La perturbation n'est pas un mot à la mode, c'est un moyen de battre vos concurrents

« Disruption » est le mantra de notre époque. Avec les nouvelles technologies qui arrivent à un rythme incroyable et les consommateurs qui fixent le rythme auquel les tendances se développent, il peut être difficile d'avoir un moment pour regarder le marché avant que tout ne change à nouveau.

Les défis posés par la rapidité de cette perturbation dans le monde des affaires étaient un thème central de SAP Hybris LIVE : Digital Summit 2017. Carsten Thoma, président de SAP Hybris, a nié qu'il s'agissait d'un mot à la mode et a décrit le problème en profondeur lors de son discours d'ouverture. dans le New York de l'événement.

L'économie de la consommation, a-t-il dit, oblige les marques et les entreprises B2B et B2C à s'adapter à un rythme brutal de changement. Avec des expériences numériques au centre même de la plupart des interactions avec les consommateurs, le public - et en particulier le jeune public - contrôle totalement la manière dont les entreprises engagent les consommateurs.

"C'est ahurissant", a déclaré Thoma, comparant la vitesse de cette perturbation à la révolution industrielle. "Les questions que l'on me pose lorsque je parle aux clients sont très différentes de celles qu'ils me posaient il y a encore quelques années."

Ces questions tournent souvent autour de la mobilité. Les consommateurs veulent pouvoir accéder aux produits où qu'ils se trouvent, vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Tout devient un service, accessible d'une simple pression sur un bouton d'un smartphone.

Le jeune public contrôle totalement la manière dont les entreprises engagent les consommateurs

"Il ne fait aucun doute que l'Internet des objets et la prolifération des appareils intelligents et des services connectés garantissent que nous vivons dans un état constant de perturbation", a déclaré Tanya van Soest, lors d'une session à la demande jointe au principal SAP Hybris LIVE : Digital Événement Sommet 2017.

Répondre aux demandes en constante évolution des clients peut être difficile pour les entreprises ayant une activité établie.
Mais ce n'est pas impossible.

Un ensemble de grandes entreprises ont partagé leurs expériences en essayant de lutter contre l'impact des perturbations sur leur marché. Carlos Amesquita, directeur de l'information de Hershey, a cité l'ancien PDG de l'entreprise disant : « Hershey est une entreprise du savoir qui fabrique du chocolat ». Il utilise les données client, combinées à ses connaissances approfondies, pour déterminer la meilleure façon de vendre un produit.

Amesquita a admis que l'évolution des environnements de vente au détail est l'un des plus grands défis auxquels son entreprise est confrontée. « Comment la révolution technologique se traduit-elle en achat impulsif ? » Il a demandé.

« Si vous n'avez pas de caisses, qu'advient-il des achats impulsifs ? Et quels sont les bons modèles, quand le physique n'existe pas, pour faire ça ? Celui qui trouvera ça gagnera. C'est un perturbateur fondamental.

L'internet des objets et la prolifération des appareils intelligents et des services connectés garantissent que nous vivons dans un état constant de perturbation

Une autre entreprise connue pour ses tablettes de chocolat, Mars, tire en fait 50 % de ses revenus des services. Asif Beg, directeur de l'entreprise numérique de l'entreprise, a déclaré que passer autant de temps avec les clients permet à l'entreprise de mieux les connaître. "Le service est le moyen d'atteindre le client", a-t-il déclaré. "C'est le prochain perturbateur pour nous."

Un conseil de Julie Collins, Global Head of Digital chez Alcon, qui développe une technologie d'amélioration de la vue, était de mettre de nouveaux produits sur le marché dès que possible - parfois même avant qu'ils ne soient traditionnellement considérés comme prêts. "Un client ne peut pas réagir à quelque chose qui est enfermé entre les quatre murs de votre entreprise", a-t-elle déclaré. Citant le mantra de la directrice de l'exploitation de Facebook, Sheryl Sandberg, « fait vaut mieux que parfait », elle a ajouté : « Nous travaillons à un produit minimum viable qui est sûr, légal et conforme, puis nous le transmettons au client pour l'aider à nous aider à l'améliorer. La génération Y veut jouer avec les choses, et c'est un outil puissant. »

Attendre de voir ce qui se passe n'est pas un plan viable.

Le directeur de la stratégie de SAP Hybris, Brian Walker, a cité des statistiques à Munich montrant qu'à mesure que des perturbations commencent à se produire sur un marché, les entreprises constatent une baisse moyenne de 11 % du chiffre d'affaires et de 4 % de la rentabilité. "Nous devons intégrer le numérique dans le tissu même des services que nous concevons, construisons et fournissons", a-t-il déclaré. "Investir dans la technologie n'est plus un simple coût pour les entreprises - il est essentiel de vous démarquer de la concurrence."

Le moyen le plus simple d'y parvenir est de tirer parti du cloud computing et des microservices.

Un système basé sur le cloud peut permettre aux entreprises d'agir avec une bien plus grande agilité que leurs concurrents bloqués sur du matériel hérité, leur permettant de répondre aux besoins émergents des clients avant qu'ils ne commencent à perturber une entreprise. "Nous travaillons pour aider les marques à se transformer dans le cloud, et au cours des prochains trimestres, vous verrez que le portefeuille complet, là où cela a du sens, sera disponible dans le cloud", a déclaré Thoma.

L'intelligence artificielle et d'autres technologies peuvent également aider. Jamie Anderson, CMO de SAP Hybris, s'exprimant lors de la partie singapourienne de l'événement, a déclaré que l'IA peut être utilisée dans tous les aspects de l'expérience client. "Il doit y avoir de l'intelligence derrière chaque canal, c'est là que des choses comme l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique entrent en jeu. Il doit y avoir un mécanisme de réponse et une intelligence intégrée à chaque canal car le service et l'expérience client sont absolument essentiels."

Ainsi, bien que les perturbations puissent sembler mortelles pour les entreprises établies, il existe des défenses disponibles.

Adopter une attitude agile et réactive peut transformer une perturbation en une opportunité de croissance, car les concurrents ne parviennent pas à suivre. Forger une relation plus étroite avec les clients, de sorte que vous soyez le premier informé des nouveaux développements, est extrêmement précieux. Et le cloud computing, les microservices et d'autres technologies peuvent offrir la flexibilité et l'intelligence nécessaires pour résoudre les nouveaux problèmes à mesure qu'ils surviennent.

Mais commencez vite, car ceux qui attendent pour agir seront laissés pour compte.