Ведущие отраслевые секреты для обеспечения успешной цифровой трансформации

Чему Daft Punk может научить нас о разрушении, часть 2

В первой части этой серии блогов мы более подробно рассмотрели реалии разрушенной экономики, сравнив ее с текстом популярной песни Daft Punk «Harder, Better, Faster Stronger», отметив, насколько хорошо они формулируют давление, которое предприятия всех типов сталкиваются с необходимостью постоянно приспосабливаться к непрекращающимся изменениям рынка и монетизировать их.

Во второй части этой серии мы, как и обещали, рассмотрим основные критерии выбора подходящего попутчика и обеспечения успешного перехода на цифровые технологии, чтобы помочь вам сформулировать, как вы можете не только монетизировать, но и возглавить прорыв.

Такие модные слова, как «подрыв» и «уберизация», кажется, в наши дни вертятся на языке у каждого руководителя, но это больше, чем просто модные концепции. Реальность такова, что организации во всех отраслях и типах бизнеса переписывают правила стратегии.

Трансформация бизнеса — это уже не просто оцифровка опыта клиентов, работы и ресурсов, а удивление клиентов инновационными и персонализированными предложениями и опытом при каждой доступной возможности. Недавнее исследование, проведенное Массачусетским технологическим институтом и компанией Accenture, показало, что компании, достигшие более высокого уровня цифровой зрелости, на 26 % более прибыльны, растут на 9 % быстрее и достигают рыночной стоимости на 12 % выше, чем их коллеги по отрасли.

Клиенты, пытающиеся внедрить или реформировать свои бизнес-модели, в основном руководствуются двумя категориями стратегических мотивов: рост и защита.

Они хотят расти, становясь постоянно доступными поставщиками услуг, открывая новые потоки доходов с помощью Интернета вещей и подключенных устройств, обеспечивая гибкость платежей и переходя к многосторонним бизнес-моделям, таким как проведение транзакций от имени третьих лиц. Или защитите свое ядро, обеспечив гибкость выхода на рынок и экономию средств, а также автоматизацию и масштабирование.

Рис. 1. 5 основных условий монетизации

Одно можно сказать наверняка: путь трансформации начинается с согласования трех основных элементов — людей, процессов и технологий. После этого самая большая проблема заключается в выявлении новых возможностей роста и готовности, т.е. достаточной гибкости, чтобы достаточно быстро реагировать и быть способным успешно масштабироваться в процессе их монетизации.

Здесь, в этом блоге, я буду исследовать императивы с точки зрения конечного потребителя. Это важно, поскольку сегодня клиенты совместно создают свои собственные путешествия; они требуют мгновенного взаимодействия и персонализации. Понимание ожиданий клиентов и сопоставление их с возможностями организации — это первый шаг к реальной монетизации цифровой трансформации и содействию устойчивому росту за счет увеличения ARPU (средний доход на одного пользователя) при сохранении низкого оттока клиентов. Быстрый рост всех типов устройств (носимых устройств, смартфонов, планшетов, старых добрых настольных компьютеров и других) и культуры приложений требует от поставщиков услуг оставаться в высокой степени контекстуальными и согласованными по нескольким каналам.

Пять главных ожиданий клиентов и связанные с ними императивы:

Рисунок 2. Ожидания клиентов и их влияние на организации

1. Наглядность, предсказуемость, контроль использования, точная зарядка + оперативное обслуживание клиентов

С появлением экономики предоплаты клиенты ожидают полной предсказуемости своего потребления. Они хотят платить ровно за то, что потребляют, и иметь полную гибкость в управлении услугами, на которые они подписаны.

Это требует не только того, чтобы «всегда активный» поставщик услуг мог создавать целевые предложения подписки, которые мгновенно доступны для котировок и заказов по всем каналам, но и того, чтобы они могли измерять и оценивать плату за подписку в режиме реального времени и плату за использование. . Эти критически важные способности должны быть подкреплены сильными вариантами самообслуживания, которые охватывают клиентов в один момент и позволяют им беспрепятственно ориентироваться — понимание того, что, хотя счастье стимулирует лояльность, упрощение процессов и сокращение количества входных данных, требуемых от клиентов, имеет еще большее влияние. на отбой.

2. Полноценные комплексные услуги из единого источника

Сегодня компании, бренды и производители имеют множество партнеров по сбыту в результате географического и организационного разброса. Способность управлять как торговыми, так и рыночными партнерами с высокой степенью автоматизации необходима для бесперебойной работы в распределенной цепочке поставок. Крайне важно, чтобы распространение сведений о распределении доходов, распределении, комиссионных и роялти по всей цепочке создания стоимости было простым в применении и гибким в управлении. Второй императив заключается в том, чтобы выставлять потребителям счета в виде богатого счета из единого источника за любую комбинацию консолидированных продуктов и услуг, которые они могут потреблять в сложных цепочках поставок.

3. Гибкость оплаты

От Venmo до Uber и Snapchat ландшафт платежей претерпевает серьезные изменения, и все они указывают на один общий результат: постепенное снижение «транзакционного единообразия». Наличие свободы выбора предпочтительного варианта оплаты является четким требованием, если вы хотите сохранить своего клиента. Стандартные варианты оплаты, такие как кредит или дебет и онлайн-платежи, остались в прошлом. Сегодняшние клиенты требуют гибкости в платежных циклах, таких как предоплата, постоплата, отложенные платежи и выставление счетов по разным циклам.

Возможность предлагать дифференцированные биллинговые и платежные услуги, ориентированные на отдельные сегменты клиентов, при автоматизации обработки платежей из любого канала имеет решающее значение. В статье Ernst & Young о преобразовании биллинга авторы Дэвид Коннолли и Рик Райсингхани отмечают, что выставление счетов как первой и наиболее частой точки контакта поставщика услуг со своими клиентами дает возможность создать положительный опыт и построить долгосрочные отношения.

Кроме того, с основной целью экономии средств за счет автоматизации обязательными являются следующие предварительные условия: a. тщательный анализ истории клиентов, чтобы избежать задержки или отсутствия оплаты b. иметь эффективную систему управления кредитами и сборами, а также приемлемую систему обработки платежей и дебиторской задолженности для постоянной оценки кредитного риска и, таким образом, снижения DSO (дней непогашенных продаж).

4. Безошибочное прозрачное выставление счетов и консолидированные счета

Часто неспособность системы выставления счетов интегрировать несколько услуг и взимать плату с третьих лиц приводит к очень трудоемким ручным процессам. Получение сложных и нечетких счетов не только расстроит клиентов, но и может привести к потере дохода.

Клиенты ценят консолидированный подход, поскольку он упрощает управление счетами и процессы оплаты. Вместо того, чтобы управлять несколькими счетами за все заказы, размещенные в вашей компании за последнюю неделю, месяц или другой период времени, клиенты могут управлять и оплачивать один счет.

Каждый счет, который вы создаете, создает дополнительные возможности для ошибок, неуместных документов и задержек с платежами. Консолидация счетов имеет смысл для компаний, клиенты которых регулярно размещают несколько заказов за расчетный период. Некоторые из финансовых и операционных преимуществ AR, которые могут быть достигнуты с помощью консолидированного подхода к выставлению счетов, включают: a. более эффективные процессы дебиторской задолженности b. более высокий уровень удовлетворенности клиентов и c. сокращение количества ошибок при выставлении счетов и улучшение соблюдения требований и аудита.

5. Быстрое и простое решение вопроса

Быстрое, простое, беспрепятственное и беспроблемное решение проблем — вот несколько обязательных требований для лояльного и счастливого клиента. Часто отсутствие координации процессов между продажами, обслуживанием и сбором, а также отсутствие общей модели данных вызывают задержки в обработке проблем клиентов. Мы часто видим это, поскольку финансовый ландшафт многих компаний был построен крайне разрозненным образом по мере роста бизнеса, что очень затрудняло получение 360-градусного обзора финансовых и исторических данных клиентов.

Наличие серверной системы, которая интегрирует управление кредитами, сбором платежей и спорами с процессами обслуживания, повышает эффективность работы агента, предоставляя всестороннее представление о клиенте, включая историю взаимодействия, информационные бюллетени и подробные финансовые обзоры, что приводит к снижению совокупной стоимости владения. Улучшенное взаимодействие и эффективность, которые фокусируются на потребностях клиентов, обеспечивают плавное урегулирование споров и повышают удовлетворенность клиентов.

Сегодня многие организации понимают, что влияние процессов выставления счетов не ограничивается бэк-офисом. Выставление счетов влияет на удовлетворенность и удержание клиентов, а стратегия выставления счетов, ориентированная на клиента, может создать реальное конкурентное преимущество. Будучи общим знаменателем бизнес-процессов, представленных маркетингом, финансами и бухгалтерским учетом, обслуживанием клиентов, а также ИТ, системы выставления счетов работают параллельно пути клиента.

От проектирования а. политика монетизации, б. управление и посредничество в продажах и заказах, c. обработка коллекций, d. комиссионные и гонорары, в т.ч. анализируя данные о потреблении для улучшения будущих цен, эффективная система выставления счетов выполняет обязательный контрольный список и играет важную роль в обеспечении действительно беспрепятственного пути клиента для бизнеса — внутри и снаружи.