CRM: Informações “Chatty”

O CRM permite que você dê aos seus clientes um toque personalizado. Uma das maneiras de fazer isso é compilando as informações “tagarelas” que você tem sobre seus clientes e leads. Isso ajuda você a saber sobre seus filhos, seus hobbies, etc.

00:22 Andy Shore: Ei, todos, bem-vindos de volta. Hoje vamos continuar nossa conversa falando sobre os diferentes tipos de informação que você guarda no seu CRM. E este é um que eu acho muito mais interessante e talvez não seja a primeira coisa que você pensa quando pensa em dados em seu CRM, mas para um vendedor e alguém que realmente quer promover esse relacionamento com seus clientes e leads, eu acho esse tipo é realmente um dos aspectos mais subestimados, mas importantes, e isso é, eu acho, o que chamaríamos de informação tagarela, certo?

00:56 Paul Rijnders: Sim. Então, no último podcast, falamos sobre as informações estruturadas, e são todas as pequenas colunas onde você sabe que já existe um espaço para essas informações que chegam. Você sabe, porque está vendendo carros, que precisa saber a marca preferida e quer saber que tipo de modelo de carro eles têm ou preferem dirigir, ou seja o que for. Conversamos sobre a loja de donuts, certo?

01:17 AS: Sim.

01:18 PR: E você sabe que há uma coluna para donuts favoritos e também uma coluna para donuts que eles não querem ver nunca [risos] em sua caixa. Mas e quanto a essas informações tagarelas? Vamos falar sobre a loja de donuts, ok? Talvez você tenha alguém vindo, e você sabe que Maude ... Eu só quero dizer o nome “Maude”.

01:38 AS: É um bom nome.

01:39 PR: Eu tinha uma tia chamada Maude. Ela era ... Bem, acho que ainda amo. [risada]

01:42 AS: Há um restaurante em Beverly Hills chamado Maude.

01:44 PR: Sério?

01:45 AS: Mm-hmm.

01:45 PR: Isso é um MAUDE? Ou MOD?

01:47 AS: Sim. MAUDE.

01:48 PR: Oh, incrível. Quer saber, eu adoraria ver um bot Maude com a scooter Vespa. Qualquer forma. Isso é tangente. Ok, então buzz.

01:58 AS: É. Somos bons nisso.

02:00 PR: Somos muito bons nisso. OK. Portanto, acho que o que estou tentando dizer é o seguinte: há muitas informações que serão importantes para você lembrar mais tarde, não necessariamente essas informações estruturadas. Então, onde você coloca isso? Bem, o mais lógico é fazer uma anotação sobre isso. Por isso, ajuda se o seu CRM tiver um local chamado “Notas”.

02:17 PR: E a propósito, deixe-me fazer um pequeno retrocesso e dizer quando nosso CRM foi lançado, a primeira iteração, não tínhamos um lugar para anotações. Portanto, a equipe de vendas estava criando campos personalizados chamados Nota 1, Nota 2, Nota 3, Nota 4. E aqueles eram ótimos porque podiam ser colocados em locais, mas eram ineficientes e eram como um grande desperdício de espaço. E se você tivesse um cliente ou contato e ele tivesse 20 anotações? Você realmente teve que tornar as notas 1, 2, 3, 4 e 5 como campos personalizados? Porque é isso que estávamos fazendo. Estamos criando a Nota 1, a Nota 2, a Nota 3, a Nota 4 e, em seguida, dissemos: "Ok, bem, quer saber, é hora de inserir a função Notas".

02:58 PR: Então, o que é bom em ter um campo Notas é que você pode simplesmente digitar um monte de coisas de forma livre, copiar e colar ou o que quer que seja, e isso não é todas as informações estruturadas, talvez você possa usá-las para um coisas um pouco mais importantes como, "Ei, eu falei com essa pessoa desta vez e isso é o que ela disse", ou você pode usar apenas para colocar essas informações como: "Ei, estes são quem são seus filhos e o que eles estão estudando, e esse é o seu trabalho, e este é o estado de onde eles são, e essas são as bandas de que eles gostam ”. Portanto, da próxima vez que você falar com aquele cliente, apenas retifique todas as anotações e diga: “Ah, sim. Ok, sim, eu sei sobre você. ”

03:35 AS: Sim, definitivamente. Só para trazer de volta à referência de donut que você começou antes de nossa tangente Maude, eu estava pensando quando você disse isso, são coisas tão simples que poderiam ir tão longe com aquele cliente. Então você acha que é alguém que está lá um dia, uma vez por semana, eles ganham um donut, mas você sabe que é o dia da trapaça porque eles te dizem isso, e você coloca uma nota lá dizendo que é o dia da trapaça . E você pode até dizer qual é o favorito deles. E certifique-se de que eles estejam frescos no momento em que chegarem nessas manhãs, e aquele presente que eles estão proporcionando durante a semana será ainda mais especial porque você fez isso para eles e quando alguém precisa de um para uma festa infantil, ou para trazer donuts para o escritório ou todas essas coisas, é melhor você acreditar que está conseguindo o negócio deles porque eles sentem essa lealdade por você porque você fez aquela pessoa se sentir vista, e isso vai criar todos aqueles oportunidades de colocar uma pequena nota no CRM.

04:34 PR: Uma pequena nota, certo? E acho que muitos de vocês estão pensando duas coisas, que é a número um, “Ei, eu faço todas essas coisas mentalmente, de qualquer maneira. Eu sei porque minha memória é ótima. ” Bem, pode ser, mas e a pessoa que assume esse contato quando você não está lá? Eles têm sua memória clonada, certo?

04:54 AS: Mm-hmm.

04:54 PR: E quando você está sob a mira e simplesmente não se lembra de tudo? Aposto que você se lembra muito menos do que pensa, acho que todos nós. Acho que todos superestimamos nossas habilidades. E mesmo que sua memória seja totalmente incrível, ainda não será algo que está anotado lá.

05:11 PR: E a segunda coisa que acho que você pode estar pensando é: “Quem diabos tem CRM que está administrando uma loja de donuts?” Direito? E esse pode ser um exemplo extremo, mas vamos apenas dizer isso. Digamos que você fosse organizado e tivesse um… Talvez você esteja usando o CRM apenas para colocar seus clientes favoritos. E, claro, as pessoas que têm transações em dólares mais altos são os melhores candidatos para o CRM. Isso não significa que a loja de donuts não possa fazer isso. Se eu tivesse uma loja de donuts, ainda faria CRM e teria uma lista de nem todos os meus clientes. Há uma piada de Mitch Hedberg sobre que você não precisa de um recibo para comprar um donut porque [05:46] ____.

05:47 AS: Mm-hmm. E sua transação. [risada]

05:48 PR: Sim, não precisamos trazer tinta e papel para esta transação. [risos] Mas e se eu tivesse clientes favoritos e pudesse dizer: “Tudo bem. Bem, eu faria uma lista das pessoas que são meus clientes regulares e teria os dias em que eles realmente vieram. ” Talvez eu saiba que a Gina só vem às quartas-feiras e tem gente que só vem hoje. Bem, talvez eu pudesse revisar minhas anotações e dizer: “Ok, vou olhar para as pessoas que acabaram de chegar na quarta-feira”. Estrondo! Eu tenho uma visão de todos os meus clientes regulares que vêm na quarta-feira. “Deixe-me ver as notas sobre essas pessoas. OK fixe. Eu posso ter este, este e este e este tipo de donut pronto. E não pergunte sobre isso, pergunte sobre isso. ” Então, novamente, o donut pode ser um exemplo extremo.

06:25 AS: Mas eu nem acho que seja, porque estamos nas sombras de Hollywood aqui em nossos escritórios, e pensamos sobre todas as diferentes produções de filmes e tudo mais, há donuts nesses sets. Se você está rastreando a programação das filmagens, está falando com as pessoas que vêm buscá-los. Você sabe quando pode enviar um e-mail promocional e garantir que eles voltem, com descontos na pré-encomenda. Então, qualquer coisa assim, é um bom negócio.

06:52 PR: É verdade .

06:52 AS: Faça isso para todos que talvez não estejam em Los Angeles, que você ainda sabe quando pode ser a reunião mensal do escritório de alguém, ou a reunião semanal ou qualquer coisa assim, que eles vão querer trazer um pouco de comida e lanches e guloseimas para essas reuniões. Se você está monitorando isso e enviando promoções com base nessas informações, não é absurdo para mim que uma loja de donuts use um CRM.

07:17 PR: Aqui está outro exemplo. E obrigado por me fazer sentir melhor sobre o exemplo do leite. [risos] Então, estou cortando o cabelo em um lugar que talvez não seja o melhor, mas eles estão perto da minha casa, mas sabe de uma coisa, pelo menos eles estão usando algum tipo de CRM para rastrear seus clientes . Então, quando eu entro, eles sempre sabem que será o número dois nas laterais e o número quatro no topo. E então, mais tarde, alguém fez anotações melhores e disse: "Ok, bem, ele gosta de um corte em tesoura e meio que mescla isso." E não importa quem eu arranje, vou conseguir um corte de cabelo meio parecido, dependendo de quem estiver lá, porque você nunca sabe quem vai conseguir neste lugar. É como uma roleta. Mas pelo menos eles sabem, quando me sento, quais são minhas preferências, e não preciso passar por tudo isso. Porque eu me lembro dos velhos tempos, você está tentando dizer a alguém, ei, isso é o que você gosta ou trazendo uma foto ou o que for, e apenas esperando que eles cheguem a esse tipo de fechamento.

08:08 PR: Então, eles podem ter isso como uma informação estruturada, certo? Mas se eles tiverem alguma conversa lá também, onde alguém continuar a conversa, e eles solicitarem isso naturalmente. Se você fizer isso de forma não natural, vai ser estranho. Você não quer dizer: “Oh, diz aqui no meu CRM que seu filho acabou de se formar. Como está aquele garoto? ” Você seria como, “Bem, isso é assustadoramente assustador,” certo?

08:30 AS: Sim.

08:30 PR: Mas se a pessoa disser naturalmente: “Ah, sim, quer saber, lembro-me de você me contando que seu filho está estudando psicologia. Como vai isso? " Se isso surgir naturalmente, vou sentir que aquele lugar me conhece, vou sentir que essa pessoa tem a melhor memória ou vou pensar: “Uau, devo ser o cliente especial deles. Aposto que eles não se lembram das informações de todos assim. ”

08:51 AS: Tudo bem, pessoal, obrigado por sintonizar e ouvir, ter tangentes e falar sobre donuts. Podemos estar com fome. Pode ser hora do almoço. Pegamos você na próxima vez. Obrigado pela atenção.