Ce este experiența utilizatorului? Cum UX merge dincolo de marketingul digital

Totul este o experiență de utilizator

Seara trecută am intrat într-un magazin local de ramen pentru cină.

Locul era aglomerat, iar gazda făcea practica standard la restaurant de a lua nume și a da un interval de timp pentru mesele următoare. Am fost în cele din urmă așezat la cel mai apropiat scaun de bar, la câțiva pași de standul gazdei.

În stânga mea, erau mai multe locuri pentru meseni. Pe măsură ce intrau clienți noi din dreapta mea, își puneau numele pe listă și treceau pe lângă mine pentru a sta în ceea ce părea și simțea ca o zonă de așteptare. Și de fiecare dată când un client nou și-a urmat intuiția, personalul de service le-a reamintit că nu pot sta în acea zonă.

Nu intenționez acest lucru ca o recenzie Yelp, ci ca o observație a designului interior ca doar un exemplu de experiență de utilizator.

Vezi, primesc o mulțime de întrebări despre ce este experiența utilizatorului. Termenul de experiență utilizator (UX) este de obicei rezervat pentru designul site-ului web sau al aplicației. Scopul declarat al UX de calitate este acela de a face acea piesă de tehnologie intuitivă și eficientă.

Dar experiența utilizatorului se extinde cu mult dincolo de site-uri web și aplicații. În acest articol, voi explora beneficiile aprecierii totul ca experiență de utilizator.

Empatia În primul rând

Toată lumea a avut experiențe groaznice de utilizator. Fie la DMV, la o bancă aglomerată sau la aeroport, toată lumea s-a aflat în situații care par inutil de complicate.

În era confortului competitiv, întâlnirile cu astfel de sisteme arhaice sunt și mai surprinzătoare și enervante. Oamenii știu că aceste scenarii le iau timpul sau atenția de la lucrurile pe care ar prefera să le facă.

Această agitație nu este lipsită de merit. La urma urmei, nimeni nu vrea să petreacă 4 ore la DMV pentru ceva ce ar putea realiza cu ușurință online.

Dar dacă abordăm aceste scenarii mai degrabă cu explorare decât cu frustrare, ne permitem să ne gândim la detaliile minore care ar putea fi îmbunătățite. La fel cum ne uităm la pagina de pornire a unui site web și luăm note despre elementele pe care să le testăm pentru creșterea conversiilor, putem analiza experiențele din viața reală și putem identifica zonele pentru îmbunătățirea eficienței și inovației.

Dacă nimic altceva, ne oferă o experiență îmbunătățită tratând ceea ce ne frustrează mai degrabă cu curiozitate decât cu urgență.

Dușmanii inovației

Luați MTA în New York City.

Iată o organizație fără concurență. Oamenii folosesc sistemul de transport public din New York din necesitate, nu pentru că s-au trezit și s-au gândit că ar fi distractiv să plece cu trenul.

Muzicianul James Murphy de la LCD Soundsystem a observat o problemă flagrantă cu o caracteristică – fără a fi surprinzător, o funcție auditivă. Când glisați biletul și intri prin turnichet, aparatele emit un bip enervant de ascuțit de două secunde. James a reimaginat aceste sunete ca pe ceva frumos. O simfonie de arpegii blânde în care fiecare utilizator creează o parte din cântecul în evoluție. Aceasta a fost una dintre cele mai frumoase și geniale modalități de a îmbunătăți o experiență generală de obicei neplăcută.

Spre surprinderea nimănui, oficialii MTA au considerat că proiectul punea probleme logistice care erau mai mari decât valoarea „proiectului său de artă” – cuvintele lor, nu ale mele.

Această demitere birocratică ilustrează ideea; organizațiile care au cea mai mare nevoie de schimbare sunt și cele care se schimbă cel mai greu. Cu o ureche foarte sensibilă a fost începută această conversație. Ideea este că cei care nu sunt prezenți doar în împrejurimile lor, ci și în viața lor interioară pot observa ce oferă un anumit UX.

De ce nu funcționează frecarea intenționată

Există o mulțime de alte scenarii care folosesc un design slab UX.

Cel mai eficient, frecarea intenționată este folosită ca mijloc de pedeapsă. Primirea unei avertismente pentru depășirea vitezei nu se termină cu un chestionar care îi întreabă cum a fost serviciul lor; închisoarea dvs. locală nu încearcă să-și îmbunătățească recenziile Google și, probabil, cel mai trist, școlile publice sunt concepute în mare parte în jurul pedepsei pentru neprezentare, mai degrabă decât să încadreze cunoștințele ca ceva dezirabil.

Mai concret, organizațiile încă se agață de această tehnică răutăcioasă. Pe măsură ce perturbările din industrie au loc într-un ritm mai rapid, cota de piață devine mai dificil de atins. Din aceste motive, vechea gardă a frecării intenționate își câștigă o reputație proastă. A ajuta oamenii să aibă o experiență pozitivă le câștigă încrederea și angajamentul pe termen lung față de un brand.

Cum să câștigi prieteni și oameni UX

Este în relațiile interpersonale în care aceste concepte de UX au, poate, cel mai mare potențial. Vânzări, servicii clienți sau, în rolul meu, Project Managing Servicii creative în care clientul trece printr-o experiență de utilizator.

Regula de aur este mai ușor de spus decât de făcut, dar sunt motivat să învăț ceea ce își dorește și are nevoie un client mai bine decât ei.

Atenția la detalii este o chestiune de energie mentală dedicată combinată cu o înțelegere solidă a elementelor care sunt potențial implicate.

În esență, oamenilor le place să aibă lucruri de așteptat. Scopul este de a menține acele interacțiuni plăcute și de a oferi întotdeauna o conexiune semnificativă la care merită să reveniți - indiferent dacă este în viața reală sau pe site-ul dvs.

Ce este experiența utilizatorului – paralela vieții reale

Deci, ce legătură au toate acestea cu marketingul digital?

Ei bine, aceleași principii care se aplică vieții reale se aplică și unei pagini web.

Gândește-te: cineva vine pe site-ul tău și durează 10 secunde întregi pentru a se încărca. Când se întâmplă în sfârșit, li se prezintă paragrafe de text și trebuie să caute butonul CTA pentru a-și trimite informațiile. Și când în sfârșit îl găsesc, sunt duși la un formular cu 15 câmpuri de completat. Mai mult decât atât, acea persoană va fi frustrată și nu va converti, iar tu tocmai ai pierdut un client care a venit fierbinte și gata să apăsați trimite.

Este echivalentul digital al DMV. Probabilitatea ca acea persoană să se întoarcă pe site-ul respectiv este redusă la niciuna și poți să pariezi că nu o va recomanda prietenilor lor.

Așa trebuie să abordăm toate site-urile web – având în vedere experiența utilizatorului. Gândiți-vă la fiecare pagină a site-ului dvs. și întrebați-vă dacă este deloc frustrant pentru utilizatori? Dacă da, unde ne putem îmbunătăți?

Acesta este punctul central al experienței utilizatorului. Și având în vedere că oamenii își petrec atât de mult timp online, este esențial să continuăm să îmbunătățim experiența nu numai pentru a rămâne competitivi, ci și pentru a oferi cititorilor noștri experiențe online satisfăcătoare – chiar plăcute.