¿Qué es la experiencia del usuario? Cómo UX va más allá del marketing digital

Todo es una Experiencia de Usuario

La otra noche fui a cenar a una tienda local de Ramen.

El lugar estaba ocupado, y la anfitriona estaba haciendo la práctica estándar de un restaurante de tomar nombres y dar un marco de tiempo para las próximas mesas. Finalmente me senté en el asiento del bar más cercano a unos pasos de la tribuna del anfitrión.

A mi izquierda había más asientos para los comensales. A medida que nuevos clientes entraban por mi derecha, ponían sus nombres en la lista y pasaban junto a mí para sentarse en lo que parecía y se sentía como una sala de espera. Y cada vez que un nuevo cliente seguía su intuición, el personal de servicio les recordaba que no podían sentarse en esa zona.

No pretendo que esto sea una revisión de Yelp, sino una observación del diseño de interiores como un ejemplo de experiencia de usuario.

Mira, recibo muchas preguntas sobre qué es la experiencia del usuario. El término experiencia de usuario (UX) generalmente se reserva para el diseño de sitios web o aplicaciones. El propósito declarado de la experiencia de usuario de calidad es hacer que esa pieza de tecnología sea intuitiva y eficiente.

Pero la experiencia del usuario se extiende mucho más allá de los sitios web y las aplicaciones. En este artículo, exploraré los beneficios de apreciar todo como una experiencia de usuario.

Empatía primero

Todo el mundo ha tenido terribles experiencias de usuario. Ya sea en el DMV, en un banco abarrotado o en un aeropuerto, todos han estado en situaciones que parecen innecesariamente complicadas.

En la era de la conveniencia competitiva, los encuentros con estos sistemas arcaicos son aún más sorprendentes y molestos. Las personas saben que estos escenarios les quitan tiempo o atención de las cosas que preferirían estar haciendo.

Esta agitación no carece de mérito. Después de todo, nadie quiere pasar 4 horas en el DMV por algo que podría lograr fácilmente en línea.

Pero si abordamos estos escenarios con exploración en lugar de frustración, nos permitimos pensar en los detalles menores que podrían mejorarse. Al igual que miramos la página de inicio de un sitio web y tomamos notas sobre qué elementos probar para aumentar las conversiones, podemos observar experiencias de la vida real y señalar áreas para mejorar la eficiencia y la innovación.

Al menos, nos brinda una experiencia mejorada al tratar lo que nos frustra con curiosidad en lugar de urgencia.

enemigos de la innovación

Tome la MTA en la ciudad de Nueva York.

Aquí hay una organización sin competencia. La gente usa el sistema de transporte público en Nueva York por necesidad, no porque se despertaron y pensaron que sería divertido ir a dar un paseo en tren.

El músico James Murphy de LCD Soundsystem notó un problema evidente con una función: como era de esperar, una función auditiva. Cuando pasas tu boleto y entras por el torniquete, las máquinas emiten un molesto pitido agudo de dos segundos. James volvió a imaginar estos sonidos como algo hermoso. Una sinfonía de suaves arpegios donde cada usuario crea una parte de la canción en evolución. Esta fue una de las formas más bellas y geniales de mejorar una experiencia general típicamente desagradable.

Para sorpresa de nadie, los funcionarios de la MTA consideraron que el proyecto planteaba problemas logísticos que superaban el valor de su “proyecto de arte”; sus palabras, no las mías.

Este despido burocrático ilustra el punto; las organizaciones que más necesitan un cambio son también las que son más difíciles de cambiar. Fue por un oído muy sensible que se inició esta conversación. El punto es que aquellos que no solo están presentes en su entorno, sino también en su vida interior, pueden observar lo que proporciona una UX determinada.

Por qué la fricción intencional no funciona

Hay muchos otros escenarios que emplean un diseño UX deficiente.

En su forma más efectiva, la fricción intencional se usa como medio de castigo. Recibir una multa por exceso de velocidad no termina con un cuestionario preguntándoles cómo fue su servicio; su prisión local no está tratando de mejorar sus reseñas de Google, y quizás lo más triste es que las escuelas públicas están diseñadas en gran medida en torno al castigo por la falta de asistencia en lugar de enmarcar el conocimiento como algo deseable.

Más concretamente, las organizaciones todavía se aferran a esta técnica mezquina. A medida que las interrupciones de la industria ocurren a un ritmo más rápido, la participación de mercado se vuelve más difícil de alcanzar. Por estas razones, la vieja guardia de la fricción intencional se gana una mala reputación. Ayudar a las personas a tener una experiencia positiva gana su confianza y compromiso a largo plazo con una marca.

Cómo ganar amigos y personas UX

Es en las relaciones interpersonales donde estos conceptos de UX tienen quizás el mayor potencial. Ventas, servicio al cliente, o en mi rol Project Management Servicios creativos donde el cliente está pasando por una experiencia de usuario.

La regla de oro es más fácil decirlo que hacerlo, pero estoy motivado para aprender lo que un cliente quiere y necesita mejor que ellos.

La atención al detalle es una cuestión de energía mental dedicada combinada con una sólida comprensión de los elementos que están potencialmente involucrados.

Fundamentalmente, a la gente le gusta tener cosas que esperar. El objetivo es mantener esas interacciones agradables y proporcionar siempre una conexión significativa a la que valga la pena volver, ya sea en la vida real o en su sitio web.

¿Qué es la experiencia del usuario? El paralelo de la vida real

Entonces, ¿qué tiene que ver todo esto con el marketing digital?

Bueno, los mismos principios que se aplican a la vida real también se aplican a una página web.

Piénselo: alguien llega a su sitio web y tarda 10 segundos completos en cargarse. Cuando finalmente lo hace, se les presentan párrafos de texto y tienen que buscar el botón CTA para enviar su información. Y cuando finalmente lo encuentran, son llevados a un formulario con 15 campos para completar. Lo más probable es que esa persona se sienta frustrada y no convierta, y acaba de perder un cliente potencial que llegó listo y listo para pulsa enviar.

Es el equivalente digital del DMV. La probabilidad de que esa persona regrese a ese sitio web es mínima o nula, y puede apostar que no lo recomendará a sus amigos.

Así es como debemos abordar todos los sitios web, teniendo en cuenta la experiencia del usuario. Piense en cada página de su sitio web y pregúntese, ¿es esto algo frustrante para los usuarios? Si es así, ¿dónde podemos mejorar?

Ese es el quid de la experiencia del usuario. Y dado que las personas pasan tanto tiempo en línea, es fundamental que sigamos mejorando la experiencia no solo para seguir siendo competitivos, sino también para brindar experiencias en línea satisfactorias, incluso agradables, a nuestros lectores.