่ฉันจะใช้อีกครั้ง แต่ฉันก็ตั้งตารอการเดินทางของลูกค้าแบบ end-to-end กับ Deutsche Bahn ในอนาคต