Удержание клиентов: как удобные бренды выигрывают
Опубликовано: 2017-02-13Недавно я ехал на поезде на бизнес-конференцию, чтобы начать путешествие клиента с Deutsche Bahn в Германии в своих профессиональных и личных качествах.
Я-профессионал осознаю важность сквозного пути клиента, и я подумал об этом почти сразу, когда понял, что если бы Deutsche Bahn думала о типичном клиентском опыте, они бы интегрировали статус своей парковки в режиме реального времени. места.
По прибытии на станцию, за 15 минут до отправления поезда, стоянка была полностью заполнена и ждала посадки три машины. Вы можете себе представить результат: мне пришлось искать новый парк-хаус, и я это сделал, но это было 500 м от станции. Я бросился назад, чтобы попытаться успеть на поезд, но он уже ушел со станции, поэтому я прождал еще 30 минут до следующей пересадки.
Пока я ждал, я задавался вопросом: «Как могла компания стоимостью в миллиард евро, такая как Deutsche Bahn, не предложить своим клиентам сквозной путь клиента, объединяющий маркетинг на основе местоположения и информацию в режиме реального времени, когда это имеет решающее значение для клиентов в их части бизнеса. путешествие?"
Проблема с удобством заключается не в том, что, а в том, как
Компании часто рассматривают удобство как нечто более простое, чем то, что доступно в настоящее время. Это узкое видение создает множество упущенных возможностей как для привлечения, так и для удержания большего количества клиентов. Клиенты хотят испытать и, фактически, во многих случаях ожидают простоты во всех областях, а не только в основной сделке. Сосредоточение внимания на удобстве как на движущей силе на протяжении всего опыта вашего клиента также окажется движущей силой для вашей прибыли.
Удобство создает онлайн-лояльность
Многие розничные продавцы теперь предлагают онлайн-заказы с такими удобствами, как самовывоз в магазине, но Amazon по-прежнему правит всем, что касается электронной коммерции, подняв удобство на совершенно новый уровень. Благодаря покупкам в один клик и привилегиям членства Prime, таким как бесплатная доставка, неудивительно, что Amazon является популярным интернет-магазином для масс.
Хотя бренд может счесть удобным самовывоз в магазине, потребитель может не захотеть ждать несколько дней, после чего ему все равно придется идти в магазин и забирать свои товары. Альтернатива Amazon доставляет желаемые продукты быстро и с меньшими временными затратами потребителя. Каждый шаг пути клиента ориентирован на удобство для клиента.
Все мы знаем, что покупки в магазине иногда могут быть немного разочаровывающими. Большинству из нас приходилось примерять одежду только для того, чтобы обнаружить, что мы прибавили в весе несколько фунтов или что размер слишком велик или мал. В то время как новые бизнес-модели в сочетании с технологиями реального времени не могут уменьшить талию, они могут доставить нужный размер в раздевалку в мгновение ока. С технологией RFID раздевалка знает, что вы принесли, спрашивает, что вам нужно, и просит продавца достать это для вас. Клиент снова король. Инвестиции, направленные на повышение лояльности клиентов, рано или поздно окупятся в виде дивидендов.
Потенциальная рентабельность инвестиций говорит сама за себя
Исследование Watermark, проведенное в 2015 году, показало, что компании, ориентированные на клиентский опыт, имели CTR 107,5% (2007–2014 годы). Компании, которые отставали в стандартах качества обслуживания клиентов, за тот же период времени имели совокупную общую прибыль всего 27,6%.
Есть много компаний, таких как Societe de Transport De Montreal (STM), которые предлагают своим клиентам удобный сквозной процесс и дополняют путь клиента, вознаграждая клиентов за их лояльность.
Аналогично работает этот подход и с водителями автомобилей в городах: появляются новые бизнес-модели, поскольку поиск свободного места для парковки становится все более трудоемким и раздражающим. Такие стартапы, как Find Your Gap, предлагают интеллектуальные решения для водителей автомобилей И перевозчиков парковочных площадок, поэтому оба пользователя получают выгоду. Свободные парковочные места обнаруживаются с помощью датчиков в режиме реального времени, а клиенты, находящиеся рядом с местами, получают уведомление через приложение. Получив уведомление, они могут зарезервировать свободное место на следующие 10 минут, фактически мгновенно припарковав свои машины.
От клиентов к поклонникам: сквозной опыт
Спортивный клуб FC Bayern Munich разработал сквозной опыт для болельщиков, создав исключительный контакт с клиентами.
Их приложение Fan обеспечивает бесплатный доступ к WLAN внутри стадиона и персонализированные push-уведомления. Представьте: вы с друзьями едете на футбольный матч, но на дорогах пробка. Индивидуальное уведомление приложения, основанное на данных о вашем географическом местоположении, показывает в режиме реального времени, прибудете ли вы на стадион, чтобы увидеть начало матча. В качестве альтернативы система может обеспечить маршрут общественного транспорта, который является скоростной полосой для достижения зарезервированных мест как раз вовремя, когда Мюллер и компания прибудут на поле.
Огромный потенциал сквозной обработки раскрывается, когда вы переходите в сферу бизнеса B2B. Каждая цепочка поставок уже оптимизирована до мелочей, но возможности работы в режиме реального времени могут повысить ценность бизнеса.
Обеспечение движения груза
Порт Гамбурга — очень оживленное место, сюда ежедневно прибывает до 40 000 грузовиков, и грузы доставляются в самые отдаленные уголки земли и обратно.
Ежегодно через порт проходит около 12 000 судов, а докеры загружают и разгружают со своих палуб около 9 миллионов контейнеров. Помимо тысяч грузовиков, около трети всех товаров перевозится поездами, курсирующими по европейской железнодорожной сети. HPA сотрудничает с операторами терминалов, транспортными компаниями, логистическими компаниями и поставщиками парковок.
Информация в режиме реального времени позволяет экспедиторам просматривать наличие контейнеров в доках и работать с операторами терминалов по графикам вывоза, что сокращает время ожидания.
Назначая новые заказы до того, как грузовики прибудут на терминал, транспортные компании могут оптимизировать свои мощности, а порт — более эффективно использовать имеющиеся парковочные места. Водители также получают своевременную информацию, которая позволяет им знать, какие маршруты выбрать и как долго им, возможно, придется ждать в пункте назначения. Кроме того, мобильные устройства заменили старые радиостанции CB, которые были склонны к недопониманию.
Серебряные накладки
Вернемся к моему личному путешествию с Deutsche Bahn и ситуации с парковкой: я опоздал на поезд, но обнаружил место для парковки рядом со станцией, которое экономит мне половину стоимости парковки. Хотя я благодарен за это понимание, которое я буду использовать снова, я также с нетерпением жду полного пути клиента с Deutsche Bahn в будущем.