Zakłócenia to nie modne hasło, to sposób na pokonanie konkurencji

„Zakłócenie” to mantra naszych czasów. Ponieważ nowe technologie pojawiają się w niesamowitym tempie, a konsumenci wyznaczają tempo rozwoju trendów, może być trudno znaleźć chwilę, aby rozejrzeć się po rynku, zanim wszystko się zmieni.

Wyzwania stawiane przez szybkość tych zakłóceń w świecie biznesu były głównym tematem podczas SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Carsten Thoma, prezes SAP Hybris, zaprzeczył, że było to modne hasło i szczegółowo opisał problem podczas swojego przemówienia. w Nowym Jorku imprezy.

Powiedział, że gospodarka konsumpcyjna zmusza zarówno marki B2B, jak i B2C oraz biznes do dostosowania się do brutalnego tempa zmian. Ponieważ doświadczenia cyfrowe znajdują się w samym centrum większości interakcji konsumenckich, odbiorcy – a zwłaszcza młodzi odbiorcy – mają całkowitą kontrolę, jeśli chodzi o to, w jaki sposób firmy angażują konsumentów.

„To oszałamiające” — powiedział Thoma, porównując szybkość tego zakłócenia z rewolucją przemysłową. „Pytania, które otrzymuję, gdy rozmawiam z klientami, znacznie różnią się od pytań, które zadawali mi jeszcze kilka lat temu”.

Te pytania często dotyczą mobilności. Konsumenci chcą mieć dostęp do produktów, gdziekolwiek się znajdują, 24 godziny na dobę. Wszystko staje się usługą dostępną za naciśnięciem przycisku na smartfonie.

Młodzi odbiorcy mają całkowitą kontrolę nad tym, jak firmy angażują konsumentów

„Nie ma wątpliwości, że internet rzeczy oraz rozprzestrzenianie się inteligentnych urządzeń i usług połączonych zapewnia, że ​​żyjemy w ciągłym stanie zakłóceń” — powiedziała Tanya van Soest podczas sesji na żądanie dołączonej do głównego SAP Hybris LIVE: Digital Wydarzenie Szczyt 2017.

Spełnienie szybko zmieniających się wymagań klientów może być trudne dla firm o ugruntowanej pozycji.
Ale to nie jest niemożliwe.

Kilka dużych firm podzieliło się swoimi doświadczeniami, próbując walczyć ze skutkami zakłóceń na ich rynku. Carlos Amesquita, dyrektor ds. informacji w Hershey, zacytował byłego dyrektora generalnego firmy, mówiąc: „Hershey to firma wiedzy, która akurat produkuje czekoladę”. Wykorzystuje dane klientów w połączeniu z dogłębną wiedzą, aby dowiedzieć się, jak najlepiej sprzedać produkt.

Amesquita przyznał, że zmieniające się środowisko handlowe to jedno z największych wyzwań, przed jakimi stoi jego firma. „Jak rewolucja technologiczna przekłada się na kupowanie pod wpływem impulsu?” on zapytał.

„Jeśli nie masz kas, co dzieje się z zakupami pod wpływem impulsu? A jakie są właściwe modele, jeśli fizyczne nie istnieje, aby to zrobić? Ktokolwiek to wymyśli, wygra. To fundamentalny czynnik zakłócający”.

Internet rzeczy oraz rozprzestrzenianie się inteligentnych urządzeń i usług połączonych zapewniają, że żyjemy w ciągłym stanie zakłóceń

Inna firma najbardziej znana z batonów czekoladowych, Mars, w rzeczywistości czerpie 50 procent swoich przychodów z usług. Asif Beg, Digital Enterprise Director firmy, powiedział, że spędzanie tak dużej ilości czasu z klientami pozwala firmie lepiej ich poznać. „Serwis to sposób na dotarcie do klienta” – powiedział. „To dla nas kolejny zakłócacz”.

Jedną ze wskazówek Julie Collins, Global Head of Digital w firmie Alcon, która rozwija technologię poprawy wzroku, było jak najszybsze wprowadzenie nowych produktów na rynek – czasami nawet zanim tradycyjnie uznano by je za gotowe. „Klient nie może zareagować na coś, co jest zamknięte w czterech ścianach Twojej firmy” – powiedziała. Cytując mantrę dyrektora operacyjnego Facebooka, Sheryl Sandberg „zrobione jest lepsze niż perfekcyjne”, dodała: „Pracujemy nad stworzeniem minimalnego realnego produktu, który jest bezpieczny, legalny i zgodny z przepisami, a następnie przekazujemy go klientowi, aby pomógł nam go ulepszyć. Millenialsi chcą bawić się różnymi rzeczami, a to potężne narzędzie”.

Czekanie, aby zobaczyć, co się stanie, nie jest realnym planem.

Dyrektor ds. strategii SAP Hybris, Brian Walker, zacytował statystyki z Monachium, które pokazują, że gdy na rynku zaczynają pojawiać się zakłócenia, firmy odnotowują średni spadek przychodów o 11 procent, a rentowność o 4 procent. „Musimy osadzić technologię cyfrową w samej strukturze usług, które projektujemy, budujemy i dostarczamy” – powiedział. „Inwestowanie w technologię nie jest już prostym kosztem dla biznesu — ważne jest, aby odróżnić Cię od konkurencji”.

Najłatwiej to zrobić, korzystając z chmury obliczeniowej i mikroserwisów.

System oparty na chmurze może pozwolić firmom działać ze znacznie większą sprawnością niż ich konkurenci utknęli na starszym sprzęcie, umożliwiając im zaspokojenie pojawiających się potrzeb klientów, zanim zaczną zakłócać działalność biznesową. „Pracujemy nad tym, aby pomóc markom w transformacji w chmurze, a w ciągu najbliższych kilku kwartałów zobaczysz, że całe portfolio, tam gdzie ma to sens, będzie dostępne w chmurze” – powiedział Thoma.

Pomóc może również sztuczna inteligencja i inne technologie. CMO SAP Hybris Jamie Anderson, przemawiając podczas singapurskiej części wydarzenia, powiedział, że sztuczną inteligencję można wykorzystać w każdym aspekcie obsługi klienta. „Za każdym kanałem musi być inteligencja, w której pojawiają się takie rzeczy, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe. Musi istnieć mechanizm reakcji i inteligencja wypiekana w każdym kanale, ponieważ obsługa klienta i doświadczenie są absolutnie kluczowe”.

Tak więc, chociaż zakłócenia mogą wydawać się śmiertelne dla firm o ustalonej pozycji, istnieją dostępne zabezpieczenia.

Przyjęcie zwinnego, responsywnego podejścia może zmienić zakłócenia w okazję do rozwoju, ponieważ konkurenci nie nadążają. Nawiązywanie bliższych relacji z klientami, dzięki którym jako pierwszy dowiadujesz się o nowych rozwiązaniach, jest niezwykle cenne. Przetwarzanie w chmurze, mikrousługi i inne technologie mogą zapewnić elastyczność i inteligencję niezbędną do rozwiązywania nowych problemów w miarę ich pojawiania się.

Ale zacznij szybko, ponieważ ci, którzy czekają na działanie, zostaną w tyle.