7 функций CRM, которые необходимо использовать для развития вашего бизнеса

Когда-то компаниям могло сойти с рук отслеживание контактов с помощью электронных таблиц. Все, что вам нужно, это место для хранения имен и контактной информации. Но такие методы прошли путь таксофонов и такси — несколько полезные, но настолько ограниченные, что придерживаться их было бы непрактично.

Так что же делать бизнесу? К счастью, технологии снова спасли положение. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может творить чудеса для сотрудников и ваших контактов. Настолько, что как только вы получите подходящую платформу для своей компании, вы будете удивляться, как раньше жили без нее.

Что такое CRM?

Помимо места, где вы можете хранить контакты и основную информацию о клиентах, CRM делает гораздо больше. Он собирает данные о каждом из них — например, как часто они посещают ваш веб-сайт, страницы, на которых они проводят больше всего времени, предыдущие взаимодействия с вашей компанией, покупки, загрузки, заявки в службу поддержки и т. д.…

Это позволяет вам иметь полный профиль для каждого из них. В результате вы сможете лучше обслуживать их, предоставляя им целевые электронные письма, интеллектуальный контент и другие маркетинговые материалы. И это не обязательно означает, что вы настаиваете на покупке. Вы можете создавать контент, основываясь на том, где они находятся на пути своего покупателя.

Предоставляя актуальный и полезный контент, вы медленно, но верно становитесь отраслевым экспертом. Вы также решаете некоторые из их незначительных проблем, предоставляя им полезную информацию.

Как будто этого было недостаточно, поскольку все контактные данные хранятся в одном централизованном месте, все в ваших отделах маркетинга, продаж и поддержки могут получить полную картину. Это оказывает значительное влияние на качество обслуживания клиентов, поскольку их больше не нужно приостанавливать или переводить из одного отдела в другой.

Типы CRM-систем

Существует два типа платформ CRM: локальные и облачные. Какой из них подойдет вам лучше всего, зависит от ваших текущих потребностей и долгосрочных бизнес-целей.

Локальная CRM

Как и в случае с серверами, локальным CRM требуется физическое пространство в вашем офисе для размещения аппаратного и программного обеспечения. При выборе этого варианта необходимо учитывать такие факторы, как ваши цели масштабирования, штат ИТ-специалистов, аварийные процедуры и аварийное восстановление. Вы полностью владеете им и отвечаете за его обслуживание.

Вы также захотите убедиться, что локальная CRM совместима с вашим существующим оборудованием. Одним из его основных преимуществ является то, что локальные версии полностью настраиваются в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Облачная CRM

Облачная CRM основана на веб-интерфейсе, что означает, что вы и вся ваша команда имеете к ней доступ независимо от того, где они находятся. Он также доступен с любых технологий, которые вы можете использовать для выполнения своей работы, — с настольных компьютеров, ноутбуков, планшетов и мобильных телефонов.

Программное обеспечение хранится на серверах поставщиков, и поэтому они заботятся об установке обновлений и обеспечении поддержки клиентов. И хотя он не полностью настраивается, как локальные CRM, они имеют множество различных функций и уровней, которые часто удовлетворяют широкий спектр потребностей бизнеса.

Кто использует CRM-систему?

На макроуровне CRM-системы выгодны практически всем, кто занимается бизнесом. Независимо от того, являетесь ли вы индивидуальным предпринимателем или управляете компанией из списка Fortune 500, если у вас есть список контактов, вы хотите, чтобы они были организованы. Вы также получите выгоду от предложения более индивидуального опыта.

На микроуровне члены команды, которые больше всего выиграют от доступа к данным CRM, — это сотрудники ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов:

Маркетинговые примеры использования CRM

Программное обеспечение CRM предоставляет вашему отделу маркетинга достаточно информации для создания персонализированных маркетинговых электронных писем. Каждое из этих сообщений также может автоматически инициироваться на основе определенного поведения пользователя, такого как подписка на ваш блог, загрузка лид-магнита или проведение определенного времени на одной из ваших веб-страниц.

Варианты использования CRM для продаж

CRM может определить возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж, которые в противном случае могли быть упущены вашей командой. Это связано с тем, что вместо того, чтобы брать каждую точку данных в хранилищах, он берет их все в контексте. Поэтому, когда ваша команда по продажам представит их клиентам, у них будет вся необходимая информация, чтобы привести убедительные доводы в пользу того, почему покупка имеет смысл.

Варианты использования CRM для обслуживания клиентов

Платформы CRM отслеживают информацию службы поддержки клиентов, такую ​​как заявки в службу поддержки, сколько времени ушло на их решение, а также все сообщения, касающиеся проблемы. Это дает вашей сервисной команде все инструменты, необходимые для бесперебойной работы — не нужно просить клиента повторить свою историю или обращаться к другим членам команды, чтобы собрать воедино все, что произошло.

Преимущества программного обеспечения CRM

В порядке. Итак, теперь у вас есть базовый обзор преимуществ программного обеспечения CRM. Однако это только верхушка айсберга. К дополнительным преимуществам относятся:

Лучшее управление контактами

CRM предоставляет категории для сохранения ваших контактов. Как правило, это стандартные объекты, такие как контакты, компании, сделки и заявки. Однако часто потенциальные клиенты, клиенты и все остальные в вашей Rolodex не вписываются в эти категории. Поэтому некоторые платформы CRM также позволяют создавать настраиваемые объекты, чтобы можно было упорядочивать более сложные данные.

Включено сотрудничество

Поскольку CRM хранит все данные контактов в одном централизованном месте, вашим командам будет проще получить к ним доступ. Некоторые платформы, такие как HubSpot CRM, позволяют вам помечать членов команды, чтобы они могли получать уведомления обо всем, что относится к их должностным обязанностям. Они также могут оставлять отзывы между отделами, чтобы их можно было лучше согласовать.

Более высокая эффективность

Все данные доступны, доступны и полны. Нет необходимости переходить от одного сотрудника к другому или просматривать старые электронные письма, чтобы выяснить, как лучше всего обслужить клиента или найти потенциального клиента. Каждый экономит время и избегает разочарований.

Управление конвейером

Поскольку CRM собирает данные от потенциальных клиентов, а также от всех остальных в вашей базе данных контактов, она предоставляет вам хороший обзор потенциальных клиентов, отвечающих требованиям продаж. Затем вы можете использовать эту информацию для вашей маркетинговой команды, чтобы настроить контент для них, и для вашей команды продаж, чтобы следить за ними.

Удержание клиентов

Счастливые клиенты возвращаются. Поскольку CRM предоставляет вам все инструменты, необходимые для предоставления контекстного контента, прогнозирования потребностей клиентов, рекомендаций, основанных на их потребностях и предпочтениях, и определения возможностей, чтобы постоянно радовать их, вы готовите почву для того, чтобы они оставались с вами надолго. -срок.

Полезная информация

Вы можете настроить настраиваемые информационные панели в своей CRM, чтобы отслеживать ключевые показатели эффективности, которые важны для вас в вашем стремлении достичь ежеквартальных целей: процент открытий, рейтинг кликов, посещаемость веб-сайта, коэффициенты конверсии, удержание клиентов и т. д. Это позволяет вам увидеть, на правильном пути или пришло время изменить подход.

7 функций CRM, на которые стоит обратить внимание

Хотя каждый бизнес уникален, и у вас могут быть уникальные потребности и требования, есть несколько функций CRM, которые полезны для всех предприятий по всем направлениям. Это включает:

1. Сегментация контактов

Сегментация контактов на основе их категорий означает, что вы можете лучше обслуживать их — и, таким образом, улучшить их опыт работы с вашей компанией. Некоторые примеры категорий для достижения этого включают название их компании, их отрасль, демографию, интересы и то, совершали ли они ранее покупку у вас.

2. Сторонние интеграции

Вы хотите, чтобы ваша CRM хорошо интегрировалась с вашим существующим техническим стеком — Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Calendar и всем, что вы используете. Таким образом, CRM может собирать данные, необходимые для оптимизации ваших услуг.

3. Интеграция с электронной почтой

Электронное письмо само по себе дает представление о разговоре. Вся история электронной почты контакта с вашей компанией помещает все в контекст. А если с клиентами общаются несколько отделов, хорошо иметь общий почтовый ящик, где все могут видеть, что происходит. Ищите CRM с такими возможностями.

4. Живой чат

Разные люди имеют разные предпочтения, когда дело доходит до общения с организациями, с которыми они ведут бизнес. В то время как для некоторых из них может быть достаточно электронной почты и телефонных звонков, живой чат дает возможность получить ответы в режиме реального времени на быстрые вопросы.

5. Автоматизация рабочего процесса

В каждой работе есть рутинные задачи и более сложные. CRM избавляет вас от первого, чтобы ваша команда могла работать более эффективно. Например, ввод данных, развертывание определенных электронных писем, таких как страница приветствия или благодарности; или отправка напоминаний о брошенной корзине или сообщений о повторном привлечении клиентов.

6. Аналитика продаж

Единственный способ узнать, работает ли кампания или стратегия, — это отслеживать показатели. Если вы заметили, что что-то работает не так, как ожидалось, панели CRM отразят это, чтобы вы могли переключиться. Например, низкий трафик веб-сайта может означать, что ваш сайт необходимо оптимизировать либо для контента, либо для взаимодействия с пользователем (UX). Низкая открываемость означает, что вам нужно либо очистить список адресов электронной почты, либо придумать более эффективные темы.

7. Прогнозирование продаж

Поскольку все данные контакта собираются в одном месте, становится значительно проще определить его вероятные следующие шаги. Это позволяет вашему отделу маркетинга разрабатывать целевые стратегии лидогенерации.

Вопросы, которые следует задать поставщикам CRM

Хорошо. Итак, вы знаете, что вам нужна CRM. Прежде чем инвестировать в него, составьте список вопросов, которые должны задать поставщики. Некоторые из наиболее важных из них:

Является ли программное обеспечение масштабируемым?

Даже если вы думаете, что на данный момент все готово, вы хотите быть уверены, что, когда придет время добавлять пользователей и/или функции, вы сможете легко это сделать. Большинство поставщиков предлагают многоуровневые услуги, так что это должно быть достаточно простое решение.

Каковы ваши варианты поддержки клиентов?

Даже удобные платформы требуют обучения. Кроме того, вы не знаете, чего вы не знаете, поэтому хорошо иметь достаточное количество рук, пока вы не освоите это. Спросите, есть ли процесс адаптации, что он влечет за собой, как долго он длится и какие варианты есть у вашей команды для связи с поставщиком, если возникнут дополнительные вопросы.

Поддерживаете ли вы миграцию данных?

Если вы в настоящее время храните свою базу данных в другом месте, вам понадобится эффективный метод передачи всей информации в вашу CRM. Спросите о продолжительности процесса, типичных проблемах, способах их решения и методах резервного копирования, чтобы ваши данные не были потеряны.

Каковы ваши методы обеспечения безопасности данных?

Вы не только хотите обеспечить безопасность информации о своих контактах, вы также хотите проверить, соблюдает ли поставщик правила конфиденциальности, где бы вы ни вели бизнес, такие как Закон о CAN-SPAM, Общий регламент по защите данных (GDPR) и личную информацию. Закон об охране и электронных документах (PIPEDA).

Какие есть сторонние интеграции?

Вы можете посмотреть эту информацию на веб-сайте каждого поставщика. Однако, если вы сомневаетесь, спросите их представителей, будет ли их CRM хорошо работать со всеми приложениями, которые вы используете в настоящее время. Если нет, не пытайтесь вставить квадратный колышек в круглое отверстие. Это только усложнит задачу вашей команде.

Сколько времени займет процесс адаптации?

В зависимости от конкретных потребностей вашего бизнеса это может занять несколько недель. Спросите о сроках для вашей компании и о том, какие функции вы сможете начать использовать, даже пока вы все еще проходите процесс адаптации.

Буду ли я всегда работать с одним и тем же менеджером по работе с клиентами/специалистом по адаптации?

Иногда эта проблема находится вне их контроля — например, когда кто-то отсутствует из-за болезни, отпуска или отпуска по уходу за ребенком. Тем не менее, вы хотите обеспечить последовательность и непрерывность в максимально возможной степени. Одна-две точки контакта на протяжении всего периода адаптации сделают процесс максимально эффективным и беспроблемным.

Что делать, если мне нужно обновить/понизить версию?

В дополнение к многоуровневому ценообразованию вам нужно знать, можете ли вы добавить одну или две функции или дополнительные возможности для пользователей и/или контактов. Узнайте, возможно ли это без обновления полного уровня. Точно так же вы можете позже понять, что вам нужно меньше места, чем вы ожидали.

Наличие CRM меняет правила игры для всех типов бизнеса, особенно для компаний B2B, где цикл продаж длиннее и сложнее. Но выбор правильной CRM — это то, что обеспечит максимально эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.