Разрушение — это не модное словечко, это способ победить конкурентов

«Разрушение» — мантра нашего времени. Поскольку новые технологии появляются с невероятной скоростью, а потребители задают скорость развития тенденций, может быть трудно найти время, чтобы оглянуться на рынок, прежде чем все снова изменится.

Проблемы, связанные со скоростью этого изменения в деловом мире, были центральной темой SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Карстен Тома, президент SAP Hybris, отрицал, что это модное слово, и подробно описал проблему в своем программном выступлении. в Нью-Йорке события.

По его словам, экономика потребления вынуждает бренды и бизнес B2B и B2C приспосабливаться к резким темпам изменений. Поскольку цифровой опыт находится в самом центре большинства взаимодействий с потребителями, аудитория, особенно молодая аудитория, полностью контролирует, когда дело доходит до того, как компании взаимодействуют с потребителями.

«Это ошеломляет», — сказал Тома, сравнивая скорость этого прорыва с промышленной революцией. «Вопросы, которые мне задают, когда я разговариваю с клиентами, сильно отличаются от вопросов, которые они задавали мне даже всего несколько лет назад».

Эти вопросы часто касаются мобильности. Потребители хотят иметь доступ к продуктам, где бы они ни находились, двадцать четыре часа в сутки. Все становится услугой, доступной одним нажатием кнопки на смартфоне.

Молодые аудитории полностью контролируют, когда дело доходит до того, как компании привлекают потребителей.

«Нет никаких сомнений в том, что Интернет вещей и распространение интеллектуальных устройств и подключенных услуг гарантируют, что мы живем в постоянном состоянии потрясений», — сказала Таня ван Соест на сеансе по требованию, прикрепленном к основному SAP Hybris LIVE: Digital. Мероприятие Саммит 2017.

Удовлетворение быстро меняющихся требований клиентов может оказаться сложной задачей для фирм с устоявшимся бизнесом.
Но это возможно.

Группа крупных компаний поделилась своим опытом борьбы с последствиями сбоев на своем рынке. Карлос Амескита, директор по информационным технологиям Hershey, процитировал слова бывшего генерального директора компании: «Hershey — это компания знаний, которая занимается производством шоколада». Он использует данные о клиентах в сочетании со своими глубокими знаниями, чтобы выяснить, как лучше продать продукт.

Амескита признал, что изменение условий розничной торговли — одна из самых больших проблем, с которыми сталкивается его компания. «Как технологическая революция приводит к импульсивным покупкам?» он спросил.

«Если у вас нет касс, что происходит с импульсивными покупками? И какие правильные модели, когда физического не существует, для этого? Кто догадается, тот и победит. Это фундаментальный разрушитель».

Интернет вещей и распространение интеллектуальных устройств и подключенных услуг гарантируют, что мы живем в постоянном состоянии сбоев.

Другой бизнес, наиболее известный своими шоколадными батончиками, Mars, на самом деле получает 50 процентов своих доходов от услуг. Асиф Бег, директор по цифровым предприятиям компании, сказал, что, проводя так много времени с клиентами, фирма лучше узнает их. «Обслуживание — это способ добраться до клиента», — сказал он. «Это следующий разрушитель для нас».

Один из советов от Джулии Коллинз, глобального руководителя отдела цифровых технологий компании Alcon, разрабатывающей технологии улучшения зрения, заключался в том, чтобы выводить новые продукты на рынок как можно скорее — иногда даже до того, как они традиционно считались готовыми. «Клиент не может реагировать на то, что заперто в четырех стенах вашей компании», — сказала она. Цитируя мантру главного операционного директора Facebook Шерил Сандберг «лучше сделать лучше, чем идеально», она добавила: «Мы работаем над созданием минимально жизнеспособного продукта, который является безопасным, законным и соответствует требованиям, а затем передаем его клиентам, чтобы они помогли нам улучшить его. Миллениалы хотят играть с вещами, и это мощный инструмент».

Ждать, что произойдет, — нежизнеспособный план.

Директор по стратегии SAP Hybris Брайан Уокер процитировал статистические данные из Мюнхена, показывающие, что по мере того, как на рынке начинают происходить сбои, компании наблюдают падение выручки в среднем на 11 процентов и прибыльность на 4 процента. «Нам необходимо внедрить цифровые технологии в саму структуру услуг, которые мы разрабатываем, создаем и предоставляем», — сказал он. «Инвестиции в технологии больше не являются простыми затратами для бизнеса — жизненно важно выделить вас среди конкурентов».

Самый простой способ сделать это — воспользоваться преимуществами облачных вычислений и микросервисов.

Облачная система может позволить компаниям действовать с гораздо большей гибкостью, чем их конкуренты, использующие устаревшее оборудование, позволяя им удовлетворять возникающие потребности клиентов до того, как они начнут разрушать бизнес. «Мы работаем над тем, чтобы помочь брендам трансформироваться в облако, и в течение следующих нескольких кварталов вы увидите, что весь портфель, где это имеет смысл, будет доступен в облаке», — сказал Тома.

Искусственный интеллект и другие технологии также могут помочь. Директор по маркетингу SAP Hybris Джейми Андерсон, выступая на сингапурском этапе мероприятия, сказал, что ИИ можно использовать во всех аспектах взаимодействия с клиентами. «За каждым каналом должен стоять интеллект, и именно здесь вступают в действие такие вещи, как искусственный интеллект и машинное обучение. В каждом канале должен быть механизм реагирования и интеллект, потому что обслуживание клиентов и опыт являются абсолютно ключевыми».

Таким образом, несмотря на то, что разрушение может показаться смертельным для устоявшегося бизнеса, существуют доступные средства защиты.

Принятие гибкого и отзывчивого подхода может превратить сбой в возможность роста, поскольку конкуренты не поспевают за ними. Установление более тесных отношений с клиентами, чтобы вы первыми узнавали о новых разработках, чрезвычайно ценно. А облачные вычисления, микросервисы и другие технологии могут обеспечить гибкость и интеллект, необходимые для решения новых проблем по мере их возникновения.

Но начинайте скорее, потому что те, кто ждет, чтобы действовать, останутся позади.