CRM : Informations « bavardes »

Le CRM vous permet de donner à vos clients une touche personnalisée. L'un des moyens de le faire est de compiler les informations « bavardes » que vous avez sur vos clients et prospects. Cela vous aide à connaître leurs enfants, leurs passe-temps, etc.

00:22 Andy Shore : Salut tout le monde, bon retour. Aujourd'hui, nous allons continuer notre conversation en parlant des différents types d'informations que vous conservez dans votre CRM. Et c'est celui que je pense est beaucoup plus intéressant et peut-être pas la première chose à laquelle vous pensez quand vous pensez aux données dans votre CRM, mais pour un vendeur et quelqu'un qui cherche vraiment à favoriser cette relation avec leurs clients et prospects, je pense ce type est vraiment l'un des aspects les plus sous-estimés mais les plus importants, et c'est, je suppose, ce que nous appellerions des informations bavardes, n'est-ce pas ?

00:56 Paul Rijnders : Oui. Donc, le dernier podcast, nous avons parlé des informations structurées, et c'est toutes les petites colonnes où vous savez qu'il y a déjà un espace pour ces informations entrantes. Vous savez, parce que vous vendez des voitures, que vous devez connaître la marque préférée et que vous voulez savoir quel type de modèle de voiture ils ont ou qu'ils préfèrent conduire, ou quoi que ce soit. Nous avons parlé de la boutique de beignets, non?

01:17 AS : Ouais.

01:18 PR : Et vous savez qu'il y a une colonne pour les beignets préférés et aussi une colonne pour les beignets qu'ils ne veulent jamais voir [rires] dans leur boîte. Mais qu'en est-il de ces informations bavardes ? Parlons du magasin de beignets, d'accord ? Peut-être que vous avez quelqu'un qui arrive, et vous savez que Maude... Je veux juste dire le nom "Maude".

01:38 AS : C'est un bon nom.

01:39 PR : J'avais une tante nommée Maude. Elle était… Eh bien, je suppose que je le pense toujours. [glousser]

01:42 AS : Il y a un restaurant à Beverly Hills qui s'appelle Maude.

01:44 PR : Vraiment ?

01:45 AS : Mm-hmm.

01:45 PR : C'est une MAUDE ? Ou MOD ?

01:47 AS : Ouais. MAUDE.

01:48 PR : Oh, génial. Vous savez quoi, j'adorerais voir un bot Maude avec le scooter Vespa. De toute façon. C'est tangent. D'accord, alors buzz.

01:58 AS : C'est le cas. Nous sommes bons pour ça.

02:00 PR : Nous sommes très bons dans ce domaine. D'accord. Donc je suppose que ce que j'essaie de dire est ceci : il y a beaucoup d'informations dont il sera important que vous vous souveniez plus tard, ce ne sont pas nécessairement des informations structurées. Alors, où mets-tu ça ? Eh bien, la chose la plus logique est de prendre note de cela. Cela aide donc si votre CRM a un endroit appelé « Notes ».

02:17 PR : Et au fait, permettez-moi de faire un petit retour en arrière et de dire que lorsque notre CRM est sorti pour la première fois, la première itération, nous n'avions pas de place pour les notes. Ainsi, l'équipe de vente créait des champs personnalisés appelés Note 1, Note 2, Note 3, Note 4. Et ceux-ci étaient super car ils pouvaient être placés dans des endroits, mais c'était inefficace, et c'était comme un énorme gaspillage d'espace. Et si vous aviez un client ou un contact et qu'il avait 20 notes ? Avez-vous vraiment dû créer les notes 1, 2, 3, 4 et 5 en tant que champs personnalisés ? Parce que c'est ce que nous faisions. Nous créons la note 1, la note 2, la note 3, la note 4, puis nous avons dit : « D'accord, vous savez quoi, il est temps d'y intégrer la fonction Notes ».

02:58 PR : Donc, ce qui est bien avec un champ Notes, c'est que vous pouvez simplement taper un tas de choses sous forme libre, copier-coller ou autre, et ce n'est pas toutes les informations structurées, c'est juste peut-être que vous pouvez l'utiliser pour un des choses un peu plus importantes comme « Hé, j'ai parlé à cette personne à ce moment-là et voici ce qu'elle a dit », ou vous pouvez simplement l'utiliser pour mettre cette information comme : « Hé, voici qui sont leurs enfants et quoi ils étudient, et c'est ce qu'était leur travail, et c'est l'état dont ils sont originaires, et ce sont les groupes qu'ils aiment. Donc, la prochaine fois que vous parlez à ce client, révisez simplement toutes ces notes et dites : « Oh, oui. D'accord, ouais, je sais pour toi.

03:35 AS : Oui, définitivement. Juste pour revenir à la référence de beignet sur laquelle vous avez commencé avant notre tangente Maude, je pensais quand vous dites cela, ce sont des choses si simples qui pourraient aller si loin avec ce client. Donc tu penses que c'est quelqu'un qui est comme s'il était là un jour une fois par semaine, ils ont un beignet, mais que tu sais que c'est leur jour de triche parce qu'ils te le disent, et tu mets une note là-dedans qui dit que c'est leur jour de triche . Et vous pouvez même dire quel est leur favori. Et vous vous assurez qu'ils sont frais au moment où ils arrivent ces matins-là, et cette gâterie qu'ils s'offrent dans leur semaine sera encore plus spéciale parce que vous l'avez fait pour eux et ensuite quand quelqu'un a besoin d'un traiteur pour une fête d'enfants, ou pour apporter des beignets au bureau ou toutes ces choses, vous feriez mieux de croire que vous obtenez leur entreprise parce qu'ils ressentent cette loyauté envers vous parce que vous avez fait en sorte que cette personne se sente vue, et cela va créer tous ces opportunités de mettre une petite note dans le CRM.

04:34 PR : Une petite note, n'est-ce pas ? Et je pense que beaucoup d'entre vous pensent à deux choses, qui est numéro un : « Hé, je fais tout ça mentalement, de toute façon. Je sais parce que ma mémoire est excellente. Eh bien, peut-être, mais qu'en est-il de la personne qui prend en charge ce contact lorsque vous n'êtes pas là ? Ont-ils votre mémoire clonée, n'est-ce pas ?

04:54 AS : Mm-hmm.

04:54 PR : Et qu'en est-il lorsque vous êtes sous le feu et que vous ne vous souvenez tout simplement pas de tout ? Je parie que tu te souviens de beaucoup moins que tu ne le penses, je pense que nous nous en souvenons tous. Je pense que nous surestimons tous nos capacités. Et même si votre mémoire est totalement impressionnante, ce ne sera toujours pas quelque chose qui sera noté là-bas.

05:11 PR : Et la deuxième chose à laquelle je pense que vous pensez peut-être : « Qui diable a un CRM qui gère un magasin de beignets ? » Droit? Et cela pourrait être un exemple extrême, mais disons simplement ceci. Disons que vous étiez organisé et que vous aviez un… Peut-être que vous utilisez le CRM pour simplement mettre vos clients préférés. Et certes, les personnes qui ont des transactions en dollars plus élevées sont de meilleurs candidats pour le CRM. Cela ne veut pas dire que la beignerie ne peut pas faire ça. Si j'avais un magasin de beignets, je ferais toujours du CRM et je n'aurais pas une liste de tous mes clients. Il y a une blague de Mitch Hedberg sur le fait que vous n'avez pas besoin de reçu lorsque vous achetez un beignet parce que [05:46] ____.

05:47 AS : Mm-hmm. Et leur transaction. [glousser]

05:48 PR : Oui, nous n'avons pas besoin d'apporter de l'encre et du papier dans cette transaction. [rires] Mais que se passerait-il si j'avais des clients préférés et que je pouvais dire : « D'accord. Eh bien, je ferais une liste des personnes qui sont mes habitués et j'aurais les jours où ils sont réellement entrés. Peut-être que je sais que Gina ne vient que le mercredi et qu'il y a quelques personnes qui ne viennent que ce jour-là. Eh bien, je pourrais peut-être revoir mes notes et dire : « D'accord, je vais regarder les gens qui viennent d'arriver mercredi. » Boom! J'ai une vue de tous mes habitués qui viennent mercredi. « Laissez-moi voir les notes sur ces personnes. D'accord, cool. Je peux avoir ceci, ceci et ceci et ce genre de beignet prêt. Et ne posez pas de questions à ce sujet, et posez des questions à ce sujet. Encore une fois, le beignet pourrait être un exemple extrême.

06:25 AS : Je ne pense même pas que ce soit le cas, parce que nous sommes dans l'ombre d'Hollywood ici dans nos bureaux, et pensons à toutes les différentes productions cinématographiques et tout, il y a des beignets sur ces plateaux. Si vous suivez même les horaires de tournage, vous parlez aux personnes qui viennent les chercher. Vous savez quand envoyer un e-mail promotionnel et assurez-vous qu'ils reviennent, et des remises lorsque vous pré-commandez. Donc quelque chose comme ça, c'est une bonne affaire.

06:52 PR : C'est vrai.

06:52 AS : Faites en sorte que tous les autres qui ne sont peut-être pas à LA, que vous sachiez toujours quand la réunion mensuelle de bureau de quelqu'un pourrait avoir lieu, ou la réunion hebdomadaire ou quelque chose comme ça, qu'ils vont vouloir apporter de la nourriture et des collations et des friandises pour ces réunions. Si vous suivez cela et que vous envoyez des promotions sur la base de ces informations, il n'est pas du tout absurde pour moi qu'un magasin de beignets utilise un CRM.

07:17 PR : Voici un autre exemple. Et merci de m'avoir fait me sentir mieux avec l'exemple du lait. [rires] Donc je me fais couper les cheveux dans un endroit qui n'est peut-être pas le meilleur, mais ils sont près de chez moi, mais vous savez quoi, au moins ils utilisent un type de CRM pour suivre leurs clients . Donc quand j'entre, ils savent toujours que ce sera le numéro deux sur les côtés et le numéro quatre en haut. Et puis plus tard, quelqu'un a pris de meilleures notes et a dit: "D'accord, eh bien, il aime en quelque sorte une coupe en ciseaux et en quelque sorte l'intégrer." Et peu importe qui je reçois, je vais me faire une coupe de cheveux assez proche, selon qui est là, parce qu'on ne sait jamais qui on va avoir à cet endroit. C'est un peu comme une roulette. Mais au moins, ils savent, quand je m'assois, quelles sont mes préférences, et je n'ai pas à tout passer en revue. Parce que je me souviens du bon vieux temps, tu essayais de dire à quelqu'un, hé, c'est ce que tu aimes ou d'apporter une photo ou autre, et en espérant juste qu'ils se rapprochent de ce genre.

08:08 PR : Donc, ils pourraient avoir cela comme une information structurée, n'est-ce pas ? Mais s'ils ont aussi des trucs bavards là-dedans, où quelqu'un continue la conversation, et ils le demandent naturellement. Si vous le faites contre nature, ça va être bizarre. Vous ne voulez pas dire : « Oh, il est écrit ici dans mon CRM que votre fils vient d'obtenir son diplôme. Comment va ce garçon ? Vous seriez du genre « Eh bien, c'est vraiment flippant », n'est-ce pas ?

08h30 AS : Oui.

08h30 PR : Mais si la personne dit naturellement : « Oh, oui, vous savez quoi, je me souviens que vous m'aviez dit que votre fils étudiait la psychologie. Comment ça se passe?" Si cela se présente naturellement, je vais juste avoir l'impression que cet endroit me connaît, je vais avoir l'impression que cette personne a le meilleur souvenir ou je vais me dire : « Wow, je dois être leur client spécial. Je parie qu'ils ne se souviennent pas des informations de tout le monde comme ça.

08:51 AS : D' accord, tout le monde, merci d'être à l'écoute et d'avoir des tangentes et de parler de beignets. Nous pourrions avoir faim. C'est peut-être l'heure du déjeuner. On vous rattrapera la prochaine fois. Merci pour l'écoute.