CRM: معلومات "Chatty"

يتيح لك CRM منح عملائك لمسة شخصية. إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك هي تجميع معلومات "الدردشة" التي لديك عن عملائك والعملاء المحتملين. يساعدك على التعرف على أطفالهم وهواياتهم وما إلى ذلك.

00:22 آندي شور: مرحبًا بكم جميعًا. اليوم ، سنواصل حديثنا نتحدث عن الأنواع المختلفة من المعلومات التي تحتفظ بها في CRM الخاص بك. وهذا ما أعتقد أنه أكثر إثارة للاهتمام وربما ليس أول ما تفكر فيه عندما تفكر في البيانات في CRM الخاص بك ، ولكن بالنسبة لمندوب مبيعات وشخص يتطلع حقًا إلى تعزيز تلك العلاقة مع عملائه ويؤدي ، على ما أعتقد هذا النوع هو حقًا أحد أكثر الجوانب التي تم التقليل من شأنها ، ولكنها مهمة ، وهذا ، على ما أعتقد ، ما يمكن أن نطلق عليه ، معلومات الدردشة ، أليس كذلك؟

00:56 بول ريجنديرز: أجل. إذن ، البودكاست الأخير ، تحدثنا عن المعلومات المنظمة ، وهذه هي كل الأعمدة الصغيرة التي تعرف أن هناك بالفعل مساحة لهذه المعلومات الواردة. أنت تعلم لأنك تبيع السيارات ، وأنك بحاجة إلى معرفة العلامة التجارية المفضلة وتريد معرفة نوع طراز السيارة الذي يمتلكونه أو أنهم يفضلون القيادة ، أو أيًا كان. تحدثنا عن محل الدونات ، أليس كذلك؟

01:17 أ.س: نعم.

01:18 روث: وأنت تعلم أن هناك عمودًا للكعك المفضل وأيضًا عمود للكعك الذي لا يريدون رؤيته أبدًا [ضحكة مكتومة] في علبهم. لكن ماذا عن هذه المعلومات الشاذة؟ لنتحدث عن متجر الكعك ، حسنًا؟ ربما لديك شخص قادم ، وأنت تعرف أن مود ... أريد فقط أن أقول اسم "مود".

01:38 أ.س: إنه اسم جيد.

01:39 PR: لديّ خالة اسمها مود. كانت ... حسنًا ، أعتقد أنني ما زلت أفعل. [ضحكة مكتومة]

01:42 أ.س: هناك مطعم في بيفرلي هيلز يسمى مود.

01:44 PR: حقًا؟

01:45 AS: مم-همم.

01:45 PR: هذا هو مود؟ أو MOD؟

01:47 أ.س: نعم. مود.

01:48 فيليب: أوه ، رائع. أنت تعرف ماذا ، أود أن أرى روبوت مود مع سكوتر فيسبا. على أي حال. هذا ظل. حسنًا ، ضجيج جدًا.

01:58 أ.س: إنه كذلك. نحن جيدون في ذلك.

02:00 PR: نحن جيدون جدًا في ذلك. تمام. لذلك أعتقد أن ما أحاول قوله هو هذا: هناك الكثير من المعلومات التي ستكون مهمة بالنسبة لك لتتذكرها لاحقًا ، فهي ليست بالضرورة تلك المعلومات المنظمة. إذن أين تضع ذلك؟ حسنًا ، الشيء الأكثر منطقية هو تدوين ملاحظة حول ذلك. لذلك من المفيد أن يكون لدى CRM الخاص بك مكان يسمى "ملاحظات".

02:17 روث: وبالمناسبة ، دعني أقوم ببعض الملاحظات وأقول عندما ظهر CRM لأول مرة ، التكرار الأول ، لم يكن لدينا مكان للملاحظات. لذلك ، كان فريق المبيعات يصنع حقولًا مخصصة تسمى الملاحظة 1 ، الملاحظة 2 ، الملاحظة 3 ، الملاحظة 4. وكانت هذه رائعة لأنه يمكن وضعها في أماكن ، لكنها كانت غير فعالة ، وكانت مثل مضيعة هائلة للفضاء. ماذا لو كان لديك عميل أو جهة اتصال ، وكان لديه 20 ملاحظة؟ هل كان عليك حقًا جعل الملاحظات 1 و 2 و 3 و 4 و 5 كحقول مخصصة؟ لأن هذا ما كنا نفعله. نحن نصنع الملاحظة 1 ، الملاحظة 2 ، الملاحظة 3 ، الملاحظة 4 ، ثم قلنا ، "حسنًا ، حسنًا ، أنت تعرف ماذا ، لقد حان الوقت للحصول على وظيفة الملاحظات هناك."

02:58 PR: حسنًا ، الشيء الجميل في امتلاك حقل Notes هو أنه يمكنك فقط كتابة مجموعة من الأشياء بشكل حر ، أو نسخها ولصقها أو أي شيء آخر ، وهذه ليست كل المعلومات المنظمة ، ربما يمكنك استخدامها في أشياء أكثر أهمية مثل ، "مرحبًا ، لقد تحدثت إلى هذا الشخص في هذا الوقت وهذا ما قاله ،" أو يمكنك استخدامه فقط لوضع تلك المعلومات مثل ، "مرحبًا ، هذا هو من هم أطفالهم وماذا إنهم يدرسون ، وهذا ما كانت وظيفتهم ، وهذه هي الحالة التي ينتمون إليها في الأصل ، وهذه هي الفرق الموسيقية التي يحبونها ". لذا في المرة القادمة التي تتحدث فيها إلى هذا العميل ، فقط قم بتنظيف كل تلك الملاحظات وقل ، "أوه ، نعم. حسنًا ، أجل ، أعرف عنك ".

03:35 أ.س: نعم ، بالتأكيد. فقط لإعادته إلى مرجع الكعك الذي بدأته قبل ظل Maude ، كنت أفكر عندما تقول ذلك ، إنها أشياء بسيطة يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً مع هذا العميل. لذلك تعتقد أنه شخص يشبههم هناك يومًا ما مرة واحدة في الأسبوع ، ويحصلون على قطعة دونات واحدة ، لكنك تعلم أن هذا هو يوم الغش لأنهم يخبرونك بذلك ، وتضع ملاحظة هناك تقول إنه يوم الغش. . ويمكنك حتى أن تقول ما هو المفضل لديهم. وأنت تتأكد من أن هؤلاء طازجون في الوقت الذي يأتون فيه في تلك الصباحات ، وأن المكافأة التي يقدمونها لأنفسهم في أسبوعهم ستكون أكثر خصوصية لأنك صنعتها لهم ثم عندما يحتاج شخص ما إلى تقديم الطعام لحفلة طفل ، أو إحضار الكعك إلى المكتب أو كل هذه الأشياء ، فأنت تعتقد بشكل أفضل أنك تحصل على أعمالهم لأنهم يشعرون بهذا الولاء تجاهك لأنك جعلت هذا الشخص يشعر بأنه مرئي ، وسيخلق كل ذلك فرصًا من وضع ملاحظة صغيرة واحدة في CRM.

04:34 PR: ملاحظة صغيرة واحدة ، صحيح؟ وأعتقد أن الكثير منكم يفكرون في شيئين ، وهو رقم واحد ، "مرحبًا ، أفعل كل هذه الأشياء عقليًا ، على أي حال. أنا أعلم لأن ذاكرتي رائعة ". حسنًا ، قد يكون الأمر كذلك ، ولكن ماذا عن الشخص الذي يتولى هذا الاتصال عندما لا تكون هناك؟ هل لديهم ذاكرتك مستنسخة ، أليس كذلك؟

04:54 AS: مم-همم.

04:54 PR: وماذا عن عندما تكون تحت السلاح ولا تتذكر كل شيء؟ أراهن أنك تتذكر أقل بكثير مما تعتقد ، أعتقد أننا جميعًا نتذكره. أعتقد أننا جميعًا نبالغ في تقدير قدراتنا. وحتى لو كانت ذاكرتك رائعة تمامًا ، فلن تكون شيئًا يتم تدوينه هناك.

05:11 PR: والشيء الثاني الذي أعتقد أنك قد تفكر فيه هو ، "من الذي لديه CRM الذي يدير متجر دونات؟" حق؟ وقد يكون هذا مثالًا متطرفًا ، لكن دعنا نقول هذا فقط. لنفترض أنك منظم ولديك ... ربما تستخدم CRM لوضع عملائك المفضلين فقط. ومن المؤكد أن الأشخاص الذين لديهم معاملات أعلى بالدولار هم أفضل المرشحين لإدارة علاقات العملاء. هذا لا يعني أن متجر الكعك لا يمكنه فعل ذلك. إذا كان لدي متجر دونات ، فسأظل أمارس إدارة علاقات العملاء ، وليس لدي قائمة بجميع عملائي. هناك نكتة عن ميتش هيدبيرج مفادها أنك لست بحاجة إلى إيصال عند شراء دونات بسبب [05:46] ____.

05:47 AS: مم-همم. ومعاملتهم. [ضحكة مكتومة]

05:48 PR: نعم ، لسنا بحاجة إلى إدخال الحبر والورق في هذه الصفقة. [ضحك] ولكن ماذا لو كان لدي عملاء مفضلون ، ويمكنني أن أقول ، "حسنًا. حسنًا ، كنت أقوم بإعداد قائمة بالأشخاص المنتظمين لدي وسأحظى بالأيام التي أتوا فيها بالفعل ". ربما أعلم أن جينا تأتي فقط في أيام الأربعاء وهناك عدد قليل من الناس الذين يأتون فقط في هذا اليوم. حسنًا ، ربما يمكنني مراجعة ملاحظاتي وأقول ، "حسنًا ، سألقي نظرة على الأشخاص الذين حضروا للتو يوم الأربعاء." فقاعة! حصلت على عرض لجميع الموظفين النظاميين الذين يأتون يوم الأربعاء. "اسمحوا لي أن أرى الملاحظات على هؤلاء الناس. حسنًا ، رائع. يمكنني الحصول على هذا ، هذا وهذا وهذا النوع من الكعك الجاهز. ولا تسأل عن هذا ، ولا تسأل عن هذا. " لذا مرة أخرى ، قد تكون الدونات مثالاً متطرفًا.

06:25 أ.س: لا أعتقد أن الأمر كذلك ، لأننا في ظلال هوليوود هنا في مكاتبنا ، ونفكر في كل إنتاجات الأفلام المختلفة وكل شيء ، هناك دونات على تلك المجموعات. إذا كنت تتعقب حتى ماهية جداول التصوير ، فأنت تتحدث إلى الأشخاص الذين سيأتون لالتقاطها. أنت تعرف متى ربما ترسل بريدًا إلكترونيًا ترويجيًا وتأكد من عودتهم ، والخصومات عند الطلب المسبق. أي شيء من هذا القبيل ، هذا عمل جيد.

06:52 فيليب: إنه كذلك.

06:52 أ.س: اجعل الأمر بالنسبة لأي شخص آخر ربما ليس في لوس أنجلوس ، وأنك لا تزال تعرف متى قد يكون الاجتماع الشهري للمكتب لشخص ما ، أو الاجتماع الأسبوعي أو أي شيء من هذا القبيل ، أنهم سيرغبون في إحضار بعض الطعام و وجبات خفيفة ويعامل لتلك الاجتماعات. إذا كنت تتعقب ذلك وترسل عروضًا ترويجية بناءً على تلك المعلومات ، فليس من العبث على الإطلاق أن يستخدم متجر دونات CRM.

07:17 روث: هذا مثال آخر. وشكرًا لك لأنك جعلتني أشعر بتحسن حيال مثال الحليب. [ضحك] لذلك كنت أقوم بقصة شعري في مكان ربما لا يكون الأفضل ، لكنهم قريبون من منزلي ، لكنك تعلم ما ، على الأقل يستخدمون نوعًا من CRM لتتبع عملائهم . لذلك عندما أدخل ، فهم دائمًا يعرفون أنه سيكون رقم اثنين على الجانبين ورقم أربعة في الأعلى. ثم لاحقًا ، قام شخص ما بتدوين ملاحظات أفضل وقالوا ، "حسنًا ، إنه نوعًا ما يحب قص المقص ونوعًا من مزج ذلك." وبغض النظر عمن سأحصل عليه ، سأحصل على قصة شعر قريبة نوعًا ما ، اعتمادًا على من هناك ، لأنك لا تعرف أبدًا من الذي ستصل إليه في هذا المكان. إنه نوع من مثل عجلة الروليت. لكنهم على الأقل يعرفون ، وأنا أجلس ، ما هي تفضيلاتي ، ولا يتعين عليّ أن أتناولها كلها. لأنني أتذكر الأيام الخوالي ، فأنت تحاول إخبار شخص ما ، هذا ما يعجبك أو إحضار صورة أو أي شيء آخر ، وآمل فقط أن يقتربوا من هذا النوع.

08:08 فيليب: إذن ، قد يكون لديهم ذلك على أنه جزء منظم من المعلومات ، أليس كذلك؟ ولكن إذا كان لديهم بعض الأشياء المثيرة هناك أيضًا ، حيث يواصل أي شخص المحادثة ، ويطالبون بذلك بشكل طبيعي. إذا قمت بذلك بشكل غير طبيعي ، فسيكون الأمر غريبًا. لا تريد أن تقول ، "أوه ، مكتوب هنا في CRM الخاص بي أن ابنك قد تخرج للتو. كيف حال هذا الصبي؟ " ستكون مثل ، "حسنًا ، هذا مخيف مخيف ،" أليس كذلك؟

08:30 أ.س: نعم.

08:30 PR: ولكن إذا كان الشخص يقول بشكل طبيعي ، "أوه ، نعم ، أنت تعرف ماذا ، أتذكر أنك تخبرني عن ابنك يدرس علم النفس. كيف الحال؟ " إذا حدث ذلك بشكل طبيعي ، سأشعر فقط أن هذا المكان يعرفني ، سأشعر أن هذا الشخص لديه أعظم ذاكرة أو سأشعر ، "رائع ، يجب أن أكون عميلهم الخاص. أراهن أنهم لا يتذكرون معلومات كل شخص من هذا القبيل ".

08:51 أ.س: حسنًا ، الجميع ، شكرًا على الاستماع إلينا ولدينا الظل والتحدث عن الكعك. قد نكون جائعين. قد يكون وقت الغداء. سنلحق بك في المرة القادمة. شكرا على الإنصات.