Обучение программному обеспечению CRM: как настроить свою команду на успех (+ лучшие онлайн-курсы)

Наличие хорошей платформы CRM имеет решающее значение для максимально эффективной работы любого бизнеса. Это позволяет вам хранить всю информацию о ваших контактах в одном централизованном месте, собирать информацию, чтобы вы могли предоставлять персонализированные услуги, и помогает вам определять возможности перекрестных и дополнительных продаж, как только они становятся очевидными. И это только верхушка айсберга.

Но для того, чтобы этот тип программного обеспечения был максимально эффективным, вы должны убедиться, что ваша команда хорошо обучена. Будь то маркетинг, продажи или обслуживание клиентов, все эти отделы могут извлечь большую пользу из знания своего подхода к каждой функции CRM.

Что такое CRM-система?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, в котором вы храните всю информацию, касающуюся ваших потенциальных клиентов, клиентов и каждого типа контактов. Вы можете настроить его для сбора информации от пользователей веб-сайта, электронной почты, звонящих и социальных сетей, чтобы создать полные профили контактов.

В результате у вас есть больше возможностей для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов. Например, вы можете использовать данные в их файле для отправки поздравительных писем (например, по случаю дня рождения или годовщины вашей компании). Вы также можете отправлять им маркетинговые электронные письма, которые будут полезны именно для них.

А поскольку вся информация хранится вместе в одном месте, независимо от того, кто отвечает на телефонный звонок, электронную почту, чат или любой другой контактный запрос, ваша команда может видеть полную историю контакта с вашей компанией — предыдущие сообщения, прошлые покупки и билеты в службу поддержки, и это лишь некоторые из них.

Преимущества программного обеспечения CRM

Хорошая платформа CRM закладывает основу для лучшего взаимодействия сотрудников и клиентов. Некоторые из основных преимуществ включают в себя:

Сегментация контактов

Разделение ваших контактов на основе их категорий — потенциальных клиентов, существующих клиентов, бывших клиентов, их географического положения, должностей, отрасли, в которой они работают, и т. д. Это значительно упрощает организацию вашей базы данных и позволяет вашим командам предоставлять лучшую опыт, основанный на потребностях контактов.

Автоматизированные рабочие процессы

В любой работе есть рутинные задачи, которые необходимо выполнять. Это может быть сбор информации, ввод данных, отправка приветственного или благодарственного электронного письма и т. д. Платформа CRM позволяет автоматизировать все эти коммуникации. Вы можете заранее определить запланированное время для их отправки или сделать так, чтобы они происходили при определенном поведении пользователя, таком как подписка на ваш блог или загрузка лид-магнита.

Персонализированные коммуникации

Такие функции, как сегментация контактов и сбор данных, позволяют предоставлять сообщения, специфичные для получателя. Это включает в себя гораздо больше, чем просто приветствие по имени. Вы можете отправлять им маркетинговые сообщения, относящиеся к их этапу пути покупателя, напоминания о встречах, последующие электронные письма и/или предложения, основанные на их прошлых покупках.

Воспитание свинца

Не каждый, кто вступает в контакт с вашим бизнесом, готов совершить покупку. Это не означает, что вы должны отдавать приоритет другим задачам. CRM помогает вам предоставлять им ценную информацию, которая помогает им на любом этапе, на котором они находятся. Вы можете настроить кампании по электронной почте для взращивания потенциальных клиентов с бесплатной информацией, которая актуальна и полезна для них.

Индивидуальные информационные панели

Все вышеперечисленные преимущества прекрасны и хороши, но чтобы определить их эффективность, вы должны иметь возможность отслеживать их прогресс. Платформа CRM позволяет настраивать информационные панели, чтобы вы могли отслеживать ключевые показатели эффективности, соответствующие вашим бизнес-целям. К ним могут относиться показатели открытия маркетинговой электронной почты, рейтинг кликов, количество посетителей веб-сайта, конверсии, удержание клиентов или что-либо еще, что поражает ваше воображение.

Как CRM обеспечивает совместную работу?

CRM позволяет сотрудничать во многих отношениях. Все ваши команды могут просматривать информацию, относящуюся к контакту, в одном месте. Нет необходимости ходить туда-сюда между отделами, чтобы собрать головоломку.

Кроме того, некоторые платформы, такие как HubSpot, позволяют вам помечать конкретных коллег в файле контактов всякий раз, когда вы вводите дополнительную информацию. Это гарантирует, что они будут уведомлены всякий раз, когда появляются новые данные, относящиеся к их должностным обязанностям.

Члены команды также могут оставлять отзывы, чтобы каждый, кто использует CRM, имел всестороннее представление о том, что происходит с каждым файлом и как улучшить качество обслуживания клиентов.

Почему вы должны пройти обучение по программному обеспечению CRM

Все, что будет успешно использоваться, требует обучения. Даже если платформа удобна для пользователя, у нее все равно будет кривая обучения, и вы хотите убедиться, что все, кто ее использует, знают о каждой функции и функциях, о том, как их использовать, и как делать это уверенно. Кроме того:

Вы узнаете обо всех возможностях

Может быть, вы приобрели CRM, потому что хотите, чтобы ваши контакты были организованы; затем почувствуйте себя на седьмом небе от счастья, когда научитесь автоматизировать рабочие процессы. Или, может быть, есть дополнительная функция, о которой вы не подозревали, что она вам нужна, пока вы не узнаете, что она существует, например, управление конвейером.

Ваша команда сэкономит время

Обеспечение надлежащего обучения гарантирует, что сложная функция CRM не вызовет препятствий. Никто не расстраивается и не должен ждать, пока кто-то другой не сможет это сделать. Точно так же такие функции, как автоматизация, позволяют им сосредоточиться на более сложных задачах, в то время как CRM позаботится о рутинных, повторяющихся задачах.

Оптимизируйте их использование для вашей компании

Обучение CRM — это не шаблон для печенья. Каждый бизнес отличается. У них есть разные отделы, квартальные цели и настраиваемые объекты, и это лишь некоторые из них. Таким образом, обучение CRM учитывает ваши конкретные потребности, чтобы помочь вам в достижении ваших целей.

Это рентабельно

Платформы CRM часто предоставляют скучные цены. Какой из них подойдет вам лучше всего, зависит от размера вашей компании, вашей клиентской базы и необходимых вам функций. Правильная подготовка поможет вам определить полезные инструменты и те, без которых вы можете обойтись. Таким образом, вы не тратите деньги на подписку, которая на самом деле не соответствует вашим потребностям.

10 шагов, чтобы обучить вашу команду успеху CRM

Хорошо. Итак, теперь, когда вы знаете о преимуществах выделения времени на обучение своих сотрудников, давайте подробнее рассмотрим, что влечет за собой этот процесс:

1. Определите рабочие роли, требующие обучения CRM

Составьте список людей, которым будет полезно использовать CRM. Скорее всего, в него входят ваш отдел продаж, несколько человек из отдела маркетинга и представители службы поддержки клиентов. Это важно знать, чтобы обучение можно было специально адаптировать к их повседневным потребностям.

2. Определите лучшие учебные ресурсы

Разные люди учатся по-разному. В то время как некоторые хорошо читают учебное пособие, другим может наскучить этот процесс. Другие могут найти информацию в базе знаний, пройти курсы обучения или нанять маркетинговое агентство, чтобы назначить для этого консультанта.

3. Разработайте стратегию

Разработка стратегии предоставит вам дорожную карту того, как использовать вашу CRM. Например, вы можете подробно расписать, каковы этапы пути вашего покупателя. Как они понимают, что столкнулись с проблемой, которую вы можете решить? Что они чувствуют? Есть ли у них опасения? Кто принимает решения в их компании? Как они предпочитают общаться? (Живой чат, электронная почта, телефонный звонок, текст, социальные сети). Разработка карты пути клиента поможет вам ответить на все эти вопросы. И как только вы определили каждый ответ, вы сможете настроить CRM-задачи вокруг них.

4. Назначьте руководителя проекта

Наличие слишком большого количества поваров на кухне сбивает с толку и приводит к конфликтам. Назначьте конкретного человека для установления сроков, делегирования задач и привлечения всех к ответственности. Это очень важно, поскольку процесс адаптации CRM и разработки стратегии может занять несколько недель, а иногда и месяцев. Менеджер проекта позаботится о том, чтобы все прошло максимально гладко.

5. Установите стандартные процедуры

Номенклатура, форматы, причины отметить кого-то, способы предоставления обратной связи — все эти вещи будут более эффективными, если они будут проводиться единообразно. Таким образом, независимо от того, кто работает с файлом контакта, каждый сможет понять, что происходит. Они также знают, как лучше всего оставить полезную информацию для следующего человека, который будет работать над файлом.

6. Внедряйте функции поэтапно

Как уже стало очевидно, программное обеспечение CRM имеет множество функций. И хотя вся ваша компания может прочитать о них, они не научатся их использовать, пока не применят их на практике. Это нужно делать слаженно и целенаправленно. Выполнение этого поэтапно гарантирует, что никто не будет перегружен и что каждый сможет понять процесс.

7. Установите временную шкалу

После того, как вы поговорите с опытным экспертом по CRM, который проведет вас через весь процесс, вы будете лучше понимать, сколько времени потребуется для завершения процесса адаптации и обучения. Установите график для каждого этапа и согласуйте его со своими следующими маркетинговыми кампаниями.

8. Оцените продуктивность команды

В рамках обучения ваша команда должна быть обучена не только тому, как использовать функции CRM, но и тому, как взаимодействовать с клиентами теперь, когда у вас есть программное обеспечение. Это поможет им повысить производительность так, как вы сможете измерить, в частности, быстрее ли выполняются задачи.

9. Обеспечьте постоянную поддержку

Вы можете оказывать постоянную поддержку, продолжая предлагать постоянный доступ к их учебным ресурсам. Некоторые из курсов бесплатны, так что это само собой разумеющееся. Но вам также может понадобиться сертифицированный специалист, чтобы быть готовым предоставить консультации и / или рекомендации, когда это необходимо вашей команде.

10. Попросите анонимный отзыв

Лучший источник обратной связи — ваша команда. Однако, если от них требуется предоставить его лично или по электронной почте, они могут чувствовать себя запуганными или недостаточно свободными, чтобы быть честными. Позволив им оставлять анонимные отзывы, они будут более искренними в своих мыслях о том, полезны ли определенные функции и/или считают ли они, что обучение было достаточно обширным, чтобы настроить их на успех. Если вы заметите общие проблемы, решите их, предоставив то, о чем они просят. Помните, что они должны чувствовать себя комфортно с CRM и обучением стратегии CRM, чтобы получить наилучшие результаты.

Лучшие курсы и классы CRM

А теперь, без лишних слов, ниже приведены некоторые из лучших курсов для обучения вашей команды тому, как наилучшим образом использовать все функции вашей CRM:

Академия HubSpot

Мы всегда начинаем с HubSpot, потому что это очень эффективно. Курсы состоят из четырех видеороликов, и они покажут вам все процедуры — от первоначальной настройки до использования всех необходимых инструментов. Также объясняется процесс миграции, если вы уже используете другую платформу; а также как лучше всего реализовать эффективную стратегию CRM.

Зохо CRM

Курс Zoho доступен для людей с подпиской на CRM. Стандартная подписка поставляется с большинством обучающих видео. Однако, если вы хотите узнать о более продвинутых, вам нужно либо приобрести уровень Professional или Enterprise, либо временно обновиться, пока вы обучаете свою команду.

Удеми

Udemy предлагает полный курс CRM для начинающих, где пользователи обучаются различным типам программного обеспечения CRM, управлению клиентами, установлению долгосрочных отношений и внедрению CRM.

Курсера

Coursera предлагает курс «Продажи Salesforce и обзор CRM», который содержит рекомендации, ориентированные на продавцов начального уровня. Таким образом, это отличный ресурс в контексте продаж и того, как функции Salesforce могут помочь вашей компании достичь поставленных квартальных целей.

Академия знаний

Академия знаний предлагает однодневный мастер-класс по CRM для пользователей Salesforce. Они рассказывают об интеграции со сторонними приложениями и о том, как согласовать ваши отделы продаж и маркетинга при использовании программного обеспечения.

Сужение вариантов CRM до того, что лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса, — это только отправная точка. Когда вы предоставляете всей своей команде инструменты и ресурсы, необходимые им для эффективного выполнения своей работы, вы начинаете видеть результаты, на которые надеялись.