CRM: «Болтливая» информация

CRM позволяет индивидуализировать ваших клиентов. Один из способов сделать это - собрать имеющуюся у вас «болтливую» информацию о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах. Это поможет вам узнать об их детях, их увлечениях и т. Д.

00:22 Энди Шор: Привет всем, с возвращением. Сегодня мы продолжим разговор о различных типах информации, которую вы храните в своей CRM. И это то, что, на мой взгляд, намного интереснее и, возможно, не первое, о чем вы думаете, когда думаете о данных в вашей CRM, но для продавца и тех, кто действительно хочет укрепить эти отношения со своими клиентами и лидами, я думаю этот тип действительно является одним из наиболее недооцененных, но важных его аспектов, и это, я думаю, то, что мы называем болтливой информацией, не так ли?

00:56 Пол Рейндерс: Да. Итак, в последнем подкасте мы говорили о структурированной информации, и это все маленькие столбцы, в которых, как вы знаете, уже есть место для этой входящей информации. Поскольку вы продаете автомобили, вы знаете, что вам нужно знать любимую марку, и вы хотите знать, какая у них модель автомобиля, или что они предпочитают водить, или что-то еще. Мы ведь говорили о пончиковой, верно?

01:17 АС: Ага.

01:18 PR: И вы знаете, что есть столбец для любимых пончиков, а также столбец для пончиков, которые они никогда не хотят видеть [смеется] в своей коробке. Но как насчет этой болтливой информации? Давай поговорим о магазине пончиков, хорошо? Может быть, у вас есть кто-то, кто входит, и вы знаете, что Мод ... Я просто хочу произнести имя «Мод».

01:38 ЭС: Хорошее имя.

01:39 PR: У меня была тетя по имени Мод. Она была… Ну, я думаю, что до сих пор верю. [смех]

01:42 ЭС: В Беверли-Хиллз есть ресторан под названием Maude.

01:44 ПР: В самом деле?

01:45 ЭС: Мммм.

01:45 ПР: Это МАУ? Или МОД?

01:47 АС: Ага. МОД.

01:48 PR: Ой, круто. Знаете что, я бы хотел увидеть бота Мод на скутере Vespa. В любом случае. Это касательно. Ладно, кайф.

01:58 АС: Это так. У нас это хорошо получается.

02:00 PR: У нас это хорошо получается. Хорошо. Итак, я предполагаю, что я пытаюсь сказать следующее: есть много информации, которую вам будет важно запомнить позже, это не обязательно структурированная информация. Так куда вы это положите? Что ж, логичнее всего отметить это. Так что будет полезно, если в вашей CRM есть место под названием «Заметки».

02:17 PR: И, кстати, позвольте мне сделать небольшой возврат и сказать, когда наша CRM только вышла, первая итерация, у нас не было места для заметок. Итак, отдел продаж создавал настраиваемые поля под названием Note 1, Note 2, Note 3, Note 4. И это было здорово, потому что их можно было размещать в местах, но это было неэффективно, и это было похоже на гигантскую трату места. Что, если бы у вас был клиент или контакт, и у него было 20 заметок? Вам действительно нужно было сделать Note 1, 2, 3, 4 и 5 в качестве настраиваемых полей? Потому что это то, что мы делали. Мы делаем Note 1, Note 2, Note 3, Note 4, а затем мы сказали: «Хорошо, ну, вы знаете что, пора добавить сюда функцию Notes».

02:58 PR: Итак, что хорошо в наличии поля Notes, так это то, что вы можете просто набирать кучу информации в произвольной форме, копировать и вставлять или что-то еще, и это еще не вся структурированная информация, просто, возможно, вы можете использовать ее для немного более важные вещи, такие как: «Эй, я разговаривал с этим человеком в этот раз, и вот что они сказали», или вы можете просто использовать это, чтобы добавить эту информацию, например: «Эй, это кто их дети и что они учатся, и в этом заключалась их работа, и это штат, из которого они родом, и эти группы им нравятся ». Поэтому в следующий раз, когда вы поговорите с этим клиентом, просто освежите все эти заметки и скажите: «О, да. Хорошо, да, я знаю о тебе.

03:35 А.С .: Да, определенно. Просто чтобы вернуть это к ссылке на пончик, которую вы начали до нашего касания с Мод, я подумал, когда вы это говорите, это такие простые вещи, которые могут иметь такое большое значение для этого клиента. Итак, вы думаете, что это кто-то такой, как будто они там раз в неделю, они получают один пончик, но вы знаете, что это их чит-день, потому что они вам это говорят, и вы помещаете туда записку, в которой говорится, что это их чит-день. . И вы даже можете сказать, какой у них фаворит. И вы убедитесь, что они свежие, когда они приходят по утрам, и что одно угощение, которое они себе предоставляют на своей неделе, будет еще более особенным, потому что вы сделали это для них, а затем, когда кому-то понадобится поставщик провизии для детской вечеринки, или для того, чтобы принести пончики в офис или все эти вещи, вам лучше поверить, что вы получаете их бизнес, потому что они чувствуют эту преданность к вам, потому что вы заставили этого одного человека почувствовать себя увиденным, и это создаст все эти возможности от добавления одной маленькой заметки в CRM.

04:34 PR: Одно маленькое замечание, да? И я думаю, что многие из вас думают о двух вещах, и это номер один: «Эй, я все равно делаю все это мысленно. Я знаю, потому что у меня отличная память ». Ну, может быть, но как насчет человека, который берет на себя этот контакт, когда вас нет рядом? Они клонировали вашу память, верно?

04:54 АС: Мммм.

04:54 ПР: А когда ты под прицелом и просто не помнишь всего? Бьюсь об заклад, ты помнишь намного меньше, чем думаешь, я думаю, что все мы помним. Думаю, все мы переоцениваем свои способности. И даже если у вас отличная память, это все равно не будет чем-то, что там записано.

05:11 PR: И второе, о чем, я думаю, вы можете подумать: «У кого, черт возьми, есть CRM, которая управляет магазином пончиков?» Верно? И это может быть крайний пример, но давайте просто скажем следующее. Допустим, вы были организованы и у вас был… Может быть, вы используете CRM, чтобы просто разместить своих любимых клиентов. И конечно, люди, у которых транзакции в долларах выше, являются лучшими кандидатами для CRM. Это не значит, что магазин пончиков не может этого сделать. Если бы у меня был магазин пончиков, я бы все равно занимался CRM, и у меня был бы список не всех моих клиентов. Есть шутка Митча Хедберга о том, что вам не нужна квитанция, когда вы покупаете пончик, потому что [05:46] ____.

05:47 ЭС: Мммм. И их сделка. [смех]

05:48 PR: Да, нам не нужно использовать чернила и бумагу для этой сделки. [смех] Но что, если бы у меня были любимые клиенты, и я мог бы сказать: «Хорошо. Что ж, я бы составил список людей, которые являются моими постоянными клиентами, и у меня были бы дни, когда они действительно приходили ». Может быть, я знаю, что Джина приходит только по средам, а некоторые люди приходят только в этот день. Что ж, может, я мог бы просмотреть свои записи и сказать: «Хорошо, я собираюсь взглянуть на людей, которые только что пришли в среду». Бум! Я видел всех своих завсегдатаев, которые приходят в среду. «Покажи мне записи об этих людях. ОК, круто. Я могу приготовить то, то и то, и то, и это, пончики. И не спрашивайте об этом, а спрашивайте об этом ». И снова пончик может быть крайним примером.

06:25 ЭС: Я даже не думаю, что это так, потому что мы находимся в тени Голливуда здесь, в наших офисах, и думаем обо всех различных фильмах и обо всем, на тех съемках есть пончики. Если вы даже отслеживаете расписание съемок, вы разговариваете с людьми, которые приходят за ними. Вы знаете, когда, может быть, отправить рекламное письмо и убедиться, что они вернутся, и скидки при предварительном заказе. Так что все в этом роде, это хороший бизнес.

06:52 ПР: Это так.

06:52 AS: Сделайте это для всех, кто, возможно, не в Лос-Анджелесе, что вы все еще знаете, когда может быть чье-то ежемесячное офисное собрание, еженедельное собрание или что-то в этом роде, что они захотят принести немного еды и закуски и угощения для этих встреч. Если вы отслеживаете это и рассылаете рекламные акции на основе этой информации, для меня вовсе не абсурдно, что магазин пончиков будет использовать CRM.

07:17 PR: Вот еще один пример. И спасибо за то, что заставили меня почувствовать себя лучше из-за примера с молоком. [смех] Итак, я стригся в месте, которое, возможно, не самое лучшее, но они недалеко от моего дома, но знаете что, по крайней мере, они используют какой-то тип CRM для отслеживания своих клиентов . Поэтому, когда я вхожу, они всегда знают, что это будет номер два по бокам и номер четыре сверху. Позже кто-то сделал заметки получше, и они сказали: «Хорошо, ну, ему нравится разрезать ножницами и смешивать их». И независимо от того, кого я получу, я сделаю близкую стрижку, в зависимости от того, кто там, потому что никогда не знаешь, кого получишь в этом месте. Это что-то вроде колеса рулетки. Но, по крайней мере, пока я сажусь, они знают, каковы мои предпочтения, и мне не нужно все это проходить. Поскольку я помню былые дни, вы пытаетесь сказать кому-то, эй, это то, что вам нравится, или приносите фотографию, или что-то еще, и просто надеетесь, что они станут такими близкими.

08:08 PR: Значит, они могут иметь это как структурированную информацию, верно? Но если у них там тоже есть какие-то болтливые вещи, где кто-то продолжает разговор, и они подсказывают это естественным образом. Если вы сделаете это неестественно, это будет странно. Вы же не хотите говорить: «О, здесь в моей CRM написано, что ваш сын только что закончил учебу. Как этот мальчик? " Вы бы сказали: «Ну, это чертовски жутко», верно?

08:30 А.С .: Да.

08:30 PR: Но если человек просто естественно говорит: «О, да, знаете что, я помню, вы рассказывали мне о том, что ваш сын изучает психологию. Как дела? » Если это произойдет естественным образом, я просто буду чувствовать, что это место знает меня, я буду чувствовать, что у этого человека самая лучшая память, или я буду чувствовать себя так: «Вау, я, должно быть, их особенный клиент. Бьюсь об заклад, они так не запоминают информацию обо всех ».

08:51 АС: Хорошо, все, спасибо, что настроились и слушали, как мы говорим о пончиках. Мы можем быть голодными. Может быть, уже обед. Мы тебя поймаем в следующий раз. Спасибо за внимание.