Disruption ist kein Schlagwort, sondern eine Möglichkeit, Ihre Konkurrenz zu schlagen

„Disruption“ ist das Mantra unserer Zeit. Da neue Technologien in einem unglaublichen Tempo auf den Markt kommen und Verbraucher die Geschwindigkeit bestimmen, mit der sich Trends entwickeln, kann es schwierig sein, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um sich auf dem Markt umzusehen, bevor sich alles wieder ändert.

Die Herausforderungen, die die Geschwindigkeit dieser Disruption in der Geschäftswelt mit sich bringt, waren ein zentrales Thema des SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Carsten Thoma, Präsident von SAP Hybris, dementierte, dass es sich um ein Modewort handelte, und beschrieb das Problem in seiner Keynote ausführlich im New York der Veranstaltung.

Die Konsumwirtschaft, sagte er, zwinge sowohl B2B- als auch B2C-Marken und Unternehmen, sich an ein brutales Tempo des Wandels anzupassen. Da digitale Erlebnisse im Mittelpunkt der meisten Verbraucherinteraktionen stehen, haben Zielgruppen – und insbesondere junge Zielgruppen – die volle Kontrolle darüber, wie Unternehmen Verbraucher ansprechen.

„Es ist verblüffend“, sagte Thoma und verglich die Geschwindigkeit dieser Störung mit der industriellen Revolution. „Die Fragen, die mir gestellt werden, wenn ich mit Kunden spreche, sind ganz anders als die Fragen, die sie mir noch vor ein paar Jahren gestellt haben.“

Diese Fragen drehen sich oft um Mobilität. Verbraucher möchten rund um die Uhr auf Produkte zugreifen können, wo immer sie sind. Alles wird zum Service, der per Knopfdruck auf dem Smartphone verfügbar ist.

Junge Zielgruppen haben die volle Kontrolle darüber, wie Unternehmen Verbraucher ansprechen

„Es steht außer Frage, dass das Internet der Dinge und die Verbreitung intelligenter Geräte und verbundener Dienste dafür sorgen, dass wir in einem ständigen Zustand der Störung leben“, sagte Tanya van Soest in einer On-Demand-Sitzung, die an die Hauptveranstaltung von SAP Hybris LIVE: Digital angeschlossen ist Gipfeltreffen 2017.

Die Erfüllung der sich schnell ändernden Anforderungen der Kunden kann für Unternehmen mit einem etablierten Geschäft schwierig sein.
Aber es ist nicht unmöglich.

Eine Sammlung großer Unternehmen teilte ihre Erfahrungen mit dem Versuch, die Auswirkungen von Störungen auf ihren Markt zu bekämpfen. Carlos Amesquita, Chief Information Officer von Hershey, zitierte den ehemaligen CEO des Unternehmens mit den Worten: „Hershey ist ein Wissensunternehmen, das Schokolade herstellt.“ Es verwendet Kundendaten, kombiniert mit seinem fundierten Wissen, um herauszufinden, wie man ein Produkt am besten verkauft.

Amesquita gab zu, dass sich verändernde Einzelhandelsumgebungen eine der größten Herausforderungen für sein Unternehmen sind. „Wie führt die technische Revolution zu Impulskäufen?“ er hat gefragt.

„Was passiert mit Impulskäufen, wenn Sie keine Kassen haben? Und was sind die richtigen Modelle, wenn das Physische nicht existiert, um das zu tun? Wer das herausfindet, gewinnt. Es ist ein grundlegender Disruptor.“

Das Internet der Dinge und die Verbreitung intelligenter Geräte und vernetzter Dienste sorgen dafür, dass wir in einem ständigen Zustand der Störung leben

Ein anderes Unternehmen, das am besten für seine Schokoriegel bekannt ist, Mars, erzielt tatsächlich 50 Prozent seiner Einnahmen aus Dienstleistungen. Asif Beg, Digital Enterprise Director des Unternehmens, sagte, dass es dem Unternehmen ermöglicht, so viel Zeit mit Kunden zu verbringen, sie besser kennenzulernen. „Service ist der Weg zum Kunden“, sagte er. „Das ist der nächste Disruptor für uns.“

Ein Tipp von Julie Collins, Global Head of Digital bei Alcon, das Technologien zur Verbesserung der Sehkraft entwickelt, war, neue Produkte so schnell wie möglich auf den Markt zu bringen – manchmal sogar, bevor sie traditionell als reif gelten würden. „Ein Kunde kann nicht auf etwas reagieren, das in den vier Wänden Ihres Unternehmens eingeschlossen ist“, sagte sie. Sheryl Sandberg, COO von Facebook, zitierte das Mantra „Fertig ist besser als perfekt“ und fügte hinzu: „Wir arbeiten auf ein Minimum Viable Product hin, das sicher, legal und konform ist, und bringen es dann zum Kunden, um ihm zu helfen, es zu verbessern. Millennials wollen mit Dingen spielen, und das ist ein mächtiges Werkzeug.“

Abwarten, was passiert, ist kein tragfähiger Plan.

Brian Walker, Chief Strategy Officer von SAP Hybris, zitierte in München Statistiken, die zeigen, dass Unternehmen einen durchschnittlichen Rückgang von 11 Prozent des Umsatzes und 4 Prozent der Rentabilität verzeichnen, wenn in einem Markt Störungen auftreten. „Wir müssen die Digitalisierung in die Struktur der Dienste einbetten, die wir entwerfen, erstellen und bereitstellen“, sagte er. „Investitionen in Technologie sind nicht länger nur Kosten für Unternehmen – sie sind entscheidend, um sich von der Konkurrenz abzuheben.“

Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die Nutzung von Cloud Computing und Microservices.

Ein Cloud-basiertes System kann es Unternehmen ermöglichen, mit weitaus größerer Agilität zu agieren als ihre Konkurrenten, die auf veralteter Hardware festsitzen, und es ihnen ermöglichen, neue Kundenanforderungen zu erfüllen, bevor sie beginnen, ein Geschäft zu stören. „Wir arbeiten daran, Marken bei der Transformation in die Cloud zu unterstützen, und in den nächsten Quartalen werden Sie sehen, dass das gesamte Portfolio, wo es sinnvoll ist, in der Cloud verfügbar sein wird“, sagte Thoma.

Auch künstliche Intelligenz und andere Technologien können helfen. Jamie Anderson, CMO von SAP Hybris, sagte während der Veranstaltung in Singapur, dass KI in jedem Aspekt des Kundenerlebnisses eingesetzt werden kann. „Hinter jedem Kanal muss Intelligenz stecken, und hier kommen Dinge wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen ins Spiel. Es muss einen Reaktionsmechanismus und Intelligenz in jeden Kanal geben, denn Kundenservice und Erfahrung sind absolut entscheidend.“

Während Störungen für etablierte Unternehmen tödlich erscheinen können, gibt es Abwehrmöglichkeiten.

Die Annahme einer agilen, reaktionsschnellen Einstellung kann Störungen in eine Chance für Wachstum verwandeln, wenn die Wettbewerber nicht mithalten können. Eine engere Beziehung zu den Kunden aufzubauen, damit Sie als Erster von neuen Entwicklungen erfahren, ist immens wertvoll. Und Cloud Computing, Microservices und andere Technologien können die Flexibilität und Intelligenz bieten, die erforderlich sind, um neue Probleme anzugehen, sobald sie auftreten.

Aber fangen Sie bald an, denn diejenigen, die warten, um zu handeln, werden zurückgelassen.