การฝึกอบรมซอฟต์แวร์ CRM: วิธีตั้งค่าทีมของคุณให้ประสบความสำเร็จ (+ หลักสูตรออนไลน์ที่ดีที่สุด)

การมีแพลตฟอร์ม CRM ที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจต่างๆ ในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด ช่วยให้คุณสามารถเก็บข้อมูลผู้ติดต่อทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว รวบรวมข้อมูลเพื่อให้คุณสามารถให้บริการส่วนบุคคล และช่วยให้คุณระบุโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดทันทีที่ปรากฏ และนั่นเป็นเพียงส่วนปลายของภูเขาน้ำแข็ง

แต่เพื่อให้ซอฟต์แวร์ประเภทนี้มีประสิทธิภาพมากที่สุด คุณต้องแน่ใจว่าทีมของคุณได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการตลาด การขาย หรือการบริการลูกค้า แผนกทั้งหมดเหล่านี้จะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการรู้วิธีการของตนในคุณลักษณะ CRM แต่ละรายการ

ระบบ CRM คืออะไร?

แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คือซอฟต์แวร์ที่คุณจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลูกค้า และผู้ติดต่อทุกประเภท คุณสามารถตั้งค่าให้รวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้เว็บไซต์ อีเมล ผู้โทร และโซเชียลมีเดีย เพื่อสร้างโปรไฟล์ผู้ติดต่อที่สมบูรณ์ได้

ด้วยเหตุนี้ คุณจึงอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าในการมอบประสบการณ์ที่พิเศษให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ข้อมูลในไฟล์เพื่อส่งอีเมลแสดงความยินดี (เช่น วันเกิดหรือวันครบรอบกับบริษัทของคุณ เป็นต้น) คุณยังสามารถส่งอีเมลการตลาดที่เป็นประโยชน์สำหรับพวกเขาโดยเฉพาะได้

และเนื่องจากข้อมูลทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียวกัน ไม่ว่าใครจะรับสาย อีเมล แชทสด หรือคำถามติดต่อประเภทอื่น ทีมของคุณจะสามารถดูประวัติทั้งหมดของผู้ติดต่อกับบริษัทของคุณได้ — การสื่อสารครั้งก่อน การซื้อที่ผ่านมา และตั๋วการสนับสนุนลูกค้า เป็นต้น

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM

แพลตฟอร์ม CRM ที่ดีเป็นเวทีสำหรับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของพนักงานและลูกค้า ประโยชน์หลักบางประการ ได้แก่ :

การแบ่งส่วนการติดต่อ

การแยกผู้ติดต่อของคุณตามหมวดหมู่ของพวกเขา — ผู้มีแนวโน้ม, ลูกค้าปัจจุบัน, ลูกค้าเก่า, ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์, บทบาทงาน, อุตสาหกรรมที่พวกเขาทำงาน ฯลฯ ... สิ่งนี้ทำให้ง่ายต่อการจัดระเบียบฐานข้อมูลของคุณและทำให้ทีมของคุณสามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น ประสบการณ์ตามความต้องการของผู้ติดต่อ

เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

ในทุกงานมีงานทางโลกที่ต้องทำ นี่อาจเป็นการรวบรวมข้อมูล การป้อนข้อมูล การส่งอีเมลต้อนรับหรือขอบคุณ ฯลฯ ... แพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้คุณสามารถทำให้การสื่อสารทั้งหมดเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณสามารถกำหนดเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อส่งพวกเขา หรือกำหนดให้เกิดขึ้นตามพฤติกรรมเฉพาะของผู้ใช้ เช่น สมัครรับข้อมูลจากบล็อกของคุณ หรือดาวน์โหลดแม่เหล็กดึงดูดลูกค้า

การสื่อสารส่วนบุคคล

คุณลักษณะต่างๆ เช่น การแบ่งส่วนการติดต่อและการรวบรวมข้อมูลทำให้คุณสามารถจัดเตรียมการสื่อสารเฉพาะสำหรับผู้รับได้ ซึ่งรวมถึงมากกว่าแค่การทักทายโดยใช้ชื่อ คุณสามารถส่งข้อความทางการตลาดที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนของพวกเขาในการเดินทางของผู้ซื้อ การแจ้งเตือนการนัดหมาย อีเมลติดตามผล และ/หรือคำแนะนำตามการซื้อที่ผ่านมา

บำรุงเลี้ยง

ไม่ใช่ทุกคนที่ติดต่อกับธุรกิจของคุณพร้อมที่จะซื้อสินค้า ไม่ได้หมายความว่าคุณควรจัดลำดับความสำคัญของงานอื่นๆ CRM ช่วยให้คุณให้ข้อมูลอันมีค่าแก่พวกเขา ซึ่งช่วยให้พวกเขาอยู่ในระยะใดก็ตาม คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญอีเมลดูแลลูกค้าเป้าหมายด้วยข้อมูลฟรีที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์สำหรับพวกเขา

แดชบอร์ดที่กำหนดเอง

ประโยชน์ทั้งหมดข้างต้นนั้นดีและสวยงาม แต่เพื่อที่จะระบุประสิทธิภาพ คุณต้องสามารถติดตามความคืบหน้าได้ แพลตฟอร์ม CRM ช่วยให้คุณปรับแต่งแดชบอร์ดเพื่อให้คุณสามารถติดตาม KPI ที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงอัตราการเปิดอีเมลทางการตลาด อัตราการคลิกผ่าน ผู้เข้าชมเว็บไซต์ คอนเวอร์ชั่น การรักษาลูกค้า หรืออะไรก็ตามที่คุณสนใจ

CRM เปิดใช้งานการทำงานร่วมกันได้อย่างไร

CRM ช่วยให้สามารถทำงานร่วมกันได้หลายวิธี ทุกทีมของคุณสามารถดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ติดต่อได้ในที่เดียว ไม่จำเป็นต้องไปมาระหว่างแผนกเพื่อต่อจิ๊กซอว์ด้วยกัน

นอกจากนี้ บางแพลตฟอร์ม เช่น HubSpot ช่วยให้คุณสามารถแท็กเพื่อนร่วมงานที่ต้องการในไฟล์ของผู้ติดต่อทุกครั้งที่คุณป้อนข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้รับการแจ้งเตือนเมื่อมีข้อมูลใหม่ที่เกี่ยวข้องกับบทบาทงานของพวกเขา

สมาชิกในทีมยังสามารถให้คำติชม เพื่อให้ทุกคนที่ใช้ CRM มีความคิดที่รอบรู้เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับแต่ละไฟล์และวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ทำไมคุณควรได้รับการฝึกอบรมซอฟต์แวร์ CRM

อะไรก็ตามที่จะใช้อย่างประสบความสำเร็จต้องมีการฝึกอบรม แม้ว่าแพลตฟอร์มจะเป็นมิตรกับผู้ใช้ แต่ก็ยังมีช่วงการเรียนรู้ และคุณต้องการให้ทุกคนที่ใช้แพลตฟอร์มทราบถึงคุณลักษณะและฟังก์ชันแต่ละอย่าง วิธีใช้งาน และวิธีดำเนินการอย่างมั่นใจ นอกจากนี้:

คุณเรียนรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติทั้งหมด

บางทีคุณอาจได้รับ CRM เพราะคุณต้องการจัดระเบียบผู้ติดต่อของคุณ จากนั้นรู้สึกเหนือดวงจันทร์เมื่อคุณเรียนรู้วิธีทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติ หรืออาจมีฟีเจอร์เพิ่มเติมที่คุณไม่คิดว่าคุณต้องการ จนกว่าคุณจะพบว่ามีอยู่แล้ว เช่น การจัดการไปป์ไลน์

ทีมของคุณจะประหยัดเวลา

การให้การฝึกอบรมที่เพียงพอช่วยให้แน่ใจว่าคุณลักษณะ CRM ที่ซับซ้อนจะไม่ทำให้เกิดอุปสรรค ไม่มีใครผิดหวังหรือต้องรอจนกว่าคนอื่นจะสามารถทำได้ ในทำนองเดียวกัน คุณลักษณะต่างๆ เช่น ระบบอัตโนมัติทำให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้น ในขณะที่ CRM จะดูแลงานที่เกิดขึ้นซ้ำซากและซ้ำซากจำเจ

ปรับการใช้งานให้เหมาะสมสำหรับบริษัทของคุณ

การฝึกอบรม CRM ไม่ใช่ตัวตัดคุกกี้ ทุกธุรกิจมีความแตกต่างกัน พวกเขามีแผนกที่แตกต่างกัน เป้าหมายรายไตรมาส และวัตถุที่กำหนดเอง เป็นต้น ดังนั้น การฝึกอบรม CRM คำนึงถึงความต้องการเฉพาะของคุณเพื่อช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย

มันคุ้มค่า

แพลตฟอร์ม CRM มักให้ราคาที่เหนื่อย วิธีใดจะได้ผลดีที่สุดสำหรับคุณขึ้นอยู่กับขนาดของบริษัท ฐานลูกค้า และคุณสมบัติที่คุณต้องการ การฝึกอบรมอย่างเหมาะสมจะช่วยให้คุณระบุเครื่องมือที่เป็นประโยชน์ — และเครื่องมือที่คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ ดังนั้นคุณจึงไม่ต้องเสียเงินกับการสมัครสมาชิกที่ไม่ตรงกับความต้องการของคุณจริงๆ

10 ขั้นตอนในการฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อความสำเร็จของ CRM

ไม่เป็นอะไร. เมื่อคุณทราบประโยชน์ของการแบ่งเวลาเพื่อฝึกอบรมพนักงานแล้ว มาดูกันดีกว่าว่ากระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับอะไร:

1. ระบุบทบาทของงานที่ต้องมีการฝึกอบรม CRM

สร้างรายชื่อผู้ที่จะได้รับประโยชน์จากการใช้ CRM มีโอกาสรวมถึงทีมขายของคุณ หลายคนจากฝ่ายการตลาด และตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า นี่เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องรู้ เพื่อให้การฝึกอบรมสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการในแต่ละวันของพวกเขาโดยเฉพาะ

2. ระบุแหล่งข้อมูลการฝึกอบรมที่ดีที่สุด

ต่างคนต่างเรียนรู้ต่างกัน แม้ว่าบางคนจะอ่านคู่มือการฝึกอบรมได้ดี แต่บางคนอาจรู้สึกเบื่อหน่ายกับกระบวนการนั้น คนอื่นๆ อาจสามารถค้นหาข้อมูลในฐานความรู้ เข้าอบรมหลักสูตร หรือจ้างหน่วยงานด้านการตลาดเพื่อแต่งตั้งที่ปรึกษาให้ทำเช่นนั้นได้

3. พัฒนากลยุทธ์

การพัฒนากลยุทธ์จะช่วยให้คุณมีโรดแมปเกี่ยวกับวิธีใช้ CRM ของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณจะต้องจดรายละเอียดว่าขั้นตอนใดในเส้นทางของบุคคลผู้ซื้อของคุณ พวกเขารู้ได้อย่างไรว่าพวกเขากำลังเผชิญกับความท้าทายที่คุณสามารถแก้ไขได้ พวกเขารู้สึกอย่างไร? พวกเขามีความวิตกหรือไม่? ใครคือผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริษัทของพวกเขา? พวกเขาชอบที่จะสื่อสารอย่างไร? (แชทสด อีเมล โทรศัพท์ ข้อความ โซเชียลมีเดีย) การพัฒนาแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะช่วยให้คุณตอบคำถามเหล่านี้ได้ทั้งหมด และเมื่อคุณระบุคำตอบแต่ละข้อได้แล้ว คุณจะสามารถกำหนดค่างาน CRM รอบๆ คำตอบเหล่านั้นได้

4. กำหนดผู้จัดการโครงการ

การมีพ่อครัวในครัวมากเกินไปทำให้เกิดความสับสนและนำไปสู่ความขัดแย้ง กำหนดบุคคลเฉพาะเพื่อกำหนดไทม์ไลน์ มอบหมายงาน และให้ทุกคนรับผิดชอบ นี่เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากกระบวนการเริ่มต้นและการวางกลยุทธ์ CRM อาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ และบางครั้งอาจถึงหลายเดือนจึงจะเสร็จสมบูรณ์ ผู้จัดการโครงการจะดูแลให้ทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่นที่สุด

5. กำหนดขั้นตอนมาตรฐาน

การตั้งชื่อ รูปแบบ เหตุผลในการแท็กใครบางคน วิธีการให้คำติชม สิ่งเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากพวกเขาดำเนินการอย่างเท่าเทียมกัน ด้วยวิธีนี้ ไม่ว่าใครจะทำงานกับไฟล์ของผู้ติดต่อ ทุกคนจะสามารถเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นได้ พวกเขายังจะทราบวิธีที่ดีที่สุดในการทิ้งข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับคนที่ทำงานในไฟล์ต่อไป

6. เปิดตัวฟีเจอร์ใน Phases

ดังที่เห็นได้ชัดในตอนนี้ ซอฟต์แวร์ CRM มาพร้อมกับคุณสมบัติมากมาย และในขณะที่ทั้งบริษัทของคุณสามารถอ่านเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ได้ พวกเขาจะไม่เรียนรู้วิธีใช้มันจนกว่าจะนำไปปฏิบัติจริง สิ่งนี้จะต้องทำในลักษณะที่เหนียวแน่นและมีจุดมุ่งหมาย การทำเป็นช่วงๆ จะช่วยให้แน่ใจว่าไม่มีใครถูกครอบงำ และทุกคนสามารถเข้าใจกระบวนการได้

7. สร้างไทม์ไลน์

เมื่อคุณได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้าน CRM มากประสบการณ์ที่คอยแนะนำคุณตลอดกระบวนการ คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนกว่าที่กระบวนการปฐมนิเทศและการฝึกอบรมจะเสร็จสมบูรณ์ กำหนดไทม์ไลน์สำหรับแต่ละเฟส และปรับให้เข้ากับแคมเปญการตลาดครั้งต่อไปของคุณ

8. ประเมินผลงานของทีม

ในส่วนหนึ่งของการฝึกอบรม ทีมของคุณควรได้รับการสอนไม่เพียงแค่วิธีใช้คุณสมบัติ CRM แต่ยังรวมถึงวิธีโต้ตอบกับลูกค้าเมื่อคุณมีซอฟต์แวร์แล้ว วิธีนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในแบบที่คุณวัดได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งว่างานต่างๆ จะเสร็จสิ้นเร็วขึ้นหรือไม่

9. ให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง

คุณสามารถให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องโดยเสนอการเข้าถึงทรัพยากรการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง บางหลักสูตรมีให้บริการฟรี แต่คุณอาจต้องการผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองเพื่อพร้อมที่จะให้คำปรึกษาและ/หรือคำแนะนำเมื่อใดก็ตามที่ทีมของคุณต้องการ

10. ขอคำติชมแบบไม่เปิดเผยตัวตน

แหล่งความคิดเห็นที่ดีที่สุดคือทีมของคุณ อย่างไรก็ตาม หากจำเป็นต้องให้ข้อมูลด้วยตนเองหรือทางอีเมล พวกเขาอาจรู้สึกหวาดกลัวหรือไม่ว่างพอที่จะบอกตามตรง การอนุญาตให้พวกเขาให้ข้อเสนอแนะโดยไม่เปิดเผยตัวตน พวกเขาจะมีความจริงใจมากขึ้นในความคิดของตนว่าคุณลักษณะบางอย่างมีประโยชน์หรือไม่ และ/หรือว่าพวกเขาคิดว่าการฝึกอบรมครอบคลุมพอที่จะทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จหรือไม่ หากคุณสังเกตเห็นข้อกังวลทั่วไป ให้จัดการกับสิ่งที่พวกเขาขอ โปรดจำไว้ว่า พวกเขาต้องรู้สึกสบายใจกับ CRM และการฝึกอบรมสำหรับกลยุทธ์ CRM เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

หลักสูตรและชั้นเรียน CRM ชั้นนำ

และตอนนี้ โดยไม่ต้องกังวลใจอีกต่อไป ด้านล่างนี้คือหลักสูตรชั้นนำบางส่วนในการฝึกอบรมทีมของคุณเกี่ยวกับวิธีใช้คุณลักษณะของ CRM ทั้งหมดของคุณให้ดีที่สุด:

HubSpot Academy

เราเริ่มต้นด้วย HubSpot เสมอเพราะมันมีประสิทธิภาพมาก หลักสูตรต่างๆ ได้รับการสอนมากกว่าสี่วิดีโอ และจะแนะนำคุณตลอดขั้นตอนทั้งหมด ตั้งแต่การตั้งค่าเริ่มต้นไปจนถึงการใช้เครื่องมือทั้งหมดที่คุณต้องการ นอกจากนี้ยังอธิบายขั้นตอนการโยกย้ายหากคุณใช้แพลตฟอร์มอื่นอยู่แล้ว รวมถึงวิธีการใช้กลยุทธ์ CRM อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

Zoho CRM

หลักสูตรของ Zoho พร้อมให้บริการสำหรับผู้ที่สมัครใช้งาน CRM การสมัครสมาชิกแบบมาตรฐานมาพร้อมกับวิดีโอการฝึกอบรมส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับขั้นสูงเพิ่มเติม คุณจะต้องซื้อระดับ Professional หรือ Enterprise หรืออัปเกรดชั่วคราวในขณะที่คุณฝึกอบรมทีมของคุณ

Udemy

Udemy เสนอหลักสูตร CRM แบบสมบูรณ์สำหรับผู้เริ่มต้น ซึ่งผู้ใช้จะได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CRM ประเภทต่างๆ การจัดการลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว และการใช้งาน CRM

Coursera

Coursera เสนอหลักสูตร Salesforce Sales และภาพรวม CRM ซึ่งให้คำแนะนำที่เน้นที่บทบาทการขายระดับเริ่มต้น ดังนั้นจึงเป็นทรัพยากรที่ยอดเยี่ยมในบริบทของการขาย และวิธีที่ฟีเจอร์ของ Salesforce สามารถช่วยให้บริษัทของคุณบรรลุเป้าหมายรายไตรมาสของคุณ

สถาบันความรู้

Knowledge Academy เสนอ CRM Masterclass หนึ่งวันสำหรับผู้ใช้ Salesforce พวกเขาพูดถึงการผสานรวมกับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามและวิธีจัดแผนกขายและการตลาดของคุณเมื่อใช้ซอฟต์แวร์

การจำกัดตัวเลือก CRM ให้แคบลงเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณมากที่สุดเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เมื่อคุณจัดหาเครื่องมือและทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพให้กับทั้งทีม คุณก็จะเริ่มเห็นผลลัพธ์ที่คุณคาดหวัง