Perturbazione non è una parola d'ordine, è un modo per battere la concorrenza

“Disruption” è il mantra dei nostri tempi. Con la nuova tecnologia che arriva a un ritmo incredibile e i consumatori che stabiliscono il ritmo con cui si sviluppano le tendenze, può essere difficile avere un momento per dare un'occhiata al mercato prima che tutto cambi di nuovo.

Le sfide poste dalla velocità di questa interruzione nel mondo degli affari sono state un tema centrale al SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Carsten Thoma, presidente di SAP Hybris, ha negato che fosse una parola d'ordine e ha descritto il problema in modo approfondito durante il suo discorso di apertura nella New York dell'evento.

L'economia dei consumi, ha affermato, sta costringendo i marchi e le aziende B2B e B2C ad adattarsi a un ritmo brutale di cambiamento. Con le esperienze digitali al centro della maggior parte delle interazioni con i consumatori, il pubblico, e in particolare il pubblico giovane, ha il controllo totale quando si tratta di come le aziende coinvolgono i consumatori.

"È sbalorditivo", ha detto Thoma, paragonando la velocità di questa interruzione alla rivoluzione industriale. "Le domande che mi vengono poste quando parlo con i clienti sono molto diverse dalle domande che mi ponevano anche solo pochi anni fa".

Queste domande spesso sono incentrate sulla mobilità. I consumatori vogliono poter accedere ai prodotti ovunque si trovino, 24 ore al giorno. Tutto sta diventando un servizio, disponibile premendo un pulsante su uno smartphone.

Il pubblico giovane ha il controllo totale quando si tratta di come le aziende coinvolgono i consumatori

"Non c'è dubbio che l'Internet delle cose e la proliferazione di dispositivi intelligenti e servizi connessi garantiscano che viviamo in un costante stato di interruzione", ha affermato Tanya van Soest, in una sessione on-demand collegata al principale SAP Hybris LIVE: Digital Evento Summit 2017.

Soddisfare le richieste in rapida evoluzione dei clienti può essere difficile per le aziende con un'attività consolidata.
Ma non è impossibile.

Una raccolta di grandi aziende ha condiviso le proprie esperienze cercando di combattere l'impatto delle interruzioni sul proprio mercato. Carlos Amesquita, Chief Information Officer di Hershey, ha citato l'ex CEO dell'azienda dicendo: "Hershey è una società della conoscenza che produce cioccolato". Utilizza i dati dei clienti, combinati con la sua profonda conoscenza, per capire come vendere al meglio un prodotto.

Amesquita ha ammesso che il cambiamento degli ambienti di vendita al dettaglio è una delle maggiori sfide che la sua azienda deve affrontare. "Come si traduce la rivoluzione tecnologica in acquisti d'impulso?" chiese.

“Se non disponi di checkout, cosa succede agli acquisti impulsivi? E quali sono i modelli giusti, quando il fisico non esiste, per farlo? Chi lo capirà vincerà. È un disgregatore fondamentale”.

L'internet delle cose e la proliferazione di dispositivi intelligenti e servizi connessi assicura che viviamo in un costante stato di interruzione

Un'altra azienda nota per le sue barrette di cioccolato, Mars, in realtà ricava il 50 percento dei suoi ricavi dai servizi. Asif Beg, Digital Enterprise Director dell'azienda, ha affermato che trascorrere così tanto tempo con i clienti consente all'azienda di conoscerli meglio. "Il servizio è il modo per raggiungere il cliente", ha affermato. "Questo è il prossimo disgregatore per noi".

Un consiglio di Julie Collins, Global Head of Digital di Alcon, che sviluppa tecnologie per il miglioramento della vista, è stato quello di immettere sul mercato nuovi prodotti il ​​prima possibile, a volte anche prima che tradizionalmente fossero considerati pronti. "Un cliente non può reagire a qualcosa che è rinchiuso tra le quattro mura della tua azienda", ha detto. Citando il mantra "fatto è meglio che perfetto" del COO di Facebook Sheryl Sandberg, ha aggiunto: "Lavoriamo per ottenere un prodotto minimo praticabile che sia sicuro, legale e conforme e poi lo portiamo al cliente per aiutarlo a migliorarlo. I millennial vogliono giocare con le cose e questo è uno strumento potente".

Aspettare di vedere cosa succede non è un piano praticabile.

Brian Walker, Chief Strategy Officer di SAP Hybris, ha citato le statistiche di Monaco che mostrano che quando iniziano a verificarsi interruzioni in un mercato, le aziende registrano un calo medio dell'11% delle entrate principali e del 4% della redditività. "Dobbiamo incorporare il digitale nel tessuto stesso dei servizi che progettiamo, costruiamo e forniamo", ha affermato. "Investire in tecnologia non è più un semplice costo per il business: è fondamentale distinguerti dalla concorrenza".

Il modo più semplice per farlo è sfruttare il cloud computing e i microservizi.

Un sistema basato su cloud può consentire alle aziende di agire con maggiore agilità rispetto ai loro concorrenti bloccati su hardware legacy, consentendo loro di soddisfare le esigenze emergenti dei clienti prima che inizino a interrompere un'attività. "Stiamo lavorando per aiutare i marchi a trasformarsi nel cloud e nei prossimi trimestri vedrai che l'intero portafoglio, dove ha senso, sarà disponibile nel cloud", ha affermato Thoma.

Anche l'intelligenza artificiale e altre tecnologie possono aiutare. Il CMO di SAP Hybris Jamie Anderson, parlando durante la tappa di Singapore dell'evento, ha affermato che l'IA può essere utilizzata in ogni aspetto dell'esperienza del cliente. "Ci deve essere intelligenza dietro ogni canale, ed è qui che entrano in gioco cose come l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico. Deve esserci un meccanismo di risposta e un'intelligenza integrata in ogni canale perché il servizio clienti e l'esperienza sono assolutamente fondamentali".

Quindi, mentre l'interruzione può sembrare mortale per le aziende consolidate, ci sono delle difese disponibili.

L'adozione di un atteggiamento agile e reattivo può trasformare l'interruzione in un'opportunità di crescita, poiché i concorrenti non riescono a tenere il passo. Creare un rapporto più stretto con i clienti, in modo da essere il primo a conoscere i nuovi sviluppi, è immensamente prezioso. E il cloud computing, i microservizi e altre tecnologie possono offrire la flessibilità e l'intelligenza necessarie per affrontare i nuovi problemi che si presentano.

Ma inizia presto, perché chi aspetta di agire sarà lasciato indietro.