La disrupción no es una palabra de moda, es una forma de vencer a la competencia

“Disrupción” es el mantra de nuestro tiempo. Con la nueva tecnología llegando a un ritmo increíble y los consumidores marcando el ritmo al que se desarrollan las tendencias, puede ser difícil tener un momento para mirar el mercado antes de que todo vuelva a cambiar.

Los desafíos que plantea la velocidad de esta disrupción en el mundo empresarial fueron un tema central en SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Carsten Thoma, presidente de SAP Hybris, negó que fuera una palabra de moda y describió el problema en profundidad durante su discurso de apertura. en la Nueva York del evento.

La economía de consumo, dijo, está obligando a las marcas y negocios B2B y B2C a adaptarse a un ritmo de cambio brutal. Con las experiencias digitales en el centro de la mayoría de las interacciones de los consumidores, las audiencias, y especialmente las audiencias jóvenes, tienen el control total cuando se trata de cómo las empresas atraen a los consumidores.

“Es alucinante”, dijo Thoma, comparando la velocidad de esta interrupción con la revolución industrial. “Las preguntas que me hacen cuando hablo con los clientes son muy diferentes a las preguntas que me hacían hace solo unos años”.

Esas preguntas a menudo se centran en la movilidad. Los consumidores quieren poder acceder a los productos dondequiera que estén, las veinticuatro horas del día. Todo se está convirtiendo en un servicio, disponible con solo tocar un botón en un teléfono inteligente.

El público joven tiene el control total cuando se trata de cómo las empresas atraen a los consumidores.

“No hay duda de que el internet de las cosas y la proliferación de dispositivos inteligentes y servicios conectados aseguran que vivamos en un estado de disrupción constante”, dijo Tanya van Soest, en una sesión bajo demanda adjunta al principal SAP Hybris LIVE: Digital Evento Cumbre 2017.

Cumplir con las demandas rápidamente cambiantes de los clientes puede ser difícil para las empresas con un negocio establecido.
Pero no es imposible.

Una colección de empresas importantes compartió sus experiencias tratando de combatir el impacto de la disrupción en su mercado. Carlos Amesquita, director de información de Hershey, citó al ex director ejecutivo de la compañía diciendo: “Hershey es una empresa de conocimiento que casualmente hace chocolate”. Utiliza los datos de los clientes, combinados con su profundo conocimiento, para descubrir cómo vender mejor un producto.

Amesquita admitió que los cambiantes entornos minoristas son uno de los mayores desafíos que enfrenta su empresa. “¿Cómo se traduce la revolución tecnológica en compras impulsivas?” preguntó.

“Si no tienes cajas, ¿qué pasa con las compras impulsivas? ¿Y cuáles son los modelos correctos, cuando el físico no existe, para hacer eso? El que lo descubra ganará. Es un disruptor fundamental”.

El internet de las cosas y la proliferación de dispositivos inteligentes y servicios conectados garantiza que vivamos en un estado de disrupción constante

Otro negocio mejor conocido por sus barras de chocolate, Mars, en realidad obtiene el 50 por ciento de sus ingresos de los servicios. Asif Beg, director de empresa digital de la empresa, dijo que pasar tanto tiempo con los clientes permite que la empresa los conozca mejor. “El servicio es la forma de llegar al cliente”, dijo. “Este es el próximo disruptor para nosotros”.

Un consejo de Julie Collins, Directora Global de Digital en Alcon, que desarrolla tecnología de mejora de la vista, fue sacar nuevos productos al mercado lo antes posible, a veces incluso antes de que tradicionalmente se consideraran listos. “Un cliente no puede reaccionar ante algo que está encerrado dentro de las cuatro paredes de su empresa”, dijo. Citando el mantra de la directora de operaciones de Facebook, Sheryl Sandberg, 'hecho es mejor que perfecto', agregó: “Trabajamos para lograr un producto mínimo viable que sea seguro, legal y que cumpla con las normas y luego se lo llevamos al cliente para ayudarlos a ayudarnos a mejorarlo. Los millennials quieren jugar con las cosas, y esa es una herramienta poderosa”.

Esperar a ver qué pasa no es un plan viable.

El director de estrategia de SAP Hybris, Brian Walker, citó estadísticas en Munich que muestran que a medida que comienza la disrupción en un mercado, las empresas ven una caída promedio del 11 por ciento en los ingresos principales y del 4 por ciento en la rentabilidad. “Necesitamos integrar lo digital en la estructura misma de los servicios que diseñamos, construimos y entregamos”, dijo. “Invertir en tecnología ya no es un simple costo para el negocio, es vital para diferenciarse de la competencia”.

La forma más fácil de hacerlo es aprovechar la computación en la nube y los microservicios.

Un sistema basado en la nube puede permitir que las empresas actúen con una agilidad mucho mayor que sus competidores que utilizan hardware heredado, lo que les permite satisfacer las necesidades emergentes de los clientes antes de que comiencen a interrumpir un negocio. “Estamos trabajando para ayudar a las marcas a transformarse en la nube y, en los próximos trimestres, verá que la cartera completa, donde tenga sentido, estará disponible en la nube”, dijo Thoma.

La inteligencia artificial y otras tecnologías también pueden ayudar. El CMO de SAP Hybris, Jamie Anderson, hablando durante la parte del evento en Singapur, dijo que la IA se puede utilizar en todos los aspectos de la experiencia del cliente. “Debe haber inteligencia detrás de cada canal, que es donde entran en juego cosas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Tiene que haber un mecanismo de respuesta e inteligencia en cada canal porque el servicio al cliente y la experiencia son absolutamente clave”.

Entonces, si bien la interrupción puede parecer mortal para las empresas establecidas, existen defensas disponibles.

Adoptar una actitud ágil y receptiva puede convertir la disrupción en una oportunidad de crecimiento, ya que los competidores no logran mantenerse al día. Forjar una relación más estrecha con los clientes, de modo que usted sea el primero en enterarse de los nuevos desarrollos, es inmensamente valioso. Y la computación en la nube, los microservicios y otras tecnologías pueden brindar la flexibilidad y la inteligencia necesarias para abordar nuevos problemas a medida que surjan.

Pero comience pronto, porque aquellos que esperan para actuar se quedarán atrás.