10 CRM-трендов 2022 года + как они влияют на развитие вашего бизнеса

Идет третье десятилетие 21 века. На данном этапе игры следует учитывать, что каждый владелец бизнеса вкладывает средства в хорошую платформу CRM. Это единственный способ оставаться конкурентоспособными на текущих рынках, независимо от отрасли. Это также значительно упрощает работу ваших отделов маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Но не все CRM одинаковы. Некоторые из них довольно просты, в то время как другие предлагают все прибамбасы, которые вы только можете себе представить, а о некоторых вы даже не подозревали. Каковы обычно стандартные функции? Какие тренды сейчас самые популярные? И как выглядит ландшафт в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Что такое CRM?

CRM — это программное обеспечение, которое позволяет вам хранить и систематизировать ваши контакты. Здесь вы можете создавать полные файлы со всей информацией обо всех в вашей базе данных — потенциальных, существующих клиентах, деловых партнерах, бывших клиентах.

Причина, по которой они так полезны, заключается в том, что они также собирают все данные, относящиеся к каждому человеку. Это включает в себя их посещения веб-сайтов, время, которое они проводят на каждой странице, все предыдущие сообщения с вашей компанией, их предпочтения, предыдущие покупки, заявки в службу поддержки и все остальное, что к ним относится.

Причина, по которой вся эта информация так полезна, заключается в том, что она создает основу для персонализированного обслуживания клиентов. Вы можете отправлять им маркетинговые электронные письма, которые имеют непосредственное отношение к ним. Вы можете превзойти их ожидания, предугадывая их будущие потребности или делая все возможное, чтобы порадовать их.

А поскольку вся информация хранится в централизованном месте, ваши сотрудники лучше подготовлены для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.

Стандартные функции CRM

Есть несколько функций, которые вы, вероятно, найдете повсюду, независимо от поставщика CRM. К самым основным относятся:

Управление контактами

Это само собой разумеющееся, учитывая, что CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Этот тип программного обеспечения позволяет создавать стандартные объекты; что означает категоризацию вашей базы данных по контактам, компаниям, сделкам и билетам. Многие из них также позволяют создавать настраиваемые объекты, когда ваш бизнес предлагает более сложные услуги, требующие дополнительной категоризации.

Сторонние интеграции

Это относится к взаимодействию с другим программным обеспечением и приложениями в вашем существующем технологическом стеке, такими как Gmail, Google Calendar, Salesforce и всем остальным, что облегчает управление и маркетинг вашего бизнеса. Не все они интегрируются со всем, но вы можете просмотреть веб-сайт каждого поставщика, чтобы проверить, будет ли он хорошо работать с тем, что у вас уже есть.

Автоматизированные рабочие процессы

В каждом бизнесе есть задачи, которые либо рутинны, либо повторяются. Будь то ввод данных или отправка маркетинговых электронных писем вашим контактам, вы можете настроить свою CRM так, чтобы она делала это автоматически в зависимости от поведения конкретного пользователя. Например, отправьте электронное письмо с благодарностью после подписки на ваш блог или совершения покупки; или периодически отправлять маркетинговые электронные письма.

Панель аналитики

CRM также позволяют создавать настраиваемые информационные панели, чтобы отслеживать важные для вас показатели. Они будут варьироваться в зависимости от ваших целей, таких как посетители веб-сайта, показатели открытия электронной почты, рейтинг кликов, коэффициенты конверсии, удержание клиентов, повторное вовлечение клиентов и т. д.

Кому нужна CRM-стратегия?

Всем, у кого есть база контактов, нужна CRM. От индивидуального предпринимателя до крупного предприятия наличие такого программного обеспечения означает, что вам никогда не придется беспокоиться о том, что потенциальный клиент или клиент не упустят возможности для перекрестных продаж или дополнительных продаж.

Теперь недостаточно просто иметь программное обеспечение. Чтобы увидеть рост бизнеса, вам необходимо внедрить стратегию CRM, которая соответствует вашим конкретным бизнес-потребностям. На самом деле у вас должно быть несколько стратегий, каждая из которых соответствует определенной цели.

Для этого вы должны сначала разработать несколько персонажей покупателя. Кто ваши идеальные клиенты? Каковы их проблемы? Как вы их решаете? Какие опасения могут возникнуть у них перед выбором поставщика решений?

Разработав карту пути клиента, вы лучше поймете, какие функции реализовать и какие задачи автоматизировать. Это будет значительно различаться в зависимости от вашей отрасли и от того, являетесь ли вы компанией B2B или B2C, а также от размера вашего бизнеса и ваших долгосрочных целей масштабирования.

Например, вы планируете создавать кампании капельного маркетинга? Используете ли вы лид-магниты, чтобы расширить свой список адресов электронной почты? Воспитывать лиды? CRM может помочь вам в этом, но вы должны сначала знать, что вы хотите сделать и как вы хотите это сделать.

10 трендов CRM в 2022 году

Как видите, как ни посмотри, вопрос не в том, нужна ли тебе CRM; но какая платформа CRM будет лучше для вас. Хотя вам, безусловно, нужны стандартные функции, взгляните на некоторые популярные тенденции, которые повышают ставки:

1. Искусственный интеллект

ИИ можно использовать в CRM для пометки тем в коммуникациях, чтобы быстрее выявлять идеи, а также чтобы ваши отделы маркетинга или продаж могли искать определенные ключевые слова в этих взаимодействиях, чтобы обеспечить еще более индивидуальный подход к клиентам.

Искусственный интеллект также может использовать эту функцию для прогнозирования оценки потенциальных клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на людях, которые с наибольшей вероятностью станут клиентами.

2. Голосовая технология

Voice-to-CRM помогает вашим командам работать еще быстрее, поскольку они могут давать голосовые команды для ввода данных вместо того, чтобы сначала искать учетные записи или контакты в вашей базе данных. Они могут вводить заметки быстрее, пока все свежо в их памяти или во время разговора в режиме реального времени.

3. Интернет вещей (IoT)

Интернет вещей (IoT) позволяет вам опережать события. Внедрение этой технологии с CRM означает, что программное обеспечение может обнаруживать проблемы еще до того, как это сделает клиент, и автоматически создавать заявку в службу поддержки, которую ваша команда должна решить как можно скорее.

Еще один способ, с помощью которого Интернет вещей улучшает качество обслуживания клиентов, заключается в том, что он предвидит то, что ищет клиент, и автоматически вносит предложения именно в тот момент, когда клиент их ищет.

4. Интеграция с социальными сетями

Социальные сети изменили способ ведения бизнеса компаниями. С помощью инструментов управления вы можете обращать внимание на упоминания продуктов и отраслевые тенденции, чтобы вы могли участвовать в обсуждениях и оценивать, чего хотят клиенты. Но также интеграция их в вашу CRM означает, что все сообщения по этим каналам регистрируются и классифицируются в вашей базе данных, так что каждый отдельный запрос получает ответ, что повышает вероятность превращения их в клиентов.

5. Самообслуживание

Люди все чаще предпочитают находить решения самостоятельно. Вот почему существуют Google, учебные пособия на YouTube и базы знаний. CRM, которые предлагают возможности самообслуживания, дают клиентам возможность решить некоторые из своих проблем, задав конкретные вопросы, а затем предоставив список соответствующих ресурсов для просмотра.

Это позволяет клиентам быстрее находить ответы и освобождает ваши собственные команды от необходимости круглосуточно отвечать на телефонные звонки или электронные письма, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах.

6. Мобильная CRM

Рабочая сила в мире становится все более удаленной. Еще до появления этой тенденции облачные сервисы стали популярными благодаря своей практичности и тому, как они облегчают совместную работу. Но мобильная CRM (возможность использовать функции CRM с любого мобильного устройства) дает еще больше свободы и гибкости для выполнения работы вне зависимости от местонахождения. Ваша команда может проверять наличие обновлений данных в режиме реального времени, использовать возможности интерактивного звонка для связи с коллегами или клиентами и обмениваться файлами, когда они нужны кому-то еще.

7. Сжатые инструменты

Когда-то, если бы разные бизнес-приложения имели одни и те же инструменты, вы бы просто платили за оба, потому что вам нужно программное обеспечение. Тогда вы получите дублирующую информацию. Но по мере того, как CRM становятся все более сложными, приложения и CRM могут взаимодействовать друг с другом (вместо односторонней синхронизации), что устраняет дублирование работы между отделами.

8. Улучшение качества обслуживания клиентов

Клиенты хотят, чтобы все было сделано как можно быстрее. Новые CRM будут иметь службы поддержки, которые автоматически разрешают заявки или делают полезные предложения в режиме реального времени. Кроме того, новые функции CRM могут давать рекомендации продавцам, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов. Речь идет о знании того, что хочет клиент, прежде чем он узнает себя.

9. Платформа как услуга

XaaS — это сокращение от «все как услуга». В частности, это означает предоставление ИТ-услуг через Интернет. Но вместо постоянного обслуживания по подписке CRM-системы могут реализовывать модели оплаты по мере использования для внутренних операций компании. Вы платите только за то, что вам нужно, и получаете техническую помощь быстрее, чем с помощью традиционных средств.

10. Большая интеграция

В основе эффективности CRM лежит способность хранить всю информацию в одном месте. Это единственный способ работать эффективно и гарантировать, что отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов будут располагать всей информацией, необходимой им для предоставления оптимального обслуживания. Таким образом, платформы CRM будут по-прежнему предлагать более широкие возможности интеграции.

Будущее CRM

CRM будут продолжать развиваться так же быстро, как и все передовые технологии. Одним из ключевых элементов является сосредоточение внимания на веб-сервисах. Хотя локальные платформы и возможны, реальность такова, что пандемия COVID-19 сделала для компаний основной или полностью удаленную рабочую силу. И часто это означает, что люди сотрудничают по всему миру.

Кроме того, такие функции, как искусственный интеллект, со временем станут стандартными. Это то, что необходимо, чтобы оставаться максимально эффективными в быстро меняющихся отраслях.

И хотя спорно, что большие данные в значительной степени стали Большим Братом, сегодня клиенты настолько привыкли к мгновенному вознаграждению, что будет крайне важно быть еще более ориентированным на клиента, чем раньше, чтобы удерживать их внимание. А это означает сбор еще большего количества информации из более широкого диапазона точек данных. Это единственный способ полностью поддерживать каждый этап жизненного цикла клиента таким образом, чтобы удовлетворить все его потребности.

Наконец, станет необходимым включить обучение CRM в структурированный процесс адаптации сотрудников. В конце концов, чтобы все эти чудо-инструменты были эффективными, ваша команда должна знать, как их использовать.

Если вы будете в курсе этих тенденций, вы сможете выбрать правильную платформу для своей компании. Когда вы разговариваете с поставщиками, спросите их об их планах по внедрению некоторых из них или о том, делают ли они это уже. Это поможет вам лучше понять, куда инвестировать свои с трудом заработанные деньги, чтобы каждый раз получать их в отделе обслуживания клиентов.