Бизнес 3.0: помимо продаж и доходов, CPQ — новая система понимания и вовлечения

Технологии Configure, Price, Quote или CPQ уже несколько десятилетий являются фундаментальной движущей силой бизнеса. Во времена ERP CPQ был частью управления заказами и служил вспомогательным инструментом для обработки сложных запросов конфигурации от торгового персонала и клиентов, гарантируя, что такие запросы могут быть поддержаны и выполнены производством. Когда CRM стал основным направлением деятельности, производители использовали инструменты CPQ, чтобы выделиться, предлагая своим клиентам настраиваемые варианты продуктов, при этом по-прежнему в значительной степени полагаясь на ERP для ценообразования и конфигурации с точки зрения производства.

С тех пор, и особенно в последние несколько лет, CPQ переживает устойчивый взрывной рост. Согласно Gartner, ожидается, что рынок будет расти со скоростью 20% в год до 2020 года, в то время как облачные решения CPQ с мобильным подходом, как ожидается, будут стимулировать почти весь этот рост. По оценкам Gartner, в 2015 году выручка от облачных вычислений увеличилась до 157 миллионов долларов, что на 46 % больше, чем в прошлом году. На мой взгляд, такой уровень роста во многом связан с массовым внедрением инструментов Sales Force Automation (SFA), используемых отделами продаж для эффективного отслеживания и управления воронкой продаж. В сочетании эти инструменты обеспечивают процесс «от потенциальных клиентов до закрытия», что приводит к ускорению закрытия сделок, увеличению их размеров, доходов и прибыльности.

Следует отметить, что в настоящее время предприятия используют CPQ во всех линейках продуктов и решений для продажи аксессуаров, комплектования и настройки продуктов и вариантов услуг, что ясно указывает на то, что это больше не ограничивается сложными сделками. Мы также наблюдаем гораздо более широкое внедрение в отрасли, переходя от производства к высоким технологиям, здравоохранению, наукам о жизни, коммуникациям, финансовым услугам, медиа и развлечениям.

Вывод состоит в том, что CPQ в том виде, в каком мы его знаем сегодня, является незаменимым инструментом осуществления продаж. Итак, куда отсюда? Что мы можем и должны ожидать в 2017 году и далее? Я вижу три широкие области, в которых CPQ будет продолжать стимулировать инновации и все больше позиционировать себя как основной и критически важный бизнес-инструмент.

CPQ: взаимодействие с клиентами, ориентированное на результат

Возможно, пришло время пересмотреть текущие ценностные предложения CPQ, а именно эффективность продаж и эффективность продаж. Несомненно, персонал по продажам будет продолжать получать выгоду от CPQ в виде управляемых продаж, автоматического расчета цен, утверждений на основе рабочих процессов, анализа прибыльности сделок, переговоров по контрактам и инструментов генерации предложений. Пришло время повышать ожидания и использовать преимущества CPQ.

Цифровая трансформация меняет функционирование бизнеса. Происходит переход от традиционной продажи продуктов и услуг к продаже измеримых результатов, которые считаются очень важными для клиента. Например, производители сложного оборудования, такого как тракторы, могут захотеть продавать фермерам «урожай урожая», а не тяжелую технику, запчасти и контракты на техническое обслуживание. Другие примеры включают сектор высоких технологий, где ожидаемым результатом является «время безотказной работы сети», или индустрию онлайн-рекламы, где нормой стало измерение коэффициента отклика на рекламу, а не продажа рекламного места. Хотя практика продажи результатов не нова, и достижения в аппаратном и программном обеспечении, включая интеллектуальное оборудование, встроенные датчики, облачные технологии и аналитику, уже некоторое время позволяют измерять эти типы результатов, ориентированных на «ценность», роль CPQ как предписывающий инструмент остается относительно неиспользованным.

Предприятиям — и, соответственно, командам по продуктам и продажам — необходимо будет продолжать развивать свою способность понимать своих клиентов на самом детальном уровне — какие именно результаты они ценят больше всего и почему. Как только это будет достигнуто, предприятия должны быть в состоянии достичь этих результатов. Кроме того, им потребуется сопоставить эти результаты со своими «решениями», которые могут состоять из комплектов оборудования, программного обеспечения и услуг и/или настраиваемых опций, а затем, наконец, иметь возможность измерить эти результаты. Вы можете подумать, что для достижения всего этого потребуется широкое взаимодействие с клиентами и огромные затраты времени со стороны продавцов, чтобы сделать все правильно, и вы не ошибетесь. Именно здесь на помощь приходят инновации в CPQ.

Представьте, если бы инструмент CPQ мог помочь продавцам интерпретировать ожидаемые измеримые результаты и разумно рекомендовать три лучших «решения» или «предложения» с наибольшей вероятностью успешного удовлетворения ожиданий клиентов? Затем, что, если бы «бот-продавец» позаботился обо всем остальном, предоставляя предложения, которые были автоматически созданы на основе этих предложений, позволяя торговому представителю предлагать лучшее предложение или напрямую позволять клиентам выбирать и добавлять лучшее предложение в свою корзину. независимо. Действительно, здесь будут задействованы методы машинного обучения, чтобы вести сделку на основе учетной записи клиента, прав, истории активов, конкурентной среды, целей сделки и т. д. ) и внутренние (исполнение, финансы) процессы будут автоматически уведомлены о выполнении линейных шагов от предложения до наличных. Хорошей новостью здесь является то, что описанный выше сценарий вышел за рамки воображения и сегодня является вполне осуществимой реальностью, которую предприятия из разных отраслей все чаще реализуют в рамках общего процесса трансформации бизнеса.

Помимо продаж и доходов

Сегодня CPQ, как и SFA, сосредоточена на совершенствовании продаж. Это стало намного больше, чем просто инструмент отслеживания, предназначенный для оптимизации продажи, доставки и выставления счетов за физический продукт за одну транзакцию. Цифровая трансформация разрушила линейное мышление, связанное с осуществлением продаж, и стала больше ориентироваться на максимизацию пожизненной ценности клиента и максимизацию доходов.

Инструменты CPQ должны быть в состоянии улавливать изменения в потребностях клиентов, отслеживать производительность по сравнению с ожидаемыми результатами по существующим контрактам и активно рекомендовать лучшие варианты в любой момент времени. Это позволит отделам продаж эффективно осуществлять перекрестные продажи, дополнительные продажи, обновление или понижение решений для клиентов, выступая в качестве системы понимания и взаимодействия в дополнение к системе транзакций. Это круговой цикл смысла, понимания и действия, который будет продолжать подпитывать функции продажи, доставки и выставления счетов. В качестве системы анализа инструменты CPQ должны быть интегрированы с механизмами оптимизации цен, продвижения, скидок и поощрений, правами и механизмами управления заказами. Мы, безусловно, не можем недооценивать ценность интеграции CPQ с приложениями для выполнения заказов, выставления счетов и управления доходами. Это особенно важно в случае компаний, которые хотят предлагать услуги подписки на физические товары по прямым или косвенным каналам. Сегодня существует пробел в управлении выполнением заказов на физические товары, которые продаются по подписке и оплачиваются на регулярной основе. Таким образом, компании должны стремиться создать эталонную архитектуру для приложений, обеспечивающих доход, помимо инструментов управления продажами, если они хотят увеличить доход при одновременном сокращении утечки доходов.

Многоканальный CPQ для бесперебойной работы

Сегодня компании прекрасно осознают преимущества многоканального взаимодействия с клиентами как с точки зрения удержания клиентов, так и с точки зрения их пожизненной ценности соответственно. Настало время для реализации соответствующей стратегии, которая поддерживает продажу сложных продуктов и услуг, а также любого количества их комбинаций — именно здесь проявляется ценность CPQ, привязанная к омниканальным платформам. Gartner прогнозирует, что к 2018 г. 40% Сайты электронной коммерции B2B будут использовать некоторую форму CPQ для расчета и предоставления динамических цен на продукты.

Между тем вопрос заключается в том, какую выгоду получат компании от использования единого инструмента CPQ для стимулирования продаж и вовлечения клиентов по различным каналам? С одной стороны, компании могут улучшить взаимодействие с клиентами, предлагая гораздо более широкий спектр решений, дифференцированных с помощью динамического ценообразования. В дополнение к этому они могут поддерживать несколько сценариев взаимодействия, таких как самообслуживание или заказ по клику для клиентов B2C/B2B, а также запросы по клику и котировке, когда клиенты и/или дилеры могут захотеть договориться с контактным лицом или центром продаж. до покупки. Компании могут привлекать игроков косвенного канала, таких как дистрибьюторы, дилеры, реселлеры и розничные продавцы, для продажи «решений», управляя колебаниями цен на основе контрактов, рекламных акций, скидок и стимулов.

Специалисты по маркетингу и продажам продукции хотели бы «моделировать» и развертывать конфигурации и варианты ценообразования для нескольких каналов, сокращая административные усилия и получая выгоду от гибкости для динамической настройки своих продуктов и стратегии ценообразования по мере необходимости. По всем этим причинам крайне важно, чтобы инструменты CPQ поддерживали многоканальное взаимодействие с клиентами в дополнение к привлечению клиентов, ориентированному на прямые/непрямые продажи.

В заключение, мы уже видим, как инструменты CPQ занимают прочные позиции в авангарде технологических инноваций, внедряемых для удовлетворения потребностей цифровой трансформации. По мере развития рынка и дальнейшей трансформации бизнеса мы увидим, как такие инструменты будут играть все более важную роль в системах взаимодействия, понимания и транзакций, способствуя устойчивому росту, прибыльности и успеху клиентов.