CRM: Informasi "Obrolan"

CRM memungkinkan Anda memberi pelanggan Anda sentuhan yang dipersonalisasi. Salah satu cara Anda dapat melakukan ini adalah dengan mengumpulkan informasi "cerewet" yang Anda miliki tentang pelanggan dan prospek Anda. Ini membantu Anda mengetahui tentang anak-anak mereka, hobi mereka, dll.

00:22 Andy Shore: Hei, semuanya, selamat datang kembali. Hari ini, kita akan melanjutkan percakapan kita tentang berbagai jenis informasi yang Anda simpan di CRM Anda. Dan ini adalah salah satu yang menurut saya jauh lebih menarik dan mungkin bukan hal pertama yang Anda pikirkan saat memikirkan data di CRM Anda, tetapi untuk tenaga penjualan dan seseorang yang benar-benar ingin membina hubungan itu dengan pelanggan dan prospek mereka, saya pikir jenis ini benar-benar salah satu aspek yang lebih diremehkan tetapi penting, dan itu, saya kira, apa yang kita sebut seperti, informasi yang cerewet, bukan?

00:56 Paul Rijnders: Ya. Jadi, podcast terakhir, kami berbicara tentang informasi terstruktur, dan itu semua kolom kecil di mana Anda tahu bahwa sudah ada ruang untuk informasi yang masuk ini. Anda tahu karena Anda menjual mobil, bahwa Anda perlu mengetahui merek favorit dan Anda ingin tahu model mobil seperti apa yang mereka miliki atau mereka sukai untuk dikendarai, atau apa pun itu. Kami berbicara tentang toko donat, kan?

01:17 AS: Ya.

01:18 PR: Dan Anda tahu bahwa ada kolom untuk donat favorit dan juga kolom untuk donat yang tidak ingin mereka lihat [tertawa] di kotak mereka. Tapi bagaimana dengan informasi cerewet ini? Mari kita bicara tentang toko donat, oke? Mungkin Anda punya seseorang yang datang, dan Anda tahu itu Maude… Saya hanya ingin menyebut nama “Maude.”

01:38 AS: Itu nama yang bagus.

01:39 PR: Saya punya bibi bernama Maude. Dia ... Yah, kurasa aku masih melakukannya. [tertawa kecil]

01:42 AS: Ada sebuah restoran di Beverly Hills bernama Maude.

01:44 PR: Benarkah?

01:45 AS: Mm-hmm.

01:45 PR: Itu MAUDE? Atau MOD?

01:47 AS: Ya. MAUDE.

01:48 PR: Oh, luar biasa. Anda tahu, saya ingin melihat bot Maude dengan skuter Vespa. Bagaimanapun. Itu tangen. Oke, jadi buzz.

01:58 AS: Benar. Kami pandai dalam hal itu.

02:00 PR: Kami sangat baik dalam hal itu. Oke. Jadi saya kira apa yang saya coba katakan adalah ini: Ada banyak informasi yang penting untuk Anda ingat nanti, belum tentu informasi terstruktur itu. Jadi di mana Anda menempatkan itu? Nah, hal yang paling logis adalah membuat catatan tentang itu. Jadi ada baiknya jika CRM Anda memiliki tempat yang disebut "Catatan".

02:17 PR: Dan omong-omong, izinkan saya melakukan sedikit kemunduran dan mengatakan ketika CRM kami pertama kali keluar, iterasi pertama, kami tidak memiliki tempat untuk catatan. Jadi, tim penjualan membuat bidang khusus yang disebut Note 1, Note 2, Note 3, Note 4. Dan itu bagus karena bisa diletakkan di tempat, tetapi tidak efisien, dan itu seperti pemborosan ruang yang besar. Bagaimana jika Anda memiliki pelanggan atau kontak, dan dia memiliki 20 catatan? Apakah Anda benar-benar harus menjadikan Catatan 1, 2, 3, 4, dan 5 sebagai bidang khusus? Karena itulah yang kami lakukan. Kami membuat Note 1, Note 2, Note 3, Note 4, dan kemudian kami berkata, "Oke, Anda tahu, saatnya untuk mendapatkan fungsi Notes di sana."

02:58 PR: Jadi, yang menyenangkan dari memiliki kolom Notes adalah Anda bisa mengetikkan banyak hal dalam bentuk bebas, menyalin dan menempel atau apa pun, dan itu tidak semua informasi terstruktur, mungkin saja Anda dapat menggunakannya untuk hal-hal yang lebih penting seperti, "Hei, saya berbicara dengan orang ini saat ini dan ini adalah apa yang mereka katakan," atau Anda dapat menggunakannya hanya untuk memasukkan informasi seperti, "Hei, ini siapa anak-anak mereka dan apa mereka belajar, dan inilah pekerjaan mereka, dan ini adalah negara bagian asal mereka, dan ini adalah band yang mereka sukai.” Jadi, lain kali Anda berbicara dengan pelanggan itu, sapukan saja semua catatan itu dan katakan, “Oh, ya. Oke, ya, aku tahu tentangmu.”

03:35 AS: Ya, pasti. Hanya untuk membawanya kembali ke referensi donat yang Anda mulai sebelum garis singgung Maude kami, saya berpikir ketika Anda mengatakan itu, itu adalah hal-hal sederhana yang bisa berjalan jauh dengan pelanggan itu. Jadi Anda pikir itu seseorang yang seperti mereka ada di sana satu hari seminggu sekali, mereka mendapatkan satu donat, tetapi Anda tahu itu hari curang mereka karena mereka memberi tahu Anda itu, dan Anda menaruh catatan di sana yang mengatakan itu hari curang mereka . Dan Anda bahkan dapat mengatakan apa favorit mereka. Dan Anda memastikan itu segar pada saat mereka datang di pagi hari itu, dan satu suguhan yang mereka berikan untuk diri mereka sendiri di minggu mereka akan menjadi lebih istimewa karena Anda membuatnya untuk mereka dan kemudian ketika seseorang membutuhkan katering untuk pesta anak-anak, atau untuk membawa donat ke kantor atau semua hal itu, Anda sebaiknya percaya bahwa Anda mendapatkan bisnis mereka karena mereka merasakan kesetiaan itu kepada Anda karena Anda membuat satu orang itu merasa terlihat, dan itu akan menciptakan semua itu peluang dari menempatkan satu catatan kecil di CRM.

04:34 PR: Satu catatan kecil, kan? Dan saya pikir banyak dari Anda memikirkan dua hal, yang nomor satu, “Hei, saya melakukan semua ini secara mental. Aku tahu karena ingatanku bagus.” Yah, mungkin saja, tapi bagaimana dengan orang yang mengambil alih kontak itu saat Anda tidak ada? Apakah mereka memiliki memori Anda kloning, kan?

04:54 AS: Mm-hmm.

04:54 PR: Dan bagaimana ketika Anda berada di bawah pistol dan Anda tidak ingat semuanya? Saya yakin Anda ingat jauh lebih sedikit daripada yang Anda pikirkan, saya pikir kita semua ingat. Saya pikir kita semua melebih-lebihkan kemampuan kita. Dan bahkan jika ingatan Anda benar-benar luar biasa, itu tetap tidak akan menjadi sesuatu yang dicatat di sana.

05:11 PR: Dan hal kedua yang saya pikir mungkin Anda pikirkan adalah, "Siapa sih yang punya CRM yang menjalankan toko donat?" Benar? Dan itu mungkin contoh ekstrim, tapi katakan saja ini. Katakanlah Anda terorganisir dan Anda memiliki… Mungkin Anda menggunakan CRM hanya untuk menempatkan pelanggan favorit Anda. Dan memang, orang yang memiliki transaksi dolar lebih tinggi adalah kandidat yang lebih baik untuk CRM. Bukan berarti toko donat tidak bisa melakukan itu. Jika saya memiliki toko donat, saya masih akan melakukan CRM, dan saya akan memiliki daftar tidak semua pelanggan saya. Ada lelucon Mitch Hedberg tentang bahwa Anda tidak memerlukan tanda terima saat membeli donat karena [05:46] ____.

05:47 AS: Mm-hmm. Dan transaksi mereka. [tertawa kecil]

05:48 PR: Ya, kita tidak perlu membawa tinta dan kertas dalam transaksi ini. [tertawa] Tapi bagaimana jika saya memiliki pelanggan favorit, dan saya bisa berkata, “Baiklah. Yah, saya akan membuat daftar orang-orang yang menjadi pelanggan tetap saya dan saya akan memiliki hari-hari ketika mereka benar-benar datang. ” Mungkin saya tahu bahwa Gina hanya datang pada hari Rabu dan ada beberapa orang yang hanya datang pada hari ini. Yah, mungkin saya bisa meninjau catatan saya dan berkata, "Oke, saya akan melihat orang-orang yang baru datang pada hari Rabu." Ledakan! Saya melihat semua pelanggan tetap saya yang datang pada hari Rabu. “Biarkan saya melihat catatan pada orang-orang ini. Oke, keren. Saya bisa menyiapkan ini, ini dan ini dan jenis donat ini. Dan jangan tanyakan tentang ini, dan tanyakan tentang ini.” Jadi sekali lagi, donat mungkin menjadi contoh yang ekstrim.

06:25 AS: Saya bahkan tidak berpikir demikian, karena kami berada di bawah bayang-bayang Hollywood di sini di kantor kami, dan memikirkan semua produksi film yang berbeda dan segalanya, ada donat di set itu. Jika Anda bahkan melacak jadwal syuting, Anda sedang berbicara dengan orang-orang yang datang untuk mengambilnya. Anda tahu kapan harus mengirim email promo dan memastikan mereka datang kembali, dan diskon saat Anda memesan di muka. Jadi hal seperti itu, itu bisnis yang bagus.

06:52 PR: Benar.

06:52 AS: Buat untuk semua orang yang mungkin tidak ada di LA, bahwa Anda masih tahu kapan rapat kantor bulanan seseorang, atau rapat mingguan atau semacamnya, bahwa mereka ingin membawa makanan dan makanan ringan dan suguhan untuk pertemuan itu. Jika Anda melacak itu dan Anda mengirim promosi berdasarkan informasi itu, sama sekali tidak masuk akal bagi saya bahwa toko donat akan menggunakan CRM.

07:17 PR: Jadi ini contoh lainnya. Dan terima kasih telah membuat saya merasa lebih baik tentang contoh susu. [tertawa] Jadi saya potong rambut di tempat yang mungkin bukan yang terbaik, tapi mereka dekat dengan rumah saya, tapi Anda tahu, setidaknya mereka menggunakan beberapa jenis CRM untuk melacak pelanggan mereka . Jadi ketika saya masuk, mereka selalu tahu bahwa itu akan menjadi nomor dua di samping dan nomor empat di atas. Dan kemudian, seseorang membuat catatan yang lebih baik dan mereka berkata, "Oke, dia suka potongan gunting dan memadukannya." Dan tidak peduli siapa yang saya dapatkan, saya akan mendapatkan potongan rambut yang hampir mirip, tergantung siapa yang ada di sana, karena Anda tidak pernah tahu siapa yang akan Anda dapatkan di tempat ini. Ini seperti roda roulette. Tapi setidaknya mereka tahu, saat saya duduk, apa preferensi saya, dan saya tidak harus melalui semuanya. Karena saya ingat masa lalu, Anda mencoba memberi tahu seseorang, hei ini yang Anda suka atau bawa gambar atau apa pun, dan hanya berharap mereka bisa sedekat itu.

08:08 PR: Jadi, mereka mungkin memiliki informasi yang terstruktur, kan? Tetapi jika mereka juga memiliki beberapa hal cerewet di sana, di mana ada orang yang melanjutkan percakapan, dan mereka mendorongnya secara alami. Jika Anda melakukannya secara tidak wajar, itu akan menjadi aneh. Anda tidak ingin mengatakan, “Oh, di CRM saya tertulis bahwa putra Anda baru saja lulus. Bagaimana kabar anak itu?” Anda akan seperti, "Yah, itu sangat menyeramkan," bukan?

08:30 AS: Ya.

08:30 PR: Tetapi jika orang itu secara alami berkata, “Oh, ya, tahukah Anda, saya ingat Anda memberi tahu saya tentang putra Anda yang belajar psikologi. Bagaimana kabarnya?” Jika itu muncul secara alami, saya hanya akan merasa bahwa tempat itu mengenal saya, saya akan merasa bahwa orang itu memiliki ingatan terbesar atau saya akan merasa seperti, “Wow, saya pasti pelanggan spesial mereka. Saya yakin mereka tidak mengingat informasi semua orang seperti itu.”

08:51 AS: Baiklah, semuanya, terima kasih telah mendengarkan dan mendengarkan kami berbicara tentang donat. Kita mungkin lapar. Mungkin sudah jam makan siang. Kami akan menangkapmu lain kali. Terima kasih untuk mendengarkan.