Qu'est-ce que l'expérience utilisateur ? Comment UX va au-delà du marketing numérique

Tout est une expérience utilisateur

L'autre soir, je suis allé dîner dans un magasin de ramen local.

L'endroit était occupé et l'hôtesse suivait la pratique habituelle du restaurant consistant à prendre des noms et à donner un délai pour les tables suivantes. J'ai finalement été assis au siège du bar le plus proche à quelques pas du stand de l'hôte.

À ma gauche, il y avait plus de sièges pour les convives. Au fur et à mesure que de nouveaux clients entraient à ma droite, ils inscrivaient leur nom sur la liste et passaient devant moi pour s'asseoir dans ce qui ressemblait à une salle d'attente. Et chaque fois qu'un nouveau client suivait son intuition, le personnel de service lui rappelait qu'il ne pouvait pas s'asseoir dans cette zone.

Je n'entends pas cela comme une critique de Yelp, mais comme une observation du design d'intérieur comme un exemple d'expérience utilisateur.

Vous voyez, je reçois beaucoup de questions sur ce qu'est l'expérience utilisateur. Le terme expérience utilisateur (UX) est généralement réservé à la conception de sites Web ou d'applications. L'objectif déclaré d'une UX de qualité est de rendre cette technologie intuitive et efficace.

Mais l'expérience utilisateur va bien au-delà des sites Web et des applications. Dans cet article, j'explorerai les avantages de tout apprécier en tant qu'expérience utilisateur.

L'empathie d'abord

Tout le monde a eu des expériences utilisateur terribles. Que ce soit au DMV, dans une banque bondée ou à l'aéroport, tout le monde s'est retrouvé dans des situations qui semblent inutilement compliquées.

À l'ère de la commodité concurrentielle, les rencontres avec de tels systèmes archaïques sont encore plus surprenantes et ennuyeuses. Les gens savent que ces scénarios détournent leur temps ou leur attention de choses qu'ils préféreraient faire.

Cette agitation n'est pas sans mérite. Après tout, personne ne veut passer 4 heures au DMV pour quelque chose qu'il pourrait facilement accomplir en ligne.

Mais si nous abordons ces scénarios avec exploration plutôt qu'avec frustration, nous nous permettons de penser aux petits détails qui pourraient être améliorés. Tout comme nous regardons la page d'accueil d'un site Web et prenons des notes sur les éléments à tester pour augmenter les conversions, nous pouvons examiner les expériences réelles et identifier les domaines d'amélioration de l'efficacité et de l'innovation.

Si rien d'autre, cela nous offre une expérience améliorée en traitant ce qui nous frustre avec curiosité plutôt qu'avec urgence.

Ennemis de l'innovation

Prenez le MTA à New York.

Voici une organisation sans concurrence. Les gens utilisent le système de transport en commun à New York par nécessité, pas parce qu'ils se sont réveillés et ont pensé que ce serait amusant d'aller faire un tour en train.

Le musicien James Murphy de la renommée de LCD Soundsystem a remarqué un problème flagrant avec une caractéristique - sans surprise, une fonction auditive. Lorsque vous glissez votre billet et entrez par le tourniquet, les machines émettent un bip aigu ennuyeux de deux secondes. James a réimaginé ces sons comme quelque chose de beau. Une symphonie d'arpèges doux où chaque utilisateur crée une partie de la chanson en évolution. C'était l'une des façons les plus belles et les plus géniales d'améliorer une expérience globale généralement désagréable.

À la surprise de personne, les responsables du MTA ont estimé que le projet posait des problèmes logistiques supérieurs à la valeur de son «projet artistique» - leurs mots, pas les miens.

Ce licenciement bureaucratique illustre ce propos ; les organisations qui ont le plus besoin de changement sont aussi celles qui sont les plus difficiles à changer. C'est par une oreille très sensible que cette conversation a commencé. Le fait est que ceux qui ne sont pas seulement présents à leur environnement, mais aussi à leur vie intérieure peuvent observer ce qu'une UX donnée apporte.

Pourquoi la friction intentionnelle ne fonctionne pas

Il existe de nombreux autres scénarios qui utilisent une mauvaise conception UX.

Dans sa forme la plus efficace, la friction intentionnelle est utilisée comme moyen de punition. Recevoir une contravention pour excès de vitesse ne se termine pas par un questionnaire leur demandant comment était leur service ; votre prison locale n'essaie pas d'améliorer ses avis sur Google, et peut-être le plus tristement, les écoles publiques sont en grande partie conçues autour de la punition pour l'absentéisme plutôt que de considérer les connaissances comme quelque chose de souhaitable.

Plus concrètement, les organisations s'accrochent encore à cette technique mesquine. À mesure que les perturbations de l'industrie se produisent à un rythme plus rapide, la part de marché devient plus difficile à atteindre. Pour ces raisons, la vieille garde des frictions intentionnelles acquiert une mauvaise réputation. Aider les gens à vivre une expérience positive gagne leur confiance et leur engagement à long terme envers une marque.

Comment gagner des amis et des personnes UX

C'est dans les relations interpersonnelles que ces concepts d'UX ont peut-être le plus de potentiel. Ventes, service client ou, dans mon rôle de gestion de projet, services créatifs où le client traverse une expérience utilisateur.

La règle d'or est plus facile à dire qu'à faire, mais je suis déterminé à savoir ce qu'un client veut et a besoin mieux qu'eux.

L'attention portée aux détails est une question d'énergie mentale dédiée combinée à une bonne compréhension des éléments potentiellement impliqués.

Fondamentalement, les gens aiment avoir des choses à espérer. L'objectif est de garder ces interactions agréables et de toujours fournir une connexion significative sur laquelle il vaut la peine de revenir, que ce soit dans la vraie vie ou sur votre site Web.

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur - Le parallèle de la vie réelle

Alors, qu'est-ce que tout cela a à voir avec le marketing numérique ?

Eh bien, les mêmes principes qui s'appliquent à la vie réelle s'appliquent également à une page Web.

Pensez-y : quelqu'un vient sur votre site Web et le chargement prend 10 secondes entières. Quand c'est enfin le cas, ils se voient présenter des paragraphes de texte et doivent rechercher le bouton CTA pour soumettre leurs informations. Et quand ils le trouvent enfin, ils sont redirigés vers un formulaire avec 15 champs à remplir. Plus probablement qu'autrement, cette personne sera frustrée et ne se convertira pas, et vous venez de perdre un prospect qui est venu chaud et prêt à appuyez sur soumettre.

C'est l'équivalent numérique du DMV. La probabilité que cette personne revienne sur ce site Web est infime, et vous pouvez parier qu'elle ne le recommandera pas à ses amis.

C'est ainsi que nous devons aborder tous les sites Web, en pensant à l'expérience utilisateur. Pensez à chaque page de votre site Web et demandez-vous si cela est frustrant pour les utilisateurs ? Si oui, où pouvons-nous nous améliorer ?

C'est le cœur de l'expérience utilisateur. Et avec les gens qui passent une si grande partie de leur temps en ligne, il est essentiel que nous continuions à améliorer l'expérience non seulement pour rester compétitifs, mais aussi pour offrir des expériences en ligne satisfaisantes, voire agréables, à nos lecteurs.