Perturbarea nu este un cuvânt la modă, este o modalitate de a-ți învinge concurența

„Perturbarea” este mantra timpurilor noastre. Cu noile tehnologii care ajung într-un ritm incredibil și consumatorii stabilind ritmul în care tendințele se dezvoltă, poate fi dificil să ai un moment pentru a privi piața înainte ca totul să se schimbe din nou.

Provocările pe care le ridică viteza acestei perturbări în lumea afacerilor au fost o temă centrală la SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017. Carsten Thoma, președintele SAP Hybris, a negat că ar fi fost un cuvânt la modă și a descris problema în profunzime în timpul discursului său principal. în New York-ul evenimentului.

Economia de consum, a spus el, forțează atât mărcile B2B, cât și B2C și afacerile să se adapteze la un ritm brutal de schimbare. Cu experiențele digitale în centrul majorității interacțiunilor cu consumatorii, publicul – și în special publicul tânăr – deține total control atunci când vine vorba de modul în care companiile implică consumatorii.

„Este uluitor”, a spus Thoma, comparând viteza acestei perturbări cu revoluția industrială. „Întrebările care mi se pun atunci când vorbesc cu clienții sunt foarte diferite de întrebările pe care mi le puneau chiar și acum câțiva ani.”

Aceste întrebări se centrează adesea în jurul mobilității. Consumatorii doresc să poată accesa produse oriunde s-ar afla, douăzeci și patru de ore pe zi. Totul devine un serviciu, disponibil la atingerea unui buton de pe un smartphone.

Publicul tânăr deține total control atunci când vine vorba de modul în care companiile implică consumatorii

„Fără îndoială că internetul lucrurilor și proliferarea dispozitivelor inteligente și a serviciilor conectate asigură că trăim într-o stare constantă de perturbare”, a spus Tanya van Soest, într-o sesiune la cerere atașată principalului SAP Hybris LIVE: Digital. Evenimentul Summit 2017.

Satisfacerea cererilor in schimbare rapida ale clientilor poate fi dificila pentru firmele cu o afacere stabilita.
Dar nu este imposibil.

O colecție de companii importante și-au împărtășit experiențele încercând să lupte împotriva impactului perturbărilor asupra pieței lor. Carlos Amesquita, Chief Information Officer al Hershey, l-a citat pe fostul CEO al companiei spunând că „Hershey este o companie de cunoștințe care se întâmplă să facă ciocolată”. Folosește datele clienților, combinate cu cunoștințele sale aprofundate, pentru a-și da seama cum să vândă cel mai bine un produs.

Amesquita a recunoscut că mediile de retail în schimbare este una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă compania sa. „Cum se traduce revoluția tehnologică în cumpărături impulsive?” el a intrebat.

„Dacă nu ai casă, ce se întâmplă cu cumpărările impulsive? Și care sunt modelele potrivite, când fizicul nu există, pentru a face asta? Cine își dă seama asta va câștiga. Este un perturbator fundamental.”

Internetul lucrurilor și proliferarea dispozitivelor inteligente și a serviciilor conectate asigură că trăim într-o stare constantă de perturbare

O altă afacere cunoscută pentru batoanele sale de ciocolată, Mars, realizează 50% din venituri din servicii. Asif Beg, directorul Digital Enterprise al companiei, a spus că petrecerea atât de mult timp cu clienții permite companiei să-i cunoască mai bine. „Deservirea este modalitatea de a ajunge la client”, a spus el. „Acesta este următorul perturbator pentru noi.”

Un sfat, de la Julie Collins, Global Head of Digital la Alcon, care dezvoltă tehnologie de îmbunătățire a vederii, a fost să scoată produse noi pe piață cât mai curând posibil – uneori chiar înainte ca acestea să fie considerate în mod tradițional gata. „Un client nu poate reacționa la ceva care este închis în cei patru pereți ai companiei tale”, a spus ea. Citând mantra de la Facebook, Sheryl Sandberg, „a făcut este mai bine decât perfect”, ea a adăugat: „Lucrăm către un produs minim viabil, sigur, legal și conform, apoi îl aducem clienților pentru a-l ajuta să ne ajute să-l îmbunătățim. Millenialii vor să se joace cu lucruri, iar acesta este un instrument puternic.”

A aștepta să vedem ce se întâmplă nu este un plan viabil.

Brian Walker, Chief Strategy Officer al SAP Hybris, a citat statistici la München care arată că, pe măsură ce întreruperea începe să apară pe o piață, companiile înregistrează o scădere medie de 11% a veniturilor de top și 4% a profitabilității. „Trebuie să integrăm digitalul în structura serviciilor pe care le proiectăm, le construim și le furnizăm”, a spus el. „Investiția în tehnologie nu mai este un cost simplu pentru afaceri – este vital să te diferențiezi de concurență.”

Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să profitați de cloud computing și de microservicii.

Un sistem bazat pe cloud poate permite companiilor să acționeze cu o agilitate mult mai mare decât concurenții lor blocați pe hardware-ul vechi, permițându-le să răspundă nevoilor emergente ale clienților înainte de a începe să perturbe o afacere. „Lucrăm pentru a ajuta mărcile să se transforme în cloud, iar în următoarele câteva trimestre veți vedea că portofoliul complet, acolo unde are sens, va fi disponibil în cloud”, a spus Thoma.

Inteligența artificială și alte tehnologii pot ajuta, de asemenea. CMO SAP Hybris, Jamie Anderson, vorbind în timpul evenimentului din Singapore, a spus că inteligența artificială poate fi folosită în fiecare aspect al experienței clienților. „Trebuie să existe inteligență în spatele fiecărui canal, care este locul în care intervin lucruri precum inteligența artificială și învățarea automată. Trebuie să existe un mecanism de răspuns și inteligență integrate în fiecare canal, deoarece serviciul pentru clienți și experiența sunt absolut cheie.”

Așadar, în timp ce întreruperea poate părea mortală pentru afacerile consacrate, există mijloace de apărare disponibile.

Adoptarea unei atitudini agile și receptive poate transforma perturbarea într-o oportunitate de creștere, deoarece concurenții nu reușesc să țină pasul. Crearea unei relații mai strânse cu clienții, astfel încât să fiți primul care află despre noile evoluții, este extrem de valoroasă. Iar cloud computing, microservicii și alte tehnologii pot oferi flexibilitatea și inteligența necesare pentru a aborda noile probleme pe măsură ce apar.

Dar începeți curând, pentru că cei care așteaptă să acționeze vor rămâne în urmă.