CRM: "수다스러운" 정보

CRM을 사용하면 고객에게 개인화된 터치를 제공할 수 있습니다. 이를 수행할 수 있는 방법 중 하나는 고객 및 리드에 대한 "수다스러운" 정보를 수집하는 것입니다. 자녀, 취미 등에 대해 알 수 있도록 도와줍니다.

00:22 Andy Shore: 안녕하세요, 여러분, 다시 오신 것을 환영합니다. 오늘 우리는 CRM에 보관하는 다양한 유형의 정보에 대해 이야기를 계속할 것입니다. 그리고 이것은 훨씬 더 흥미롭고 CRM의 데이터에 대해 생각할 때 가장 먼저 생각하는 것이 아닐 수도 있지만 영업 사원과 고객 및 리드와의 관계를 진정으로 발전시키려는 사람에게는 이것이 훨씬 더 흥미롭다고 생각합니다. 이 유형은 실제로 더 과소 평가되지만 중요한 측면 중 하나입니다. 우리가 말하는 수다스러운 정보, 맞습니까?

00:56 Paul Rijnders: 네. 그래서, 지난 팟캐스트에서 구조화된 정보에 대해 이야기했습니다. 이 모든 작은 열에서 들어오는 정보를 위한 공간이 이미 있다는 것을 알 수 있습니다. 당신은 당신이 자동차를 판매하고 있기 때문에 좋아하는 브랜드를 알아야 하고 그들이 어떤 종류의 자동차 모델을 가지고 있는지, 그들이 운전하는 것을 선호하는지 또는 그것이 무엇이든 알고 싶어한다는 것을 알고 있습니다. 우리는 도넛 가게에 대해 이야기했습니다. 맞죠?

01:17 AS: 네 .

01:18 PR: 그리고 당신은 좋아하는 도넛을 위한 칼럼과 그들이 그들의 상자에서 결코 보고 싶지 않은 도넛을 위한 칼럼이 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 이 수다스러운 정보는 어떻습니까? 도넛 가게에 대해 얘기해 볼까요? 누군가가 들어오고 있고 Maude가…

01:38 AS: 좋은 이름이네요.

01:39 PR: 저는 Maude라는 이모가 있었습니다. 그녀는... 글쎄, 나는 여전히 그럴 것 같다. [킬킬 웃음]

01:42 AS: Beverly Hills에 Maude라는 레스토랑이 있습니다.

01:44 홍보: 정말요?

01:45 AS: 음-흠.

01:45 PR: MAUDE인가요? 아니면 MOD?

01:47 AS: 네. 모드.

01:48 PR: 오, 굉장합니다. Vespa 스쿠터와 함께 Maude 봇을 보고 싶습니다. 어쨌든. 그것은 접선입니다. 알겠습니다. 버즈.

01:58 AS: 그렇습니다 . 우리는 그것들을 잘합니다.

02:00 PR: 우리는 그것들을 아주 잘합니다. 괜찮아. 그래서 제가 말하려고 하는 것은 다음과 같습니다. 나중에 기억해야 할 중요한 정보가 많이 있습니다. 반드시 구조화된 정보가 필요한 것은 아닙니다. 그래서 그것을 어디에 두는가? 글쎄, 가장 논리적인 것은 그것에 대해 메모하는 것입니다. 따라서 CRM에 "Notes"라는 위치가 있으면 도움이 됩니다.

02:17 PR: 그건 그렇고, 우리의 CRM이 처음 나왔을 때, 첫 번째 버전이 나왔을 때, 우리는 메모할 곳이 없었다는 점을 약간 회상해 보겠습니다. 그래서 영업팀은 Note 1, Note 2, Note 3, Note 4라는 사용자 정의 필드를 만들고 있었습니다. 그리고 그것들은 제자리에 넣을 수 있어서 좋았지만 비효율적이었고 거대한 공간 낭비와 같았습니다. 고객이나 연락처가 있고 그가 20개의 메모를 가지고 있다면 어떨까요? Note 1, 2, 3, 4, 5를 사용자 정의 필드로 만들어야 했습니까? 그게 우리가 하던 일이었으니까. 우리는 Note 1, Note 2, Note 3, Note 4를 만들고 있습니다. 그런 다음 "알았어. 거기에 Notes 기능을 넣을 시간이야."라고 말했습니다.

02:58 PR: 메모 필드가 있어서 좋은 점은 자유로운 형식으로 많은 것을 입력하거나 복사하여 붙여넣을 수 있다는 것입니다. 그것이 구조화된 정보의 전부는 아닙니다. "이봐, 내가 이 시간에 이 사람과 이야기했고 이것이 그들이 말한 것입니다"와 같은 조금 더 중요한 것 또는 "이봐, 이것은 그들의 아이들이 누구이고 무엇인지"와 같은 정보를 입력하는 데 사용할 수 있습니다. 그들은 공부하고 있고 이것이 그들의 직업이었으며 이것이 원래 출신 국가이며 그들이 좋아하는 밴드입니다.” 따라서 다음에 그 고객과 이야기할 때 모든 메모를 정리하고 "오, 그래. 그래, 난 너에 대해 알아."

03:35 AS: 네, 물론입니다. Maude 접선 이전에 시작했던 도넛 참조로 다시 가져오기 위해, 저는 당신이 그렇게 말할 때 그 고객과 먼 길을 갈 수 있는 간단한 일이라고 생각했습니다. 그래서 당신은 그들이 일주일에 한 번 거기에 있는 것과 같은 사람이라고 생각합니다. 그들은 도넛을 하나 얻습니다. 그러나 그들이 당신에게 그것을 말하고 당신은 거기에 그들의 치팅데이라고 적힌 메모를 넣기 때문에 그것이 그들의 치팅데이라는 것을 알고 있습니다 . 그리고 그들이 가장 좋아하는 것이 무엇인지 말할 수도 있습니다. 그리고 당신은 그들이 아침에 들어올 때 그것들이 신선하다는 것을 확인하고, 그들이 그들의 주에 스스로 감당할 수 있는 그 하나의 간식은 당신이 그들을 위해 그리고 누군가가 필요로 할 때 그렇게 했기 때문에 훨씬 더 특별할 것입니다. 어린이 파티를 준비하거나 사무실에 도넛을 가져오거나 그런 모든 것을 하려면 한 사람이 보인다고 느끼게 했기 때문에 그들이 당신에 대한 충성심을 느끼기 때문에 당신이 그들의 사업을 얻고 있다고 믿는 것이 더 낫습니다. CRM에 작은 메모 하나를 추가할 수 있습니다.

04:34 PR: 작은 메모 하나, 맞죠? 그리고 제 생각에 많은 분들이 두 가지를 생각하고 있을 거라 생각합니다. 첫 번째는 "어쨌든 나는 이 모든 일을 정신적으로 하고 있어요. 내 기억력이 뛰어나서 알아." 글쎄, 그럴 수도 있지만 당신이 없을 때 그 연락처를 인수하는 사람은 어떻습니까? 그들은 당신의 메모리를 복제하고 있습니까?

04:54 AS: 음-흠.

04:54 PR: 총에 맞고 모든 것이 기억나지 않는 경우는 어떻습니까? 나는 당신이 생각하는 것보다 훨씬 덜 기억할 것이라고 장담합니다. 우리 모두는 그렇게 생각합니다. 나는 우리 모두가 우리의 능력을 과대평가한다고 생각합니다. 그리고 당신의 기억이 완전히 굉장하더라도, 그것은 여전히 ​​아래에 기록되어 있지 않을 것입니다.

05:11 PR: 그리고 두 번째로 생각할 수 있는 것은 "도넛 가게를 운영하는 CRM을 가지고 있는 사람이 누구입니까?"입니다. 오른쪽? 그리고 그것은 극단적인 예일 수 있습니다. 하지만 이것을 말합시다. 조직을 구성하고 다음을 수행했다고 가정해 보겠습니다. 아마도 CRM을 사용하여 좋아하는 고객을 배치하고 있을 것입니다. 그리고 당연히 더 많은 달러 거래를 하는 사람들이 CRM에 더 적합합니다. 그렇다고 해서 도넛 가게가 그렇게 할 수 없다는 것은 아닙니다. 나에게 도넛 가게가 있었다면 여전히 CRM을 하고 모든 고객의 목록을 갖고 있지는 않았을 것입니다. [05:46] ____ 때문에 도넛을 살 때 영수증이 필요하지 않다는 Mitch Hedberg 농담이 있습니다.

05:47 AS: 음-흠. 그리고 그들의 거래. [킬킬 웃음]

05:48 PR: 예, 이 거래에 잉크와 종이를 가져올 필요가 없습니다. [웃음] 하지만 내가 좋아하는 고객이 있고 "좋아. 글쎄, 나는 내 단골 사람들의 목록을 만들고 그들이 실제로 들어오는 날을 가질 것입니다.” 아마 지나는 수요일에만 오고, 이날만 오는 사람도 몇 명 있는 걸로 알고 있어요. 글쎄요, 아마도 저는 제 노트를 검토하고 이렇게 말할 수 있을 것입니다. 팔! 나는 수요일에 들어오는 모든 단골을 볼 수 있습니다. “이 사람들에 대한 메모를 보자. 좋아. 이것, 이것, 이것, 이런 종류의 도넛을 준비할 수 있습니다. 그리고 이것에 대해 묻지 말고 이것에 대해 물어보십시오.” 다시 말하지만, 도넛은 극단적인 예일 수 있습니다.

06:25 AS: 저는 그게 아니라고 생각합니다. 왜냐하면 우리는 여기 사무실에서 헐리우드의 그늘에 있고 모든 다른 영화 제작과 모든 것에 대해 생각하기 때문입니다. 그 세트에는 도넛이 있습니다. 촬영 일정이 어떻게 되는지 추적이라도 하고 있다면 데리러 오는 사람들과 이야기를 하고 있는 것입니다. 프로모션 이메일을 보내야 할 때와 그들이 다시 올지 확인하고 사전 주문할 때 할인을 알 수 있습니다. 뭐 그런 건 다 좋은 사업입니다.

06:52 홍보: 그렇습니다 .

06:52 AS: LA에 없을 수도 있는 다른 모든 사람들을 위해, 누군가의 월간 사무실 회의가 언제인지, 주간 회의 또는 그와 비슷한 것이 언제인지 알 수 있도록 하세요. 그 모임을 위한 간식과 간식. 당신이 그것을 추적하고 그 정보를 기반으로 프로모션을 보낸다면, 도넛 가게에서 CRM을 사용한다는 것은 전혀 터무니없는 일이 아닙니다.

07:17 PR: 여기 또 다른 예가 있습니다. 그리고 우유의 예에 대해 기분이 좋아지게 해주셔서 감사합니다. [웃음] 그래서 나는 아마도 가장 크지 않은 곳에서 머리를 자르고 있지만 그들은 우리 집에서 가깝지만 적어도 그들은 고객을 추적하기 위해 일종의 CRM을 사용하고 있습니다. . 그래서 제가 들어갈 때, 그들은 항상 그것이 측면에 2번, 상단에 4번이 있을 것이라는 것을 알고 있습니다. 그리고 나중에 누군가가 더 나은 메모를 했고 그들은 말했습니다. 그리고 내가 누구를 얻든, 나는 거기에 누가 있느냐에 따라 아주 가까운 이발을 할 것입니다. 왜냐하면 당신은 이 곳에서 당신이 누구를 얻게 될지 결코 알 수 없기 때문입니다. 그것은 일종의 룰렛 바퀴와 같습니다. 그러나 적어도 그들은 내가 앉았을 때 내가 선호하는 것이 무엇인지 알고 있으며 모든 것을 겪을 필요가 없습니다. 예전 기억이 나기 때문에 당신은 누군가에게 말하려고 합니다. 이봐 이것이 당신이 좋아하는 것 또는 사진을 가져오는 것, 그리고 그들이 그렇게 가까워지기를 바라는 것뿐입니다.

08:08 PR: 그래서 그들은 그것을 구조화된 정보 조각으로 가지고 있을 수 있습니다. 맞습니까? 그러나 거기에 누군가가 대화를 계속할 수 있는 수다스러운 내용이 있으면 자연스럽게 유도합니다. 부자연스럽게 하면 이상해집니다. “아, 여기 내 CRM에 당신의 아들이 막 졸업했다고 나와 있습니다. 그 애는 어때?” 당신은 "글쎄, 그건 정말 소름 끼치는 일이야"라고 말할 것입니다. 맞습니까?

08:30 AS: 네.

08:30 PR: 하지만 그 사람이 자연스럽게 이렇게 말한다면 “오, 그래, 너도 알잖아, 네가 나에게 아들이 심리학을 공부하고 있다는 얘기를 했던 기억이 난다. 어때요?” 그게 자연스럽게 떠오른다면, 그 장소가 나를 아는 것처럼 느껴지거나, 그 사람이 가장 기억에 남는 사람이라고 느끼거나, "와, 내가 그들의 특별한 고객이구나. 나는 그들이 모든 사람의 정보를 그런 식으로 기억하지 않을 것이라고 확신합니다.”

08:51 AS: 좋아요, 여러분, 우리를 튜닝하고 들어주셔서 감사합니다. 탄젠트가 있고 도넛에 대해 이야기합니다. 우리는 배고픈지도 모릅니다. 점심시간이 될 수도 있습니다. 다음에 뵙겠습니다. 듣기 주셔서 감사합니다.