Musim liburan ritel 2020: COVID-19 mengganggu, pengecer beradaptasi
Diterbitkan: 2020-07-21Mari tambahkan item lain ke daftar gangguan COVID-19 yang tidak pernah berakhir: Musim liburan ritel 2020.
Tahun ini, waktu terpenting tahun ini untuk merek dan pengecer yang berfokus pada konsumen tidak akan seperti yang lain – dan taruhannya tidak pernah setinggi ini. Dengan begitu banyak bisnis yang berjuang untuk melewati gelombang awal pandemi, musim liburan ini mungkin menjadi periode yang menguntungkan bagi banyak orang. Tantangannya besar dan waktunya singkat bagi bisnis untuk berputar dan menerapkan strategi untuk membantu mereka sukses tahun ini.
Black Friday menjadi pack (& ship) Friday
Akan menjadi trend di lingkungan saat ini untuk mengatakan bahwa 'Black Friday dibatalkan'. Itu tidak cukup akurat, tetapi jangan berharap adegan kerumunan besar menyerbu ke toko untuk mendapatkan penawaran doorbuster terbatas. Belanja di toko akan sangat berbeda tahun ini dan ini akan berimplikasi pada seluruh musim liburan.
Terlepas dari pertumbuhan e-commerce yang sedang berlangsung (yang melonjak secara dramatis selama penguncian pandemi awal), lalu lintas toko Black Friday tetap signifikan dalam beberapa tahun terakhir. Bagi banyak orang, belanja adalah kegiatan sosial, dan belanja liburan bersama teman dan keluarga adalah tradisi. Dengan kemungkinan toko menghadapi pembatasan kapasitas yang berkelanjutan tahun ini, mencari tahu cara memaksimalkan lalu lintas toko sambil juga mengalihkan transaksi sebanyak mungkin ke saluran perdagangan digital akan menjadi sangat penting.
Konversi Black Friday ke acara belanja semi-virtual akan memiliki implikasi hilir untuk hari-hari belanja liburan penting lainnya, termasuk Cyber Monday dan Small Business Saturday. Hasilnya akan menjadi musim liburan yang dimulai lebih awal dari sebelumnya. 1 November akan menjadi tebakan yang bagus, kecuali kenyataannya kemungkinan akan lebih awal.
Ingat, Amazon tidak membatalkan Prime Day, yang telah menjadi acara musim panas tahunan, mereka menundanya. Ketika Hari Perdana yang dijadwalkan ulang ditetapkan, hampir pasti suatu saat di musim gugur untuk permintaan liburan, musim liburan 2020 akan dimulai dengan sungguh-sungguh.
Musim liburan ritel 2020: Bagaimana cara pedagang mempersiapkan diri untuk Cyber Monday yang sedang berlangsung?
- Perbaiki jadwal promosi untuk mencerminkan musim liburan yang memanjang.
- Gandakan segmentasi dan personalisasi untuk mendapatkan penawaran yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat. (Semua orang akan dibanjiri dengan penawaran. Pastikan penawaran Anda diperhitungkan.)
- Temukan dan terapkan quick-wins seputar UX dan pengalaman pelanggan. Perbaikan situs yang tampaknya kecil dapat secara signifikan memengaruhi biaya akuisisi pelanggan, tingkat konversi, dan AOV, yang secara langsung memengaruhi pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas. (Mulailah merencanakan sekarang untuk inisiatif re-platforming e-niaga yang lebih besar.)
- Untuk pedagang omnichannel , tawarkan pengalaman pramutamu. Gunakan jam buka toko yang diperpanjang untuk menjadwalkan janji temu pelanggan. Menawarkan layanan belanja yang dibantu. Aktifkan cadangan online, beli kemampuan di dalam toko.
- Pastikan produk Anda tersedia di mana pun pelanggan Anda berada, termasuk pasar.
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Dengan lonjakan tambahan dalam e-commerce yang akan kita lihat selama musim liburan ritel tahun ini, hampir pasti bahwa batas waktu untuk memastikan pengiriman produk sebelum Natal akan lebih awal dari sebelumnya. Mudah-mudahan, kita tidak akan melihat kehabisan stok yang melanda bagian awal pandemi, tetapi penundaan pengiriman yang banyak dari kita alami karena volume pesanan yang belum pernah terjadi sebelumnya kemungkinan akan terulang. Ini akan membutuhkan perubahan terkait dengan strategi pemasaran, promosi, dan operasional.
Selanjutnya, awal musim liburan yang tak terhindarkan dapat menawarkan beberapa manfaat bagi pedagang. Ini akan memberi mereka lebih banyak waktu untuk mengonversi pelanggan lebih awal dan memproses serta memenuhi pesanan agar lebih cepat dari permintaan.
Manajemen dan pemenuhan pesanan: Bagaimana tanggapan pedagang?
- Mengoptimalkan proses seputar manajemen dan pemenuhan pesanan.
- Untuk pedagang omnichannel , dukung dan tingkatkan kemampuan klik dan kumpulkan. (Pesanan pick-up dengan pembelian sudah dibungkus kado? Sentuhan yang bagus.)
- Berkomunikasi secara terbuka dan transparan dengan pelanggan seputar ketersediaan produk dan waktu pengiriman.
- Pastikan stok yang cukup tersedia untuk memenuhi permintaan
- Jika memungkinkan , penyedia logistik / pengiriman keragaman untuk memberikan lebih banyak fleksibilitas dalam pemenuhan pesanan
- Faktor ulang promosi untuk memandu pembeli menit terakhir ke produk virtual (misalnya kartu hadiah)
Data tidak berbohong – terutama selama musim liburan ritel (tidak ada yang menginginkan batu bara di stoking mereka)
Data juga tidak dapat menginterpretasikan dirinya sendiri. Mungkin pedagang terbesar yang tidak diketahui menghadapi musim liburan ini mengukur permintaan konsumen. Ketidakpastian ekonomi mengaburkan gambaran bagi banyak konsumen AS. Pada saat yang sama, setelah berbulan-bulan gangguan terhadap kehidupan sehari-hari, ada keinginan kuat untuk mendapatkan kembali rasa normal. Musim liburan memberikan kesempatan setahun sekali untuk melakukan itu. Beri pelanggan Anda alasan untuk merayakannya. Biarkan data menginformasikan bagaimana Anda melakukannya.
Data awal dari musim liburan ini harus memberikan antrian apakah konsumen akan sangat sadar nilai atau siap untuk berbelanja secara royal untuk diri mereka sendiri dan orang yang mereka cintai. Ini juga dapat mengekspos tren geografis dan demografis yang layak dimanfaatkan. Kuncinya adalah menggali wawasan yang relevan tepat waktu untuk menggunakannya.
Di awal pandemi semua e-commerce besar dan pengecer kotak besar memiliki data yang menunjukkan konsumen individu mulai berperilaku seperti pelanggan grosir (yaitu penimbunan). Sayangnya, tidak ada yang mencarinya, jadi mereka tidak menghubungkan titik-titik itu sampai produk mulai habis, dan kita semua tahu apa yang terjadi selanjutnya.
Mengoptimalkan analitik untuk meningkatkan CX: 3 hal teratas yang harus dilakukan pedagang
- Pastikan pemberian tag situs yang kuat yang memungkinkan analitik tingkat lanjut. Lacak konversi utama dan sekunder serta sasaran tambahan untuk mengukur kinerja secara luas.
- Gunakan alat Business Intelligence dan kemampuan analisis data tersedia untuk menambang wawasan yang dapat ditindaklanjuti (produk, demografi, geo, saluran, dll.).
- Memiliki fleksibilitas pemasaran dan merchandising untuk bereaksi cepat terhadap wawasan musiman.
Seperti yang telah kita lihat dengan jelas tahun ini, perusahaan-perusahaan yang menyediakan penawaran perdagangan digital paling matang telah bernasib terbaik. Dampak digital meluas di setiap saluran penjualan. Jadi, pastikan bahwa digital duduk dan pusat pengalaman pelanggan dan strategi bisnis dan gesit musim liburan ini.
Liburan 2020 akan berbeda untuk semua orang di kedua sisi transaksi. Hanya waktu yang akan menunjukkan betapa bahagianya musim liburan ini, tetapi bisnis masih memiliki waktu untuk mendorong hasil terbaik.