Personalizare: ingredientul secret al angajării clienților pentru bănci

Băncile au jucat un rol central în societate timp de secole. Funcția lor ca un loc sigur pentru depozitarea banilor și valorilor, combinată cu portofoliul lor divers de servicii de plăți, împrumuturi și investiții, le-a făcut obiecte importante în orașe și orașe din întreaga lume. Dar în era digitală, implicarea clienților pentru bănci devine din ce în ce mai dificilă.

Ei au întărit această imagine și prin prezența lor fizică. O clădire de bancă se află adesea la intersecția străzilor importante, în epicentrul comunității. În timp ce turnurile moderne de sticlă au înlocuit granitul cu colonade, fiecare iterație a continuat să le susțină imaginea de permanență și putere.

Aceste reprezentări fizice capătă acum un alt simbolism, pe măsură ce lumea serviciilor bancare cu amănuntul în era digitală trece de la centrată pe produs la centrată pe client.

Angajamentul clienților pentru bănci: adaptarea la vremurile moderne

Băncile sunt la fel de importante cum au fost vreodată, dar importanța cărămizilor și mortarului a dispărut pe măsură ce clientul, mai degrabă decât instituția, preia rolul dominant.

Clienții din domeniul bancar de astăzi au mai multe opțiuni decât oricând. Fiecare client a devenit punctul central al propriei vieți de retail în ceea ce devine rapid o experiență „Bank of One”. Datorită tehnologiei online și mobile, care permite băncii să călătorească cu ei oriunde ar merge, rareori au nevoie să pună piciorul într-o sucursală.

Singura modalitate de a vă păstra clienții este să anticipați nevoile lor individuale și să fiți consilierul lor de încredere

Cu rare excepții, nu există nimic pe care o bancă le poate oferi persoanelor fizice, ceea ce ei nu pot face online.

De fapt, atunci când iau decizii financiare, clienții au acum acces la aproape aceleași informații și date ca și banca.

Comparațiile sunt simple - nu există secrete. Neconstrânși de cărămizi și mortar și de bancherii din interior, clienții pot acum să cumpere aproape oriunde (și în orice moment) care le este convenabil, fie că caută o ipotecă, selectează un cont de economii sau își gestionează finanțele.

Această schimbare este o realiniere fundamentală pentru întreaga structură bancară de retail, care este atât de obișnuită să fie centrul tuturor. Schimbă totul, de la produsele oferite la „orele bancherului” (indiciu: acum sunt 24/7).

Ceea ce poate fi cea mai semnificativă schimbare dintre toate este modul în care băncile de retail trebuie să-și gestioneze acum clienții. Odată de neconceput, ei încep să urmeze exemplul stabilit de comercianții cu amănuntul din alte industrii, cum ar fi telefoanele și produsele de larg consum. Aceste industrii răspund și la un fapt simplu: în această eră mobilă, fiecare client se așteaptă la o experiență personală, foarte personalizată.

Servicii bancare cu amănuntul: lei, bancheri și fintech-uri, oh!

Fintech-urile amenință status quo-ul. Spre deosebire de bănci, acestea nu sunt grevate de moștenire, reglementări și, în cele mai multe cazuri, chiar de nevoia de a face bani. Bancherii de retail trebuie să se adapteze și să se concentreze pe relațiile cu clienții pentru a concura.

Știți ce își doresc consumatorii dvs.: de ce implicarea clienților din sectorul bancar este mai importantă ca niciodată

Cu toate acestea, personalizarea poate fi dificil de livrat pentru bănci. Nu pentru că le lipsește dorința, ci pentru că sistemele moștenite, reglementările și propriile birocrații îi limitează la tradițiile trecutului. Aceste forțe îi rețin, chiar dacă recunosc că numai locația și produsele nu sunt suficiente pentru a atrage și menține clienți împuterniciți.

Oferirea unei experiențe mai personalizate înseamnă înțelegerea nevoilor fiecărui client într-un mod mult mai granular. Nu este vorba doar despre datele structurate care enumeră soldurile și alte date dure. Este, de asemenea, despre informații nestructurate din rețelele sociale și activitățile clienților, care pot oferi o perspectivă asupra înțelegerii nevoilor individuale ale oamenilor și a contextului a ceea ce îi determină. Abia atunci băncile pot porni pe calea către o experiență mai proactivă și mai captivantă.

Băncile trebuie să răspundă apelului pentru centrarea pe client, devenind susținători, mai degrabă decât doar furnizori de servicii. Nu frecvența sau cantitatea contactului trebuie crescută, ci mai degrabă calitatea și relevanța personală a acelei atingeri. Trebuie să existe o schimbare a atenției de la simpla vânzare a produselor către furnizarea de sfaturi financiare relevante și contextuale - cu alte cuvinte, banca trebuie să demonstreze interes și angajament real față de bunăstarea financiară a clientului.

Mai mult decât majoritatea industriilor, banca are o oportunitate unică de a face tocmai asta prin interacțiunile regulate cu clienții care caracterizează industria. Cine nu verifică soldurile sau nu efectuează plăți online de facturi cel puțin o dată sau de două ori pe săptămână?

Poate că cea mai bună nouă competență pe care o poate stăpâni o bancă centrată pe client este să identifice rapid călătoria financiară individuală în care se află fiecare client și să anticipeze în mod proactiv răsturnările probabile care ar putea veni cu el. În timp ce „moartea și impozitele” sunt încă o certitudine, o singură viață previzibilă și liniară a achizițiilor de produse financiare nu este. În era digitală, fiecare călătorie a clientului a devenit una individuală: sărind înainte și înapoi între pașii procesului odată liniar și familiar de conștientizare, interes, dorință și acțiune.

Dacă băncile se dedică să ofere o relație mai personalizată și de consiliere clienților lor, clienții vor parcurge o cale către ușa băncii, sau cu alte cuvinte, către site-ul acesteia. Băncile care nu reușesc să-și schimbe obiceiurile vor descoperi că, în timp ce clădirile lor mărețe pot domina peisajul, birourile din interior vor fi goale.

Lumea s-a schimbat. Nu numai că există o bancă concurentă peste drum, dar mai sunt sute la doar un clic distanță.