Guvernarea datelor este o cerință pentru afaceri și guvern în prezent

Dacă afacerea sau agenția dvs. există de ceva timp, probabil cunoașteți cel puțin o poveste despre modul în care viața unui client a fost transformată de munca organizației dvs. Acele anecdote sunt o modalitate excelentă de a umaniza clienții în conversațiile cu directori, colegi, angajați și părțile interesate. Este întotdeauna grozav să spui poveștile clienților.

Dar trăim în economia experienței, iar anecdotele pur și simplu nu vor aduce o aliniere organizațională pe termen lung în jurul clienților. Aveți nevoie de standarde cantitative de performanță, date despre experiența clienților și date operaționale. Aveți nevoie de modalități prin care directorii dvs. să înfrunte ce este bine și ce este greșit și să decidă ce vor face în privința asta.

Vestea bună este că este posibil să aveți deja o mulțime de date orientate spre CX din tehnologia pe care o utilizați în prezent. Dar obținerea datelor nu este partea grea. Trebuie să treceți de la a avea datele la a face ceva cu ele.

Nu există niciun glonț de argint pentru a ști ce să faci. Dar guvernanța datelor și confidențialitatea datelor sunt esențiale pentru a înțelege, cu ajutorul colegilor tăi.

Guvernarea datelor te mută de la a avea date la a face lucruri pe baza datelor. Nu există o modalitate corectă singulară de a crea cadrul de guvernare a datelor al organizației dvs., dar există câteva elemente cheie pentru a începe.

Guvernarea datelor este o cerință CX, iar CX necesită o politică de sondaj

Un ingredient cheie pentru stabilirea CX și guvernarea datelor este o politică de sondaj.

Dacă nu știți câte platforme de sondaje sunt folosite în organizația dvs. (unul din trei lideri IT nu o fac, conform cercetărilor Qualtrics) sau nu știți câte persoane sau echipe din cadrul organizației dvs. trimit sondajele clienților, apoi o politică administrativă poate defini o structură în jurul momentului, unde și cum sunt trimise sondajele clienților.

Utilizați celelalte politici ale agenției dvs. ca ghid pentru elaborarea politicii dvs. privind sondajul și solicitați aprobarea politicii dvs. prin canale executive. Înregistrați-l cu celelalte linii directoare și politici administrative ale organizației. Apoi, socializează-l.

Setări de guvernare în instrumentele dvs. de gestionare a experienței

Politica sondajului ar trebui să atingă și instrumentul dvs. de gestionare a experienței.

Setările de guvernare a datelor încorporate în instrument ar trebui să permită unui administrator ales să controleze toate conturile de sondaj ale agenției dvs. Acest lucru atenuează riscul utilizării greșite a datelor, eliminând în același timp silozurile de date care împiedică datele holistice să se îndrepte către conducere și părțile interesate.

Nu sunt doar datele care ghidează: grupurile consultative externe și părțile interesate

Multe companii și organizații guvernamentale au comitete consultative compuse din părți interesate sau clienți externi, care oferă consiliere cu privire la modul în care organizațiile pot face o treabă mai bună pentru clienții, acționarii sau cetățenii săi.

Panelul de susținere a contribuabililor IRS consiliază IRS cu privire la problemele legate de serviciul clienți, de exemplu. Consiliul consultativ al NASA îi spune NASA cum pot îmbunătăți operațiunile agenției. Comitetele consultative din sectorul privat consiliază și ghidează companiile în același mod.

Cercetați comitetele consultative ale organizației dvs., ce fac acestea, responsabilitățile lor și cine le coordonează munca și întâlnirile. Obțineți un loc regulat pe agenda comitetului și împărtășiți datele clienților pe care le-ați colectat. Pentru ca ei să-și facă treaba și să facă recomandări bune, au nevoie de datele clienților pe care le colectați. În același timp, influența lor poate aduce vizibilitate punctelor dureroase ale clienților și a ceea ce trebuie făcut pentru a remedia acele puncte dureroase.

Grupuri consultative interne

Să presupunem că aveți standarde privind experiența clienților și că obțineți în mod regulat scoruri de feedback și alte măsurători. În spiritul a ceea ce fac comitetele consultative externe ale companiei dvs., acum aveți nevoie de un grup consultativ intern care poate decide ce vă spun datele și ce se va face în acest sens.

Puteți numi acest lucru un comitet de revizuire a operațiunilor sau un comitet de consiliere pentru clienți. De exemplu, în viața mea anterioară, lucrând în lumea B2B, echipele de clienți și echipele de cont funcționau într-o capacitate similară. Indiferent cum îl numiți, iată ce aveți nevoie pentru a înființa un grup de consultanță intern:

1.) O carte scrisă.
Scrieți scopul, rezultatele, cadența, calitatea de membru și așteptările pentru a face parte din acest consiliu intern. Obțineți carta aprobată prin canalele executive potrivite și adăugați-o la repertoriul altor politici și documente care ghidează ceea ce face afacerea sau agenția.

2.) Un director executiv responsabil de procedurile de guvernanță.
Aveți nevoie de un facilitator calificat, cu autoritate, care să înțeleagă afacerea organizației și să poată conduce discuții orientate spre acțiune, inspiraționale, fără amenințări despre datele clienților.

3.) Un secretariat .

Crearea de rapoarte, programarea, comunicarea, urmărirea progresului și adunarea membrilor consiliului intern vor fi o parte continuă a acestui efort. Nu te zgarci cu secretariatul. Această persoană va „ține trenurile în mișcare”.

4.) O echipă interdisciplinară.
Fiți incluzivi în selectarea membrilor consiliului dumneavoastră de guvernanță. Aveți nevoie de mai multe medii, seturi de abilități și puncte de vedere pentru a scoate în evidență problemele sistemice și uneori incomode care apar atunci când datele sunt în prim-plan.

5.) O cadență regulată pentru revizuirea datelor CX.
Creați o zi permanentă, o oră, o locație și/sau un număr de apel pentru întâlnirile de guvernare. Secretariatul trebuie să comunice echipei detaliile întâlnirii.

6.) Un set de puncte de date CX.
Alegeți puncte de date operaționale și de experiență care spun povești despre experiențele clienților cu compania dvs. Timpul de așteptare al clienților, timpii de procesare, ratele de acceptare/respingere a aplicațiilor sau timpul de nefuncționare a portalului, satisfacția clienților și scorurile efortului ar putea fi exemple de date pe care comitetul dvs. le-ar putea examina ca parte a activității de guvernare.

7.) Participare obligatorie.
Acesta este ingredientul cheie al politicii de guvernare a datelor. Guvernarea CX nu este un scenariu unic. Echipa trebuie să se angajeze la întâlniri regulate. Rețeta va eșua dacă membrii echipei au un angajament „oricand sunt disponibil, o voi face” de a discuta despre datele clienților. Dacă doriți ca guvernarea CX să funcționeze, participarea nu poate fi opțională sau sporadică.

Importanța răbdării și a poveștilor umane

Crearea unei politici potrivite de guvernare a datelor pentru organizația dvs. necesită utilizarea unei tehnici care se potrivește culturii afacerii sau agenției dvs., împreună cu tenacitatea și timpul.

Și în timp ce guvernarea CX poate fi destul de numerică și axată pe proces, anecdotele umane asociate cu datele nu ar trebui să dispară. Poveștile clienților, înregistrările centrului de contact sau transcrierile chat-ului pot adăuga dimensiune pentru ca directorii să înțeleagă datele disponibile. Adăugați acele povești la discuție atunci când are sens.

Doriți mai multe informații despre CX și guvernanța datelor specifice agențiilor guvernamentale federale? Consultați recentul nostru webinar aici.