Что такое пользовательский опыт? Как UX выходит за рамки цифрового маркетинга

Все это пользовательский опыт

На днях я зашел поужинать в местный магазин рамэн.

Место было занято, и хозяйка выполняла стандартную ресторанную практику, называя имена и указывая время для следующих столиков. В конце концов меня усадили за ближайший бар в нескольких шагах от стойки хозяина.

Слева от меня было больше мест для обедающих. Когда новые клиенты входили справа от меня, они записывали свои имена в список и проходили мимо меня, чтобы сесть в то, что выглядело и ощущалось как зона ожидания. И каждый раз, когда новый клиент следовал своей интуиции, обслуживающий персонал напоминал им, что они не могут сидеть в этом месте.

Я не рассматриваю это как обзор Yelp, а рассматриваю дизайн интерьера как один из примеров пользовательского опыта.

Видите ли, я получаю много вопросов о том, что такое пользовательский опыт. Термин User Experience (UX) обычно зарезервирован для дизайна веб-сайтов или приложений. Заявленная цель качественного UX — сделать эту технологию интуитивно понятной и эффективной.

Но пользовательский опыт выходит далеко за рамки веб-сайтов и приложений. В этой статье я рассмотрю преимущества оценки всего как пользовательского опыта.

Эмпатия прежде всего

У всех был ужасный пользовательский опыт. Будь то в DMV, переполненном банке или аэропорту, все оказывались в ситуациях, которые кажутся излишне сложными.

В век конкурентного удобства встречи с такими архаичными системами еще более удивительны и раздражают. Люди знают, что эти сценарии отнимают их время или внимание от вещей, которые они предпочли бы делать.

Эта агитация небезосновательна. В конце концов, никто не хочет тратить 4 часа в DMV на то, что можно легко сделать онлайн.

Но если мы подойдем к этим сценариям с исследованием, а не разочарованием, мы позволим себе подумать о незначительных деталях, которые можно было бы улучшить. Подобно тому, как мы смотрим на домашнюю страницу веб-сайта и делаем заметки о том, какие элементы следует протестировать для повышения конверсии, мы можем посмотреть на реальный опыт и определить области для повышения эффективности и инноваций.

По крайней мере, это дает нам улучшенный опыт, рассматривая то, что нас расстраивает, с любопытством, а не срочностью.

Враги инноваций

Возьмите MTA в Нью-Йорке.

Вот организация без конкуренции. Люди пользуются системой общественного транспорта в Нью-Йорке по необходимости, а не потому, что проснулись и подумали, что было бы весело прокатиться на поезде.

Музыкант Джеймс Мерфи из LCD Soundsystem заметил вопиющую проблему с одной особенностью — неудивительно, что это слуховая функция. Когда вы проводите пальцем по билету и входите через турникет, автоматы издают раздражающе высокий двухсекундный звуковой сигнал. Джеймс переосмыслил эти звуки как нечто прекрасное. Симфония нежных арпеджио, в которой каждый пользователь создает часть развивающейся песни. Это был один из самых красивых и гениальных способов улучшить типично неприятный общий опыт.

Ни для кого не было сюрпризом, что чиновники MTA сочли, что проект связан с логистическими проблемами, которые превышали ценность его «художественного проекта» — их слова, а не мои.

Это бюрократическое увольнение иллюстрирует суть дела; организации, которые больше всего нуждаются в изменениях, также и те, которые труднее всего изменить. Этот разговор был начат очень чувствительным слухом. Дело в том, что те, кто присутствует не только в своем окружении, но и в своей внутренней жизни, могут наблюдать, что дает данный UX.

Почему преднамеренное трение не работает

Есть много других сценариев, в которых используется плохой UX-дизайн.

Наиболее эффективно преднамеренное трение используется как средство наказания. Получение штрафа за превышение скорости не заканчивается заполнением анкеты с вопросами о качестве обслуживания; ваша местная тюрьма не пытается улучшить свои отзывы в Google, и, что, пожалуй, самое печальное, государственные школы в значительной степени построены на наказании за непосещение, а не на формировании знаний как чего-то желательного.

Точнее говоря, организации до сих пор придерживаются этой подлой техники. Поскольку сбои в отрасли происходят все более быстрыми темпами, становится все труднее достичь доли рынка. По этим причинам старая гвардия преднамеренных трений заработала плохую репутацию. Помогая людям получить положительный опыт, вы завоевываете их доверие и долгосрочную приверженность бренду.

Как завоевать друзей и UX-людей

Именно в межличностных отношениях эти концепции UX имеют, пожалуй, наибольший потенциал. Продажи, обслуживание клиентов или в моей роли Управление проектами Креативные услуги, где клиент проходит через пользовательский опыт.

Золотое правило легче сказать, чем сделать, но я стремлюсь узнать, чего хочет и в чем нуждается клиент, лучше, чем он это делает.

Внимание к деталям — это вопрос самоотверженной умственной энергии в сочетании с глубоким пониманием потенциально вовлеченных элементов.

По сути, людям нравится иметь что-то, чего можно с нетерпением ждать. Цель состоит в том, чтобы сделать эти взаимодействия приятными и всегда обеспечивать значимую связь, к которой стоит возвращаться — будь то в реальной жизни или на вашем веб-сайте.

Что такое пользовательский опыт — параллели с реальной жизнью

Так какое же все это имеет отношение к цифровому маркетингу?

Что ж, те же принципы, что и в реальной жизни, применимы и к веб-странице.

Подумайте об этом: кто-то заходит на ваш сайт, и он загружается целых 10 секунд. Когда это, наконец, происходит, им представляются абзацы текста, и им приходится искать кнопку CTA, чтобы отправить свою информацию. И когда они, наконец, находят это, они переходят к форме с 15 полями для заполнения. Скорее всего, этот человек будет разочарован и не конвертируется, а вы только что потеряли лида, который пришел горячим и готовым к нажмите отправить.

Это цифровой эквивалент DMV. Вероятность того, что этот человек вернется на этот веб-сайт, невелика, и вы можете поспорить, что он не будет рекомендовать его своим друзьям.

Вот как мы должны подходить ко всем веб-сайтам — с учетом пользовательского опыта. Подумайте о каждой странице вашего веб-сайта и спросите себя, расстраивает ли это пользователей? Если да, то что мы можем улучшить?

Это суть пользовательского опыта. А учитывая, что люди проводят так много времени в Интернете, крайне важно, чтобы мы продолжали улучшать опыт, чтобы не только оставаться конкурентоспособными, но и предоставлять нашим читателям удовлетворительные и даже приятные онлайн-опыты.