Co to jest doświadczenie użytkownika? Jak UX wykracza poza marketing cyfrowy

Wszystko jest doświadczeniem użytkownika

Pewnej nocy wpadłem na kolację do lokalnego sklepu Ramen.

W lokalu panował ruch, a gospodyni wykonywała standardową praktykę restauracyjną polegającą na przyjmowaniu nazwisk i wyznaczaniu ram czasowych dla następnych stolików. W końcu usiadłem na najbliższym miejscu w barze, kilka kroków od trybuny gospodarza.

Po mojej lewej było więcej miejsc siedzących dla gości. Gdy nowi klienci wchodzili z mojej prawej strony, umieszczali swoje nazwiska na liście i przechodzili obok mnie, aby usiąść w czymś, co wyglądało i sprawiało wrażenie poczekalni. I za każdym razem, gdy nowy klient podążał za ich intuicją, obsługa przypominała im, że nie mogą siedzieć w tym miejscu.

Nie jest to recenzja Yelpa, ale obserwacja wystroju wnętrz jako jeden z przykładów User Experience.

Widzisz, otrzymuję wiele pytań dotyczących doświadczenia użytkownika. Termin User Experience (UX) jest zwykle zarezerwowany dla projektowania stron internetowych lub aplikacji. Deklarowanym celem wysokiej jakości UX jest sprawienie, aby ta technologia była intuicyjna i wydajna.

Ale doświadczenie użytkownika wykracza daleko poza strony internetowe i aplikacje. W tym artykule omówię korzyści płynące z doceniania wszystkiego jako doświadczenia użytkownika.

Najpierw empatia

Każdy miał okropne doświadczenia użytkowników. Czy to w DMV, zatłoczonym banku, czy na lotnisku, wszyscy byli w sytuacjach, które wydają się niepotrzebnie skomplikowane.

W dobie konkurencyjnej wygody spotkania z takimi archaicznymi systemami są jeszcze bardziej zaskakujące i irytujące. Ludzie wiedzą, że te scenariusze odciągają ich czas lub uwagę od rzeczy, które woleliby robić.

Ta agitacja nie jest pozbawiona zasług. W końcu nikt nie chce spędzać 4 godzin w DMV za coś, co mógłby łatwo zrealizować online.

Ale jeśli podejdziemy do tych scenariuszy z eksploracją, a nie frustracją, pozwolimy sobie pomyśleć o drobnych szczegółach, które można by poprawić. Podobnie jak patrzymy na stronę główną witryny i robimy notatki, które elementy należy przetestować pod kątem zwiększenia konwersji, możemy przyjrzeć się rzeczywistym doświadczeniom i wskazać obszary, w których można zwiększyć wydajność i innowacyjność.

Jeśli nic więcej, zapewnia nam lepsze wrażenia, traktując to, co nas frustruje, z ciekawością, a nie pośpiechem.

Wrogowie Innowacji

Weź MTA w Nowym Jorku.

Oto organizacja bez konkurencji. Ludzie korzystają z transportu publicznego w Nowym Jorku z konieczności, a nie dlatego, że obudzili się i pomyśleli, że fajnie byłoby wybrać się na przejażdżkę pociągiem.

Muzyk James Murphy ze sławy LCD Soundsystem zauważył rażący problem w jednej funkcji – nie jest zaskoczeniem, że jest to funkcja słuchowa. Kiedy przeciągasz swój bilet i wchodzisz przez bramkę obrotową, maszyny wydają irytująco wysoki, dwusekundowy sygnał dźwiękowy. James ponownie wyobraził sobie te dźwięki jako coś pięknego. Symfonia delikatnych arpeggio, w której każdy użytkownik tworzy część rozwijającej się piosenki. Był to jeden z najpiękniejszych i genialnych sposobów na poprawę typowo nieprzyjemnego ogólnego doświadczenia.

Nikogo nie zdziwiło, że urzędnicy MTA uznali, że projekt stwarza problemy logistyczne, które przewyższają wartość jego „projektu artystycznego” – ich słowa, a nie moje.

To biurokratyczne zwolnienie ilustruje tę kwestię; organizacje najbardziej potrzebujące zmian są również tymi, które najtrudniej zmienić. Ta rozmowa została zapoczątkowana przez bardzo wrażliwe ucho. Chodzi o to, że ci, którzy są obecni nie tylko w swoim otoczeniu, ale także w swoim życiu wewnętrznym, mogą obserwować, co daje dany UX.

Dlaczego celowe tarcie nie działa

Istnieje wiele innych scenariuszy, które wykorzystują słaby projekt UX.

W najskuteczniejszej formie celowe tarcie jest stosowane jako środek kary. Otrzymanie mandatu za przekroczenie prędkości nie kończy się na kwestionariuszu z pytaniem, jak wyglądała ich obsługa; Twoje lokalne więzienie nie próbuje poprawić swoich recenzji Google, a co najgorsze, szkoły publiczne są w dużej mierze zaprojektowane z myślą o karaniu za nieuczestniczenie w zajęciach, a nie określaniu wiedzy jako czegoś pożądanego.

Mówiąc konkretniej, organizacje nadal trzymają się tej złośliwej techniki. Ponieważ zakłócenia w branży następują w szybszym tempie, udział w rynku staje się coraz trudniejszy do osiągnięcia. Z tych powodów stara gwardia celowych tarć ma złą reputację. Pomaganie ludziom w pozytywnym doświadczeniu zdobywa ich zaufanie i długoterminowe zaangażowanie w markę.

Jak zdobywać przyjaciół i ludzi UX

To właśnie w relacjach międzyludzkich te koncepcje UX mają być może największy potencjał. Sprzedaż, obsługa klienta lub w mojej roli usługi Project Managing Creative, w ramach których klient przechodzi przez doświadczenie użytkownika.

Łatwiej powiedzieć, niż zrobić złotą zasadę, ale chcę dowiedzieć się, czego klient chce i potrzebuje lepiej niż oni.

Dbałość o szczegóły to kwestia poświęcenia energii mentalnej połączonej z solidnym zrozumieniem elementów, które są potencjalnie zaangażowane.

Zasadniczo ludzie lubią mieć rzeczy, na które czekają. Celem jest, aby te interakcje były przyjemne i zawsze zapewniały sensowne połączenie, do którego warto wracać – czy to w prawdziwym życiu, czy w Twojej witrynie.

Czym jest doświadczenie użytkownika — paralela z prawdziwego życia

Więc co to wszystko ma wspólnego z marketingiem cyfrowym?

Cóż, te same zasady, które obowiązują w prawdziwym życiu, dotyczą również strony internetowej.

Pomyśl o tym: ktoś wchodzi na Twoją stronę i ładowanie zajmuje całe 10 sekund. Kiedy w końcu tak się dzieje, otrzymują akapity tekstu i muszą szukać przycisku CTA, aby przesłać swoje informacje. A kiedy w końcu go znajdą, zostaną przeniesieni do formularza z 15 polami do wypełnienia. Bardziej prawdopodobne niż nie, że ta osoba będzie sfrustrowana i nie nawróci się, a Ty właśnie straciłeś potencjalnego klienta, który przyszedł gorący i gotowy do naciśnij Prześlij.

To cyfrowy odpowiednik DMV. Prawdopodobieństwo powrotu tej osoby do tej witryny jest niewielkie i można się założyć, że nie poleci jej ona swoim znajomym.

W ten sposób musimy podejść do wszystkich stron internetowych – mając na uwadze doświadczenie użytkownika. Pomyśl o każdej stronie swojej witryny i zadaj sobie pytanie, czy to w ogóle frustruje użytkowników? Jeśli tak, co możemy poprawić?

To sedno doświadczenia użytkownika. A ponieważ ludzie spędzają tak dużo czasu online, bardzo ważne jest, abyśmy nadal ulepszali wrażenia, aby nie tylko zachować konkurencyjność, ale także zapewnić naszym czytelnikom satysfakcjonujące – a nawet przyjemne – doświadczenia online.