Was ist Benutzererfahrung? Wie UX über digitales Marketing hinausgeht

Alles ist eine Benutzererfahrung

Neulich bin ich zum Abendessen in einen örtlichen Ramen-Laden gegangen.

Es war viel los, und die Gastgeberin tat die übliche Restaurantpraxis, Namen zu notieren und einen Zeitrahmen für die nächsten Tische anzugeben. Ich saß schließlich am nächsten Barplatz, ein paar Schritte von der Gastgebertribüne entfernt.

Zu meiner Linken gab es mehr Sitzgelegenheiten für die Gäste. Wenn neue Kunden rechts von mir eintraten, trugen sie ihre Namen auf die Liste und gingen an mir vorbei, um sich in einen Wartebereich zu setzen, der aussah und sich anfühlte. Und jedes Mal, wenn ein neuer Kunde seiner Intuition folgte, erinnerte ihn das Servicepersonal daran, dass er in diesem Bereich nicht sitzen könne.

Ich beabsichtige dies nicht als Yelp-Rezension, sondern als Beobachtung der Innenarchitektur als nur ein Beispiel für eine Benutzererfahrung.

Sehen Sie, ich bekomme viele Fragen darüber, was Benutzererfahrung ist. Der Begriff User Experience (UX) ist in der Regel dem Website- oder App-Design vorbehalten. Der erklärte Zweck von Quality UX ist es, diese Technologie intuitiv und effizient zu machen.

Aber die Benutzererfahrung geht weit über Websites und Apps hinaus. In diesem Artikel werde ich die Vorteile untersuchen, die es mit sich bringt, alles als Benutzererfahrung zu schätzen.

Empathie zuerst

Jeder hat schreckliche Benutzererfahrungen gemacht. Ob bei der DMV, einer überfüllten Bank oder einem Flughafen, jeder war schon in Situationen, die unnötig kompliziert erscheinen.

Im Zeitalter der Convenience-Konkurrenz sind Begegnungen mit solch archaischen Systemen noch überraschender und ärgerlicher. Die Menschen wissen, dass diese Szenarien ihre Zeit oder Aufmerksamkeit von Dingen ablenken, die sie lieber tun würden.

Diese Agitation ist nicht unbegründet. Schließlich möchte niemand 4 Stunden bei der DMV für etwas verbringen, das er problemlos online erledigen könnte.

Aber wenn wir uns diesen Szenarien eher mit Erkundung als mit Frustration nähern, erlauben wir uns, an die kleinen Details zu denken, die verbessert werden könnten. Ähnlich wie wir uns die Startseite einer Website ansehen und uns Notizen darüber machen, welche Elemente für mehr Conversions getestet werden sollten, können wir uns reale Erfahrungen ansehen und Bereiche für verbesserte Effizienz und Innovation lokalisieren.

Nicht zuletzt bietet es uns eine verbesserte Erfahrung, indem es das, was uns frustriert, eher mit Neugier als mit Dringlichkeit behandelt.

Feinde der Innovation

Nehmen Sie den MTA in New York City.

Hier ist eine Organisation ohne Konkurrenz. Die Menschen nutzen die öffentlichen Verkehrsmittel in New York aus Notwendigkeit, nicht weil sie aufgewacht sind und dachten, es würde Spaß machen, eine Zugfahrt zu machen.

Der Musiker James Murphy von LCD Soundsystem bemerkte ein eklatantes Problem mit einem Merkmal – wenig überraschend, einer Hörfunktion. Wenn Sie Ihr Ticket durchziehen und durch das Drehkreuz eintreten, erzeugen die Automaten einen lästigen, hohen Zwei-Sekunden-Piepton. James hat diese Klänge als etwas Schönes neu interpretiert. Eine Symphonie aus sanften Arpeggios, bei der jeder Benutzer einen Teil des sich entwickelnden Songs erstellt. Dies war eine der schönsten und genialsten Möglichkeiten, ein typisch unangenehmes Gesamterlebnis zu verbessern.

Zu keiner Überraschung hielten MTA-Beamte das Projekt für logistische Probleme, die den Wert seines „Kunstprojekts“ überstiegen – ihre Worte, nicht meine.

Diese bürokratische Entlassung veranschaulicht den Punkt; Die Organisationen, die am meisten Veränderungen benötigen, sind auch diejenigen, die am schwersten zu verändern sind. Es war durch ein hochsensibles Ohr, dass dieses Gespräch begonnen wurde. Der Punkt ist, dass diejenigen, die nicht nur für ihre Umgebung, sondern auch für ihr Innenleben präsent sind, beobachten können, was eine bestimmte UX bietet.

Warum absichtliche Reibung nicht funktioniert

Es gibt viele andere Szenarien, die ein schlechtes UX-Design verwenden.

Am effektivsten wird absichtliche Reibung als Bestrafung eingesetzt. Der Erhalt eines Strafzettels endet nicht mit einem Fragebogen, in dem sie gefragt werden, wie ihr Service war; Ihr örtliches Gefängnis versucht nicht, seine Google-Bewertungen zu verbessern, und am traurigsten ist es vielleicht, dass öffentliche Schulen größtenteils darauf ausgerichtet sind, die Nichtteilnahme zu bestrafen, anstatt Wissen als etwas Erstrebenswertes zu betrachten.

Genauer gesagt halten Organisationen immer noch an dieser gemeinen Technik fest. Je schneller Branchenstörungen auftreten, desto schwieriger wird es, Marktanteile zu erreichen. Aus diesen Gründen genießt die alte Garde der absichtlichen Reibung einen schlechten Ruf. Menschen dabei zu helfen, eine positive Erfahrung zu machen, verdient ihr Vertrauen und ihre langfristige Bindung an eine Marke.

Wie man Freunde und UX-Leute gewinnt

In den zwischenmenschlichen Beziehungen haben diese UX-Konzepte vielleicht das größte Potenzial. Vertrieb, Kundendienst oder in meiner Rolle als Projektleiter kreative Dienstleistungen, bei denen der Kunde eine Benutzererfahrung durchläuft.

Die goldene Regel ist leichter gesagt als getan, aber ich bin bestrebt, besser als sie zu lernen, was ein Kunde will und braucht.

Die Liebe zum Detail ist eine Frage engagierter mentaler Energie, kombiniert mit einem fundierten Verständnis der möglicherweise beteiligten Elemente.

Grundsätzlich mögen es Menschen, Dinge zu haben, auf die sie sich freuen können. Das Ziel ist es, diese Interaktionen angenehm zu gestalten und immer eine sinnvolle Verbindung zu schaffen, auf die es sich lohnt, zurückzukommen – ob im wirklichen Leben oder auf Ihrer Website.

Was ist User Experience – Die Parallele zum wahren Leben

Was hat das alles mit digitalem Marketing zu tun?

Nun, die gleichen Prinzipien, die für das wirkliche Leben gelten, gelten auch für eine Webseite.

Denken Sie darüber nach: Jemand kommt auf Ihre Website und das Laden dauert ganze 10 Sekunden. Wenn dies endlich der Fall ist, werden ihnen Textabschnitte präsentiert und sie müssen nach dem CTA-Button suchen, um ihre Informationen zu übermitteln. Und wenn sie es endlich finden, werden sie zu einem Formular mit 15 auszufüllenden Feldern weitergeleitet. Höchstwahrscheinlich wird diese Person frustriert sein und nicht konvertieren, und Sie haben gerade einen Lead verloren, der heiß und bereit dazu kam klicken Sie auf Senden.

Es ist das digitale Äquivalent des DMV. Die Wahrscheinlichkeit, dass diese Person zu dieser Website zurückkehrt, ist gering und Sie können darauf wetten, dass sie sie ihren Freunden nicht weiterempfehlen wird.

So müssen wir alle Websites angehen – mit Blick auf die User Experience. Denken Sie über jede Seite Ihrer Website nach und fragen Sie sich, ist das für die Benutzer überhaupt frustrierend? Wenn ja, wo können wir uns verbessern?

Das ist der Kern der Benutzererfahrung. Und da die Menschen so viel Zeit online verbringen, ist es entscheidend, dass wir das Erlebnis weiter verbessern, um nicht nur wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern unseren Lesern zufriedenstellende – sogar angenehme – Online-Erlebnisse zu bieten.