CRM: „Rozmowa” Informacje

CRM pozwala nadać swoim klientom spersonalizowany charakter. Jednym ze sposobów, w jaki możesz to zrobić, jest kompilowanie „gadatliwych” informacji o klientach i potencjalnych klientach. Pomaga poznać ich dzieci, ich hobby itp.

00:22 Andy Shore: Hej, witajcie z powrotem. Dzisiaj będziemy kontynuować naszą rozmowę, omawiając różne rodzaje informacji, które przechowujesz w swoim CRM. Myślę, że to jest o wiele bardziej interesujące i może nie jest to pierwsza rzecz, o której myślisz, gdy myślisz o danych w swoim CRM, ale dla sprzedawcy i kogoś, kto naprawdę chce pielęgnować relacje ze swoimi klientami i potencjalnymi klientami. ten typ jest naprawdę jednym z bardziej niedocenianych, ale ważnych aspektów, i to, jak sądzę, nazwalibyśmy gadatliwymi informacjami, prawda?

00:56 Paul Rijnders: Tak. Tak więc w ostatnim podkaście mówiliśmy o uporządkowanych informacjach i to są wszystkie małe kolumny, w których wiesz, że jest już miejsce na te przychodzące informacje. Wiesz, ponieważ sprzedajesz samochody, że musisz znać ulubioną markę i chcesz wiedzieć, jaki model samochodu mają lub wolą jeździć, czy cokolwiek to jest. Rozmawialiśmy o sklepie z pączkami, prawda?

01:17 AS: Tak.

01:18 PR: A wiesz, że jest kolumna z ulubionym pączkiem, a także kolumna z pączkami, których nigdy nie chcą widzieć [chichocze] w swoim pudełku. Ale co z tą gadatliwą informacją? Porozmawiajmy o sklepie z pączkami, dobrze? Może masz kogoś, kto przyjdzie i wiesz, że Maude… Chcę tylko powiedzieć imię „Maude”.

01:38 AS: To dobre imię.

01:39 PR: Miałem ciotkę o imieniu Maude. Była… Cóż, chyba nadal to robię. [chichot]

01:42 AS: W Beverly Hills jest restauracja o nazwie Maude.

01:44 PR: Naprawdę?

01:45 AS: Mm-hmm.

01:45 PR: To jest MAUDE? Lub MOD?

01:47 AS: Tak. MŁODA.

01:48 PR: Och, super. Wiesz co, chciałbym zobaczyć bota Maude ze skuterem Vespa. W każdym razie. To jest styczne. Dobra, więc bzyczcie.

01:58 AS: Jest. Jesteśmy w tym dobrzy.

02:00 PR: Jesteśmy w tym bardzo dobrzy. W porządku. Sądzę więc, że chcę powiedzieć, że jest wiele informacji, które będą dla ciebie ważne później, niekoniecznie są to uporządkowane informacje. Więc gdzie to umieszczasz? Cóż, najbardziej logiczną rzeczą jest zanotowanie tego. Dlatego pomaga, jeśli Twój CRM ma miejsce o nazwie „Notatki”.

02:17 PR: A tak przy okazji, zrobię mały powrót i powiem, że kiedy pojawił się nasz CRM, pierwsza iteracja, nie mieliśmy miejsca na notatki. Tak więc zespół sprzedaży tworzył niestandardowe pola o nazwach Note 1, Note 2, Note 3, Note 4. Były świetne, ponieważ można je było umieścić w miejscach, ale było to nieefektywne i było jak gigantyczne marnowanie miejsca. Co by było, gdybyś miał klienta lub kontakt, a on miał 20 notatek? Czy naprawdę musiałeś utworzyć Note 1, 2, 3, 4 i 5 jako pola niestandardowe? Bo to właśnie robiliśmy. Tworzymy Note 1, Note 2, Note 3, Note 4, a potem powiedzieliśmy: „Dobrze, wiesz co, czas umieścić tam funkcję Notes”.

02:58 PR: Więc co jest miłe w posiadaniu pola Notatki to, że możesz po prostu wpisać kilka rzeczy w dowolnej formie, kopiować i wklejać lub cokolwiek, a to nie są wszystkie uporządkowane informacje, po prostu może możesz użyć ich do trochę ważniejszych rzeczy, takich jak: „Hej, rozmawiałem z tą osobą w tym czasie i tak właśnie powiedzieli” lub możesz po prostu użyć tego, aby umieścić te informacje, takie jak: „Hej, oto kim są ich dzieci i jakie uczą się i taka była ich praca, i to jest stan, z którego pochodzą, i to są zespoły, które im się podobają”. Więc następnym razem, gdy porozmawiasz z tym klientem, po prostu odśwież wszystkie notatki i powiedz: „Och, tak. Dobra, tak, wiem o tobie.

03:35 AS: Tak, zdecydowanie. Żeby wrócić do odniesienia do pączka, które zacząłeś przed naszą styczną Maude, myślałem, kiedy to mówisz, że to takie proste rzeczy, które mogą przejść tak długą drogę z tym klientem. Więc myślisz, że to ktoś, kto jest tak, jakby był tam jeden dzień raz w tygodniu, dostaje jednego pączka, ale wiesz, że to ich dzień oszustwa, ponieważ oni ci to mówią, a ty wstawiasz tam notatkę, która mówi, że to ich dzień oszustwa . I możesz nawet powiedzieć, jaki jest ich ulubiony. I upewniasz się, że są świeże, gdy przychodzą w te poranki, i ta jedna uczta, na którą sobie pozwalają w ciągu tygodnia, będzie jeszcze bardziej wyjątkowa, ponieważ zrobiłeś to dla nich, a potem, gdy ktoś potrzebuje catering na przyjęcie dla dzieci, przynoszenie pączków do biura lub inne rzeczy, lepiej uwierz, że zdobywasz ich interesy, ponieważ czują tę lojalność wobec ciebie, ponieważ sprawiłeś, że ta jedna osoba poczuła się widziana, a to stworzy wszystkie te rzeczy. możliwości od umieszczenia jednej małej notatki w CRM.

04:34 PR: Jedna mała notatka, prawda? I myślę, że wielu z was myśli o dwóch rzeczach, a jest to numer jeden: „Hej, i tak robię to wszystko mentalnie. Wiem, bo mam świetną pamięć. Cóż, może tak, ale co z osobą, która przejmuje ten kontakt, gdy Cię tam nie ma? Czy mają sklonowaną twoją pamięć, prawda?

04:54 AS: Mm-hmm.

04:54 PR: A co z tym, kiedy jesteś pod bronią i po prostu nie pamiętasz wszystkiego? Założę się, że pamiętasz o wiele mniej, niż myślisz, myślę, że wszyscy pamiętamy. Myślę, że wszyscy przeceniamy nasze umiejętności. I nawet jeśli twoja pamięć jest całkowicie niesamowita, nadal nie będzie to coś, co zostało tam odnotowane.

05:11 PR: A drugą rzeczą, o której możesz pomyśleć, jest: „Kto do cholery ma CRM, który prowadzi sklep z pączkami?” Dobrze? I to może być skrajny przykład, ale powiedzmy to. Załóżmy, że byłeś zorganizowany i miałeś… Może używasz CRM, żeby po prostu umieścić swoich ulubionych klientów. Oczywiście, ludzie, którzy mają transakcje o wyższej wartości, są lepszymi kandydatami do CRM. To nie znaczy, że sklep z pączkami nie może tego zrobić. Gdybym miał sklep z pączkami, nadal robiłbym CRM i miałbym listę nie wszystkich moich klientów. Jest taki żart Mitcha Hedberga, że ​​nie potrzebujesz paragonu, kiedy kupujesz pączka, bo [05:46] ____.

05:47 AS: Mm-hmm. I ich transakcja. [chichot]

05:48 PR: Tak, nie musimy wnosić atramentu i papieru do tej transakcji. [śmiech] Ale co, gdybym miał ulubionych klientów i mógłbym powiedzieć: „W porządku. Cóż, zrobiłbym listę osób, które są moimi stałymi bywalcami i będę miał dni, w których faktycznie przyszli”. Może wiem, że Gina przychodzi tylko w środy i jest kilka osób, które przychodzą tylko tego dnia. Cóż, może mógłbym przejrzeć swoje notatki i powiedzieć: „Dobra, przyjrzę się ludziom, którzy przyjdą w środę”. Bum! Mam widok na wszystkich moich stałych bywalców, którzy przyjdą w środę. „Pokaż mi notatki dotyczące tych ludzi. Ok spoko. Mogę mieć gotowe to, to, to i takie pączki. I nie pytaj o to, tylko pytaj o to. Więc znowu, pączek może być skrajnym przykładem.

06:25 AS: Nawet nie sądzę, że tak jest, ponieważ jesteśmy w cieniu Hollywood w naszych biurach i myślimy o wszystkich różnych produkcjach filmowych i tak dalej, na tych planach są pączki. Jeśli nawet śledzisz harmonogramy filmowania, rozmawiasz z ludźmi, którzy przyjdą je odebrać. Wiesz, kiedy wysłać e-maila promocyjnego i upewnić się, że wrócą, a także rabaty przy składaniu zamówienia w przedsprzedaży. Więc coś takiego to dobry interes.

06:52 PR: Jest.

06:52 AS: Zrób to dla wszystkich innych, którzy może nie są w LA, że nadal wiesz, kiedy może odbyć się czyjeś comiesięczne spotkanie biurowe, cotygodniowe spotkanie lub coś w tym rodzaju, że będą chcieli przynieść trochę jedzenia i przekąski i smakołyki na te spotkania. Jeśli to śledzisz i wysyłasz promocje na podstawie tych informacji, to wcale nie jest dla mnie absurdalne, że sklep z pączkami używa CRM.

07:17 PR: Oto kolejny przykład. I dziękuję za sprawienie, że poczuję się lepiej, jeśli chodzi o przykład mleka. [śmiech] Więc robię sobie fryzurę w miejscu, które może nie jest najlepsze, ale są blisko mojego domu, ale wiesz co, przynajmniej używają jakiegoś rodzaju CRM do śledzenia swoich klientów . Więc kiedy wchodzę, zawsze wiedzą, że to będzie numer dwa po bokach i numer cztery na górze. A później ktoś zrobił lepsze notatki i powiedział: „Ok, cóż, on tak jakby lubi ciąć nożycami i wtapiać to”. I bez względu na to, kogo dostanę, dostanę fryzurę, która jest trochę bliska, w zależności od tego, kto tam jest, ponieważ nigdy nie wiesz, kogo dostaniesz w tym miejscu. To trochę jak koło ruletki. Ale przynajmniej wiedzą, kiedy siadam, jakie są moje preferencje i nie muszę przez to wszystko przechodzić. Ponieważ pamiętam dawne czasy, próbujesz komuś powiedzieć, hej, to jest to, co lubisz, albo przyniesiesz zdjęcie, czy cokolwiek, i po prostu masz nadzieję, że tak się zbliży.

08:08 PR: Więc mogą mieć to jako uporządkowaną informację, prawda? Ale jeśli mają tam też jakieś pogawędki, gdzie ktokolwiek kontynuuje rozmowę, a oni to naturalnie podpowiadają. Jeśli zrobisz to nienaturalnie, będzie to dziwne. Nie chcesz mówić: „Och, w moim CRM jest napisane, że twój syn właśnie ukończył szkołę. Jak się miewa ten chłopak? Powiedziałbyś: „Cóż, to jest cholernie przerażające”, prawda?

08:30 AS: Tak.

08:30 PR: Ale jeśli osoba po prostu naturalnie powie: „Och, tak, wiesz co, pamiętam, że mówiłeś mi, że twój syn studiuje psychologię. Jak leci? Jeśli pojawi się to naturalnie, po prostu poczuję, że to miejsce mnie zna, będę czuł, że ta osoba ma najlepsze wspomnienie lub będę się czuł jak: „Wow, muszę być ich wyjątkowym klientem. Założę się, że nie pamiętają takich informacji od wszystkich”.

08:51 AS: W porządku, wszyscy, dzięki za słuchanie i słuchanie nas, rozmawiajcie o pączkach. Możemy być głodni. To może być pora lunchu. Złapiemy cię następnym razem. Dziękuję za słuchanie.