Disrupsi bukanlah kata kunci, ini adalah cara untuk mengalahkan pesaing Anda

"Gangguan" adalah mantra zaman kita. Dengan teknologi baru yang datang dengan kecepatan yang luar biasa dan konsumen menetapkan tingkat perkembangan tren, mungkin sulit untuk mendapatkan waktu sejenak untuk melihat-lihat pasar sebelum semuanya berubah lagi.

Tantangan yang ditimbulkan oleh kecepatan disrupsi di dunia bisnis ini menjadi tema sentral di SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Carsten Thoma, presiden SAP Hybris, membantah bahwa itu adalah kata kunci dan menjelaskan masalahnya secara mendalam selama pidato utamanya. di New York dari acara tersebut.

Ekonomi konsumsi, katanya, memaksa merek dan bisnis B2B dan B2C untuk beradaptasi dengan laju perubahan yang brutal. Dengan pengalaman digital di pusat sebagian besar interaksi konsumen, audiens – dan terutama audiens muda – sepenuhnya memegang kendali dalam hal bagaimana bisnis melibatkan konsumen.

"Ini membingungkan," kata Thoma, membandingkan kecepatan gangguan ini dengan revolusi industri. “Pertanyaan yang diajukan kepada saya ketika saya berbicara dengan pelanggan sangat berbeda dari pertanyaan yang mereka ajukan kepada saya bahkan beberapa tahun yang lalu.”

Pertanyaan-pertanyaan itu sering kali berpusat pada mobilitas. Konsumen ingin dapat mengakses produk di mana pun mereka berada, dua puluh empat jam sehari. Semuanya menjadi layanan, tersedia dengan satu sentuhan tombol di smartphone.

Pemirsa muda benar-benar memegang kendali dalam hal bagaimana bisnis melibatkan konsumen

“Tidak diragukan lagi bahwa internet of things dan proliferasi perangkat pintar dan layanan terhubung memastikan bahwa kita hidup dalam keadaan gangguan yang konstan,” kata Tanya van Soest, dalam sesi on-demand yang dilampirkan pada SAP Hybris LIVE: Digital utama. Acara KTT 2017.

Memenuhi permintaan pelanggan yang berubah dengan cepat bisa jadi sulit bagi perusahaan dengan bisnis yang sudah mapan.
Tapi itu bukan tidak mungkin.

Kumpulan perusahaan besar berbagi pengalaman mereka mencoba melawan dampak gangguan di pasar mereka. Carlos Amesquita, Chief Information Officer Hershey, mengutip pernyataan mantan CEO perusahaan tersebut, "Hershey adalah perusahaan pengetahuan yang kebetulan membuat cokelat." Ini menggunakan data pelanggan, dikombinasikan dengan kedalaman pengetahuannya, untuk mencari tahu cara terbaik menjual produk.

Amesquita mengakui bahwa perubahan lingkungan ritel adalah salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaannya. “Bagaimana revolusi teknologi diterjemahkan menjadi pembelian impulsif?” Dia bertanya.

“Jika Anda tidak memiliki kasir, apa yang terjadi dengan pembelian impulsif? Dan model apa yang tepat, ketika fisik tidak ada, untuk melakukan itu? Siapa pun yang mengetahuinya akan menang. Ini adalah pengganggu mendasar. ”

Internet hal-hal dan proliferasi perangkat pintar dan layanan yang terhubung memastikan bahwa kita hidup dalam keadaan gangguan yang konstan

Bisnis lain yang terkenal dengan cokelat batangannya, Mars, sebenarnya memperoleh 50 persen pendapatannya dari layanan. Asif Beg, Direktur Perusahaan Digital perusahaan, mengatakan bahwa menghabiskan begitu banyak waktu dengan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk mengenal mereka lebih baik. “Layanan adalah cara untuk sampai ke pelanggan,” katanya. "Ini adalah pengganggu berikutnya bagi kita."

Satu tip, dari Julie Collins, Global Head of Digital di Alcon, yang mengembangkan teknologi peningkatan penglihatan, adalah untuk mendapatkan produk baru di pasar sesegera mungkin – terkadang bahkan sebelum produk tersebut secara tradisional dianggap siap. "Seorang pelanggan tidak dapat bereaksi terhadap sesuatu yang terkunci di dalam empat dinding perusahaan Anda," katanya. Mengutip mantra 'selesai lebih baik daripada sempurna' COO Facebook Sheryl Sandberg, dia menambahkan: “Kami bekerja menuju produk yang layak minimum yang aman, legal, dan sesuai dan kemudian menyampaikannya kepada pelanggan untuk membantu mereka membantu kami meningkatkannya. Milenial ingin bermain dengan berbagai hal, dan itu adalah alat yang ampuh.”

Menunggu untuk melihat apa yang terjadi bukanlah rencana yang layak.

Chief Strategy Officer SAP Hybris Brian Walker mengutip statistik di Munich yang menunjukkan bahwa ketika gangguan mulai terjadi di pasar, bisnis melihat penurunan rata-rata 11 persen dari pendapatan topline, dan 4 persen dalam profitabilitas. “Kami perlu menanamkan digital ke dalam struktur layanan yang kami rancang, bangun, dan berikan,” katanya. “Berinvestasi dalam teknologi bukan lagi biaya sederhana untuk bisnis – sangat penting untuk membedakan Anda dari pesaing.”

Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan memanfaatkan komputasi awan dan layanan mikro.

Sistem berbasis cloud dapat memungkinkan bisnis untuk bertindak dengan kelincahan yang jauh lebih besar daripada pesaing mereka yang terjebak pada perangkat keras lama, memungkinkan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang muncul sebelum mereka mulai mengganggu bisnis. “Kami bekerja untuk membantu merek bertransformasi di cloud, dan selama beberapa kuartal ke depan Anda akan melihat bahwa portofolio lengkap, jika masuk akal, akan tersedia di cloud,” kata Thoma.

Kecerdasan buatan dan teknologi lainnya juga dapat membantu. CMO SAP Hybris Jamie Anderson, berbicara selama acara di Singapura, mengatakan bahwa AI dapat digunakan di setiap aspek pengalaman pelanggan. “Perlu ada kecerdasan di balik setiap saluran, di mana hal-hal seperti kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin masuk. Harus ada mekanisme respons dan kecerdasan yang dimasukkan ke dalam setiap saluran karena layanan dan pengalaman pelanggan adalah kunci mutlak.”

Jadi, sementara gangguan dapat tampak mematikan bagi bisnis yang sudah mapan, ada pertahanan yang tersedia.

Mengadopsi sikap tangkas dan responsif dapat mengubah gangguan menjadi peluang pertumbuhan, karena pesaing gagal mengikutinya. Menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga Anda yang pertama mendengar tentang perkembangan baru, sangat berharga. Dan komputasi awan, layanan mikro, dan teknologi lainnya dapat memberikan fleksibilitas dan kecerdasan yang diperlukan untuk mengatasi masalah baru yang muncul.

Tapi mulailah segera, karena mereka yang menunggu untuk bertindak akan tertinggal.