CRM: Informazioni “chiacchierone”

Il CRM ti consente di dare ai tuoi clienti un tocco personalizzato. Uno dei modi in cui puoi farlo è compilare le informazioni "chiacchierone" che hai sui tuoi clienti e lead. Ti aiuta a conoscere i loro figli, i loro hobby, ecc.

00:22 Andy Shore: Ehi, tutti, bentornati. Oggi continueremo la nostra conversazione parlando dei diversi tipi di informazioni che conservi nel tuo CRM. E questo è uno che penso sia molto più interessante e forse non la prima cosa a cui pensi quando pensi ai dati nel tuo CRM, ma per un venditore e qualcuno che cerca davvero di promuovere quella relazione con i propri clienti e lead, penso questo tipo è davvero uno degli aspetti più sottovalutati ma importanti di esso, e questo è, immagino, quello che chiameremmo informazioni chiacchierone, giusto?

00:56 Paul Rijnders: Sì. Quindi, l'ultimo podcast, abbiamo parlato delle informazioni strutturate, e queste sono tutte le piccole colonne in cui sai che c'è già uno spazio per queste informazioni in arrivo. Sai perché vendi auto, che hai bisogno di conoscere la marca preferita e vuoi sapere che tipo di modello di auto hanno o preferiscono guidare, o qualunque cosa sia. Abbiamo parlato del negozio di ciambelle, giusto?

01:17 AS: Sì.

01:18 PR: E sai che c'è una colonna per le ciambelle preferite e anche una per le ciambelle che non vogliono vedere mai [ridacchia] nella loro scatola. Ma che dire di queste informazioni chiacchierone? Parliamo del negozio di ciambelle, ok? Forse hai qualcuno che sta arrivando e sai che Maude... voglio solo dire il nome "Maude".

01:38 AS: È un bel nome.

01:39 PR: Avevo una zia di nome Maude. Lei era... beh, immagino di sì. [ridacchia]

01:42 AS: C'è un ristorante a Beverly Hills chiamato Maude.

01:44 PR: Davvero?

01:45 AS: Mm-hmm.

01:45 PR: Quello è un MAUDE? O MOD?

01:47 AS: Sì. MAUDA.

01:48 PR: Oh, fantastico. Sai una cosa, mi piacerebbe vedere un bot Maude con lo scooter Vespa. Comunque. Questa è tangente. Ok, allora ronza.

01:58 AS: Sì . Siamo bravi in ​​quelli.

02:00 PR: Siamo molto bravi in ​​questi. Va bene. Quindi immagino che quello che sto cercando di dire sia questo: ci sono molte informazioni che saranno importanti per te da ricordare in seguito, non sono necessariamente informazioni strutturate. Allora dove lo metti? Bene, la cosa più logica è prendere nota a riguardo. Quindi aiuta se il tuo CRM ha un posto chiamato "Note".

02:17 PR: E comunque, lasciatemi fare un piccolo ritorno al passato e dire che quando è uscito il nostro CRM per la prima volta, la prima iterazione, non avevamo spazio per le note. Quindi, il team di vendita stava creando campi personalizzati chiamati Nota 1, Nota 2, Nota 3, Nota 4. E quelli erano fantastici perché potevano essere messi in punti, ma era inefficiente ed era proprio come un gigantesco spreco di spazio. E se avessi un cliente o un contatto e lui avesse 20 note? Dovevi davvero creare le note 1, 2, 3, 4 e 5 come campi personalizzati? Perché è quello che stavamo facendo. Stiamo creando Nota 1, Nota 2, Nota 3, Nota 4, e poi abbiamo detto: "Ok, beh, sai cosa, è ora di inserire la funzione Note".

02:58 PR: Quindi, la cosa bella di avere un campo Note è che puoi semplicemente digitare un sacco di cose in formato libero, copiare e incollare o altro, e non sono tutte le informazioni strutturate, è solo che forse puoi usarlo per un cose un po' più importanti come "Ehi, ho parlato con questa persona questa volta e questo è quello che hanno detto", oppure puoi semplicemente usarle solo per inserire quelle informazioni come "Ehi, questo è chi sono i loro figli e cosa stanno studiando, e questo era il loro lavoro, e questo è lo stato da cui provengono, e queste sono le band che gli piacciono. Quindi la prossima volta che parli con quel cliente, rispolvera tutti quegli appunti e dì: "Oh, sì. Ok, sì, so di te.»

03:35 AS: Sì, decisamente. Giusto per riportarlo al riferimento alla ciambella da cui hai iniziato prima della nostra tangente Maude, stavo pensando mentre lo dicevi, sono cose così semplici che potrebbero fare così tanto con quel cliente. Quindi pensi che sia qualcuno che è come se fosse lì un giorno una volta alla settimana, prende una ciambella, ma che tu sappia che è il suo giorno di imbroglio perché te lo dicono, e tu metti una nota lì dentro che dice che è il loro giorno di imbroglio . E puoi anche dire qual è il loro preferito. E ti assicuri che siano freschi al momento in cui entrano in quelle mattine, e quel trattamento che si stanno concedendo durante la loro settimana sarà ancora più speciale perché l'hai fatto per loro e poi quando qualcuno ha bisogno di un catering per una festa per bambini, o per portare ciambelle in ufficio o tutte quelle cose, è meglio che tu creda che stai ottenendo i loro affari perché sentono quella lealtà verso di te perché hai fatto sentire quella persona vista, e creerà tutte quelle opportunità di inserire una piccola nota nel CRM.

04:34 PR: Una piccola nota, giusto? E penso che molti di voi stiano pensando a due cose, che è la numero uno, "Ehi, faccio tutte queste cose mentalmente, comunque. Lo so perché la mia memoria è fantastica". Beh, potrebbe essere, ma che dire della persona che prende il controllo di quel contatto quando non ci sei? Hanno clonato la tua memoria, giusto?

04:54 AS: Mm-hmm.

04:54 PR: E quando sei sotto tiro e non ricordi tutto? Scommetto che ricordi molto meno di quanto pensi, penso che lo ricordiamo tutti. Penso che tutti noi sopravvalutiamo le nostre capacità. E anche se la tua memoria è assolutamente fantastica, non sarà comunque qualcosa che è stato annotato laggiù.

05:11 PR: E la seconda cosa che penso che potresti pensare è: "Chi diavolo ha il CRM che gestisce un negozio di ciambelle?" Destra? E questo potrebbe essere un esempio estremo, ma diciamo solo questo. Diciamo che eri organizzato e che avevi un... Forse stai usando il CRM solo per inserire i tuoi clienti preferiti. E garantito, le persone che hanno transazioni in dollari più elevate sono candidati migliori per il CRM. Ciò non significa che il negozio di ciambelle non possa farlo. Se avessi un negozio di ciambelle, farei comunque CRM e avrei un elenco di non tutti i miei clienti. C'è una battuta su Mitch Hedberg sul fatto che non hai bisogno di una ricevuta quando acquisti una ciambella perché [05:46] ____.

05:47 AS: Mm-hmm. E la loro transazione. [ridacchia]

05:48 PR: Sì, non abbiamo bisogno di portare inchiostro e carta in questa transazione. [risate] Ma se avessi dei clienti preferiti e potessi dire: "Va bene. Bene, farei un elenco delle persone che sono i miei clienti abituali e avrei i giorni in cui sono effettivamente arrivate". Forse so che Gina viene solo il mercoledì e ci sono alcune persone che entrano solo in questo giorno. Beh, forse potrei rivedere i miei appunti e dire: "Okay, guarderò le persone che sono appena arrivate mercoledì". Boom! Ho una visione di tutti i miei clienti abituali che vengono mercoledì. «Fammi vedere le note su queste persone. Va bene, d'accordo. Posso avere questo, questo e questo e questo tipo di ciambella pronta. E non fare domande su questo, e chiedi su questo.” Quindi, ancora una volta, la ciambella potrebbe essere un esempio estremo.

06:25 AS: Non penso nemmeno che lo sia, perché siamo all'ombra di Hollywood qui nei nostri uffici, e pensiamo a tutte le diverse produzioni cinematografiche e tutto il resto, ci sono ciambelle su quei set. Se stai anche monitorando gli orari delle riprese, stai parlando con le persone che stanno venendo a prenderli. Sai quando inviare un'e-mail promozionale e assicurarti che tornino, e sconti quando prenoti. Quindi qualcosa del genere, è un buon affare.

06:52 PR: Lo è.

06:52 AS: Fallo per tutti gli altri che forse non sono a Los Angeles, che tu sappia ancora quando potrebbe esserci la riunione mensile dell'ufficio di qualcuno, o la riunione settimanale o qualcosa del genere, che vorranno portare del cibo e spuntini e dolcetti per quegli incontri. Se lo stai monitorando e stai inviando promozioni basate su tali informazioni, non è affatto assurdo per me che un negozio di ciambelle utilizzi un CRM.

07:17 PR: Ecco un altro esempio. E grazie per avermi fatto sentire meglio riguardo all'esempio del latte. [risate] Quindi mi sono tagliato i capelli in un posto che forse non è il massimo, ma sono vicino a casa mia, ma sai una cosa, almeno stanno usando un qualche tipo di CRM per tracciare i loro clienti . Quindi, quando entro, sanno sempre che sarà il numero due ai lati e il numero quattro in cima. E poi, più tardi, qualcuno ha preso appunti migliori e ha detto: "Okay, beh, gli piace un po' il taglio a forbice e un po' di mescolarlo". E non importa chi prendo, avrò un taglio di capelli che è un po' vicino, a seconda di chi c'è, perché non sai mai chi troverai in questo posto. È una specie di ruota della roulette. Ma almeno sanno, mentre mi siedo, quali sono le mie preferenze, e non devo affrontarle tutte. Perché ricordo i vecchi tempi, stai cercando di dire a qualcuno, ehi, questo è quello che ti piace o portare una foto o altro, e sperare solo che si avvicinino così tanto.

08:08 PR: Quindi, potrebbero averla come un'informazione strutturata, giusto? Ma se hanno anche delle cose chiacchierone lì dentro, dove chiunque continua la conversazione, e lo suggeriscono naturalmente. Se lo fai in modo innaturale, sarà strano. Non vorrai dire: “Oh, qui nel mio CRM c'è scritto che tuo figlio si è appena laureato. Come sta quel ragazzo?" Diresti tipo "Beh, è ​​dannatamente inquietante", giusto?

08:30 AS: Sì.

08:30 PR: Ma se la persona dice semplicemente: "Oh, sì, sai una cosa, ricordo che mi hai detto che tuo figlio sta studiando psicologia. Come va?" Se questo viene fuori naturalmente, mi sentirò come se quel posto mi conoscesse, sentirò che quella persona ha la memoria più grande o mi sentirò come, “Wow, devo essere il loro cliente speciale. Scommetto che non ricordano le informazioni di tutti in quel modo".

08:51 AS: Bene, grazie a tutti per esservi sintonizzati e averci ascoltato parlare di tangenti e ciambelle. Potremmo avere fame. Potrebbe essere ora di pranzo. Ti prenderemo la prossima volta. Grazie per aver ascoltato.