ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร? UX ก้าวไปไกลกว่าการตลาดดิจิทัลอย่างไร

ทุกอย่างคือประสบการณ์ของผู้ใช้

เมื่อคืนก่อนฉันแวะร้านราเมนท้องถิ่นเพื่อทานอาหารเย็น

สถานที่นั้นพลุกพล่าน และปฏิคมกำลังปฏิบัติมาตรฐานร้านอาหารในการตั้งชื่อและกำหนดกรอบเวลาสำหรับโต๊ะถัดไป ในที่สุดฉันก็นั่งที่ที่นั่งบาร์ที่ใกล้ที่สุดไม่กี่ก้าวจากขาตั้งโฮสต์

ด้านซ้ายของฉันมีที่นั่งสำหรับนักทานมากขึ้น เมื่อลูกค้าใหม่เข้ามาจากทางขวาของฉัน พวกเขาจะใส่ชื่อของพวกเขาในรายการและเดินผ่านฉันไปนั่งในที่ที่ดูเหมือนและรู้สึกเหมือนเป็นพื้นที่รอ และทุกครั้งที่ลูกค้าใหม่ทำตามสัญชาตญาณ พนักงานบริการเตือนพวกเขาว่า "ไม่สามารถนั่งในพื้นที่นั้นได้

ฉันไม่ได้ตั้งใจให้เป็นรีวิวของ Yelp แต่เป็นการสังเกตการออกแบบตกแต่งภายในเป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งของประสบการณ์ผู้ใช้

ฉันได้รับคำถามมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้ใช้ คำว่าประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) มักจะสงวนไว้สำหรับการออกแบบเว็บไซต์หรือแอพ วัตถุประสงค์ที่ระบุไว้ของ UX ที่มีคุณภาพคือการทำให้เทคโนโลยีชิ้นนั้นใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ

แต่ประสบการณ์ของผู้ใช้นั้นขยายไปไกลกว่าเว็บไซต์และแอพ ในบทความนี้ ฉันจะสำรวจประโยชน์ของการชื่นชมทุกสิ่งในฐานะประสบการณ์ของผู้ใช้

เอาใจใส่ก่อน

ทุกคนมีประสบการณ์การใช้งานที่แย่มาก ไม่ว่าจะเป็นที่ DMV ธนาคารหรือสนามบินที่มีผู้คนพลุกพล่าน ทุกคนต่างก็เคยอยู่ในสถานการณ์ที่ดูซับซ้อนโดยไม่จำเป็น

ในยุคของความสะดวกสบายในการแข่งขัน การเผชิญหน้ากับระบบที่เก่าแก่นั้นน่าประหลาดใจและน่ารำคาญยิ่งกว่าเดิม ผู้คนรู้ว่าสถานการณ์เหล่านี้กำลังสละเวลาหรือความสนใจไปจากสิ่งที่พวกเขาอยากจะทำ

ความปั่นป่วนนี้ไม่ได้ปราศจากบุญ ท้ายที่สุด ไม่มีใครอยากใช้เวลา 4 ชั่วโมงที่ DMV เพื่อทำอะไรที่พวกเขาสามารถทำได้ทางออนไลน์ได้ง่ายๆ

แต่ถ้าเราเข้าถึงสถานการณ์เหล่านี้ด้วยการสำรวจมากกว่าที่จะหงุดหงิด เราก็ปล่อยให้ตัวเองนึกถึงรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถปรับปรุงได้ เช่นเดียวกับที่เราดูหน้าแรกของเว็บไซต์และจดบันทึกองค์ประกอบที่จะทดสอบเพื่อเพิ่ม Conversion เราสามารถพิจารณาประสบการณ์ในชีวิตจริงและระบุพื้นที่เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและนวัตกรรม

หากไม่มีสิ่งใดเลย มันให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่เราโดยการปฏิบัติต่อสิ่งที่ทำให้เราหงุดหงิดด้วยความอยากรู้มากกว่าความเร่งด่วน

ศัตรูของนวัตกรรม

ใช้ MTA ในนิวยอร์กซิตี้

นี่คือองค์กรที่ไม่มีการแข่งขัน ผู้คนใช้ระบบขนส่งสาธารณะในนิวยอร์กเพราะความจำเป็น ไม่ใช่เพราะพวกเขาตื่นขึ้นและคิดว่ามันน่าจะสนุกถ้าได้ขึ้นรถไฟ

นักดนตรี James Murphy แห่งชื่อเสียงของ LCD Soundsystem สังเกตเห็นปัญหาที่เห็นได้ชัดด้วยคุณสมบัติหนึ่ง – ไม่น่าแปลกใจเลยที่ฟังก์ชันการได้ยิน เมื่อคุณรูดตั๋วและเข้าไปในประตูหมุน เครื่องจะส่งเสียงบี๊บสองวินาทีที่ส่งเสียงดังน่ารำคาญ เจมส์คิดใหม่ว่าเสียงเหล่านี้เป็นสิ่งที่สวยงาม ซิมโฟนีของเพลงอาร์เพจจิโอที่อ่อนโยนซึ่งผู้ใช้แต่ละคนสร้างส่วนหนึ่งของเพลงที่กำลังพัฒนา นี่เป็นวิธีที่สวยงามและชาญฉลาดที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมที่ไม่พึงปรารถนา

ไม่แปลกใจเลยที่เจ้าหน้าที่ของ MTA มองว่าโครงการดังกล่าวก่อให้เกิดปัญหาด้านลอจิสติกส์ที่มากกว่าคุณค่าของ “โครงการศิลปะ” ของเขา – คำพูดของพวกเขา ไม่ใช่ของฉัน

การเลิกจ้างระบบราชการนี้แสดงให้เห็นถึงประเด็น องค์กรที่ต้องการการเปลี่ยนแปลงมากที่สุดก็เป็นองค์กรที่เปลี่ยนแปลงได้ยากที่สุดเช่นกัน การสนทนานี้เริ่มต้นขึ้นโดยหูที่ละเอียดอ่อนมาก ประเด็นคือผู้ที่ไม่ได้อยู่แต่กับสิ่งรอบตัวเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชีวิตภายในด้วยสามารถสังเกตสิ่งที่ UX มอบให้ได้

ทำไมการเสียดสีโดยเจตนาไม่ทำงาน

มีสถานการณ์อื่นๆ มากมายที่ใช้การออกแบบ UX ที่ไม่ดี

ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด การเสียดสีโดยเจตนาถูกใช้เป็นเครื่องมือในการลงโทษ การรับตั๋วเร่งด่วนไม่ได้จบลงด้วยแบบสอบถามที่ถามพวกเขาว่าบริการของพวกเขาเป็นอย่างไร เรือนจำในพื้นที่ของคุณไม่ได้พยายามปรับปรุงบทวิจารณ์ใน Google ของพวกเขา และบางทีที่น่าเศร้าที่สุดคือ โรงเรียนของรัฐส่วนใหญ่ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงการลงโทษสำหรับการไม่เข้าเรียน มากกว่าที่จะจัดกรอบความรู้เป็นสิ่งที่พึงปรารถนา

ที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น องค์กรต่างๆ ยังคงยึดมั่นในเทคนิคที่โหดร้ายนี้ เนื่องจากอุตสาหกรรมหยุดชะงักอย่างรวดเร็ว ส่วนแบ่งการตลาดจึงยากขึ้น ด้วยเหตุผลเหล่านี้ ผู้พิทักษ์เก่าที่มีความขัดแย้งโดยเจตนาจึงได้รับชื่อเสียงที่ไม่ดี การช่วยเหลือผู้คนให้มีประสบการณ์เชิงบวกได้รับความไว้วางใจและความมุ่งมั่นในระยะยาวต่อแบรนด์

วิธีชนะใจเพื่อนและคน UX

มันอยู่ในความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลซึ่งแนวคิดของ UX เหล่านี้อาจมีศักยภาพมากที่สุด ฝ่ายขาย บริการลูกค้า หรือในบทบาทของฉัน การจัดการโครงการสร้างสรรค์บริการที่ลูกค้าต้องผ่านประสบการณ์ของผู้ใช้

กฎทองนั้นพูดง่ายกว่าทำ แต่ฉันมีแรงผลักดันที่จะเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าต้องการและต้องการดีกว่าที่พวกเขาทำ

การใส่ใจในรายละเอียดเป็นเรื่องของพลังงานทางจิตที่ทุ่มเทรวมกับความเข้าใจที่ถูกต้องขององค์ประกอบที่อาจเกี่ยวข้อง

โดยพื้นฐานแล้ว คนชอบมีอะไรให้ตั้งตารอ เป้าหมายคือการทำให้การโต้ตอบเหล่านั้นสนุกอยู่เสมอ และมอบการเชื่อมต่อที่มีความหมายซึ่งคุ้มค่าแก่การกลับมาอีกครั้ง ไม่ว่าจะเป็นในชีวิตจริงหรือบนเว็บไซต์ของคุณ

ประสบการณ์ผู้ใช้คืออะไร – The Real Life Parallel

ทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับการตลาดดิจิทัลอย่างไร

หลักการเดียวกันกับที่ใช้กับชีวิตจริงก็ใช้กับหน้าเว็บได้เช่นกัน

ลองคิดดู: มีคนมาที่เว็บไซต์ของคุณและใช้เวลาในการโหลด 10 วินาทีเต็ม เมื่อมันมาถึงในที่สุด พวกเขาจะถูกนำเสนอด้วยย่อหน้าของข้อความและต้องตามล่าหาปุ่ม CTA เพื่อส่งข้อมูล และในที่สุดเมื่อพวกเขาพบพวกเขาก็ถูกพาไปยังแบบฟอร์มที่มี 15 ช่องให้กรอก มีแนวโน้มมากกว่านั้น คนนั้นจะหงุดหงิดและไม่เปลี่ยนใจเลื่อมใส และคุณเพิ่งสูญเสียผู้นำที่เข้ามาร้อนแรงและพร้อมที่จะ กดส่ง

มันเทียบเท่าดิจิตอลของ DMV โอกาสที่บุคคลนั้นจะกลับมาที่เว็บไซต์นั้นน้อยมาก และคุณสามารถเดิมพันได้ว่าพวกเขาจะไม่แนะนำให้เพื่อนของพวกเขา

นั่นคือวิธีที่เราต้องเข้าถึงเว็บไซต์ทั้งหมด – โดยคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นหลัก ลองนึกถึงทุกๆ หน้าของเว็บไซต์ของคุณแล้วถามตัวเองว่า ผู้ใช้รู้สึกหงุดหงิดใจไหม ถ้าเป็นเช่นนั้นเราจะปรับปรุงได้ที่ไหน

นั่นคือปมของประสบการณ์ผู้ใช้ และเนื่องจากผู้คนใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับโลกออนไลน์ สิ่งสำคัญคือเราต้องปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง ไม่เพียงแต่สามารถแข่งขันได้ แต่ยังมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่น่าพึงพอใจ แม้กระทั่งความสนุกสนานให้กับผู้อ่านของเรา