Che cos'è l'esperienza utente? Come la UX va oltre il marketing digitale

Tutto è un'esperienza utente

L'altra sera sono andato a cena in un negozio di Ramen locale.

Il posto era pieno e la padrona di casa stava facendo la pratica standard del ristorante di prendere nomi e dare un lasso di tempo per i tavoli successivi. Alla fine mi sono seduto al bar più vicino a pochi passi dalla tribuna degli host.

Alla mia sinistra, c'erano più posti a sedere per i commensali. Quando i nuovi clienti entravano dalla mia destra, mettevano i loro nomi nell'elenco e mi passavano davanti per sedersi in quella che sembrava un'area d'attesa. E ogni volta che un nuovo cliente seguiva la sua intuizione, il personale di servizio ricordava loro ‌che non potevano sedersi in quella zona.

Non la intendo come una recensione di Yelp, ma come un'osservazione dell'interior design come un esempio di User Experience.

Vedi, ricevo molte domande su cosa sia l'esperienza utente. Il termine User Experience (UX) è solitamente riservato alla progettazione di siti Web o app. Lo scopo dichiarato dell'UX di qualità è rendere quel pezzo di tecnologia intuitivo ed efficiente.

Ma l'esperienza dell'utente va ben oltre i siti Web e le app. In questo articolo, esplorerò i vantaggi di apprezzare tutto come esperienza utente.

L'empatia prima di tutto

Tutti hanno avuto esperienze utente terribili. Che si tratti della DMV, di una banca affollata o di un aeroporto, tutti si sono trovati in situazioni che sembrano inutilmente complicate.

Nell'era della convenienza competitiva, gli incontri con tali sistemi arcaici sono ancora più sorprendenti e fastidiosi. Le persone sanno che questi scenari stanno distogliendo il loro tempo o la loro attenzione dalle cose che preferirebbero fare.

Questa agitazione non è senza merito. Dopotutto, nessuno vuole passare 4 ore al DMV per qualcosa che potrebbe facilmente realizzare online.

Ma se ci avviciniamo a questi scenari con esplorazione piuttosto che frustrazione, ci permettiamo di pensare ai dettagli minori che potrebbero essere migliorati. Proprio come guardiamo la home page di un sito Web e prendiamo appunti su quali elementi testare per aumentare le conversioni, possiamo guardare alle esperienze di vita reale e individuare le aree per una maggiore efficienza e innovazione.

Se non altro, ci fornisce un'esperienza migliore trattando ciò che ci frustra con curiosità piuttosto che con urgenza.

I nemici dell'innovazione

Prendi l'MTA a New York City.

Ecco un'organizzazione senza concorrenza. Le persone usano il sistema di trasporto pubblico a New York per necessità, non perché si siano svegliate pensando che sarebbe stato divertente fare un viaggio in treno.

Il musicista James Murphy, famoso per gli LCD Soundsystem, ha notato un problema evidente con una caratteristica: non sorprende che una funzione uditiva. Quando scorri il tuo biglietto ed entri attraverso il tornello, le macchine emettono un fastidiosamente acuto bip di due secondi. James ha reinventato questi suoni come qualcosa di bello. Una sinfonia di delicati arpeggi in cui ogni utente crea una parte della canzone in evoluzione. Questo è stato uno dei modi più belli e geniali per migliorare un'esperienza complessiva tipicamente spiacevole.

Con sorpresa di nessuno, i funzionari dell'MTA hanno ritenuto che il progetto ponesse problemi logistici superiori al valore del suo “progetto artistico” – le loro parole, non le mie.

Questo licenziamento burocratico illustra il punto; le organizzazioni più bisognose di cambiamento sono anche quelle più difficili da cambiare. È stato da un orecchio molto sensibile che è stata avviata questa conversazione. Il punto è che coloro che non sono solo presenti all'ambiente circostante, ma anche alla loro vita interiore possono osservare ciò che una determinata UX sta fornendo.

Perché l'attrito intenzionale non funziona

Ci sono molti altri scenari che utilizzano un design UX scadente.

Nella sua forma più efficace, l'attrito intenzionale viene utilizzato come mezzo di punizione. La ricezione di una multa per eccesso di velocità non si esaurisce con un questionario che chiede loro come fosse il loro servizio; la tua prigione locale non sta cercando di migliorare le loro recensioni su Google e, forse, purtroppo, le scuole pubbliche sono in gran parte progettate attorno alla punizione per la mancata frequenza piuttosto che inquadrare la conoscenza come qualcosa di desiderabile.

Più concretamente, le organizzazioni si aggrappano ancora a questa tecnica meschina. Poiché le interruzioni del settore si verificano a un ritmo più rapido, la quota di mercato diventa più difficile da raggiungere. Per questi motivi, la vecchia guardia dell'attrito intenzionale si guadagna una scarsa reputazione. Aiutare le persone a vivere un'esperienza positiva guadagna la loro fiducia e il loro impegno a lungo termine nei confronti di un marchio.

Come conquistare amici e persone UX

È nelle relazioni interpersonali che questi concetti di UX hanno forse il maggior potenziale. Vendite, servizio clienti o nel mio ruolo Gestione di progetti Servizi creativi in ​​cui il cliente sta vivendo un'esperienza utente.

La regola d'oro è più facile a dirsi che a farsi, ma sono spinto a imparare ciò che un cliente vuole e di cui ha bisogno meglio di lui.

L'attenzione ai dettagli è una questione di energia mentale dedicata combinata con una solida comprensione degli elementi potenzialmente coinvolti.

Fondamentalmente, alle persone piace avere cose a cui guardare. L'obiettivo è mantenere quelle interazioni piacevoli e fornire sempre una connessione significativa su cui vale la pena tornare, sia nella vita reale che sul tuo sito web.

Cos'è l'esperienza utente: il parallelo della vita reale

Allora, cosa c'entra tutto questo con il marketing digitale?

Bene, gli stessi principi che si applicano alla vita reale si applicano anche a una pagina web.

Pensaci: qualcuno arriva sul tuo sito web e ci vogliono 10 secondi interi per caricarsi. Quando finalmente lo fa, vengono presentati loro dei paragrafi di testo e devono cercare il pulsante CTA per inviare le loro informazioni. E quando finalmente lo trovano, vengono indirizzati a un modulo con 15 campi da compilare. Molto probabilmente, quella persona sarà frustrata e non si convertirà, e tu hai appena perso un vantaggio che è arrivato caldo e pronto a premi invia.

È l'equivalente digitale del DMV. La probabilità che quella persona torni su quel sito Web è quasi nulla e puoi scommettere che non lo consiglieranno ai loro amici.

È così che dobbiamo affrontare tutti i siti Web, tenendo conto dell'esperienza dell'utente. Pensa a ogni pagina del tuo sito web e chiediti, è frustrante per gli utenti? Se sì, dove possiamo migliorare?

Questo è il punto cruciale dell'esperienza utente. E con le persone che trascorrono così tanto del loro tempo online, è fondamentale continuare a migliorare l'esperienza non solo per rimanere competitivi, ma anche per fornire esperienze online soddisfacenti, persino divertenti, ai nostri lettori.