#CXTweetChat dezvăluie comerțul cu amănuntul care face bine, platformele sociale care se dezlănțuie
Publicat: 2019-10-25Te-ai alăturat încă unui #CXTweetChat? Dacă nu, pierzi!
A fost o discuție plină de viață pe Twitter în timpul ultimei noastre sesiuni, deoarece discutam despre rolul transparenței în experiențele clienților în pregătirea pentru #CXDay2019. Oameni din toate industriile s-au alăturat utilizând hashtag-ul #CXTweetChat.
În special, a fost o zi interesantă să discutăm, mai ales pe o rețea de socializare precum Twitter. De ce?
Pentru că mai devreme în acea zi, Facebook a spus că politicienii nu trebuie să urmeze regulile transparenței ca și alții de pe platformă – ceea ce a ridicat o mulțime de întrebări cu privire la responsabilitatea platformei sociale, în special în ceea ce privește transparența.
Întrebare interesantă, deoarece FB tocmai a spus că politicienii nu trebuie să respecte regulile de transparență de pe site-ul lor – cred că socialul are o responsabilitate incredibilă cu asta, deoarece este o sursă de știri pentru mulți. #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 septembrie 2019
Acesta a fost un răspuns la cea de-a doua întrebare adresată zilei, dar a fost un indicator principal al conversației.
Trăim într-o perioadă în care transparența este importantă în aproape toate sectoarele – dar unele dintre cele mai importante, cum ar fi platformele de social media, se retrag de la transparență. În timp ce alte industrii, cum ar fi comerțul cu amănuntul sau industria alimentară, se îndreaptă din ce în ce mai mult către aceasta.
A2. Transparența este esențială în toate industriile, cu toate acestea, cele care se ocupă de rețelele sociale, mass-media de știri și sănătatea publică sunt cu atât mai importante. #CXTweetchat
– Jason Rose (@rosejason) 27 septembrie 2019
Sectorul sănătății a fost discutat de mai multe ori în discuție, mai ales că millennials se confruntă cu o căutare de furnizori de servicii medicale transparente pentru părinții în vârstă.
Au existat câteva soluții oferite în acest domeniu, cum ar fi Honor, platforma de asistență medicală la domiciliu începută de foștii Google care căutau modalități mai simple și mai demne de încredere de a intra în contact cu furnizorii.
Bună @stephaniethum. Cu părinții în vârstă, vă pot spune personal că știu că cheltuiesc bani doar pe mărci în care au încredere. Și acum un procent mare se îndreaptă spre sănătate. Celălalt este să se asigure că își protejează finanțele.
— Ratul Shah (@Ratul) 27 septembrie 2019
Ceea ce a fost clar pe parcursul conversației a fost că, în primul rând, este mai bine să fii proactiv în privința transparenței decât reactiv. La urma urmei, nu vrei să ajungi într-o situație din Flint, Michigan.
… și uneori lipsa de transparență se întoarce înapoi. Întrebați despre acest lucru orașul Flint și statul Michigan. #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 septembrie 2019
De asemenea, a fost clar, totuși, că mărcile nu înțeleg întotdeauna acest lucru corect. La urma urmei, este un grup de oameni în spatele fiecărui brand și toți facem greșeli. Uneori nu ești de acord cu clienții. Uneori, detaliile se strecoară. Dar, cel mai rău lucru pe care îl puteți face este să nu oferiți niciun răspuns.
Doamne, da. Când sunteți tăcut la radio, clienții își vor inventa propriile povești în mintea lor cu privire la ce este cu dvs. Și, în general, nu sunt povești frumoase. #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum, CCXP (@stephaniethum) 27 septembrie 2019
De fapt, au fost aduse în discuție mai multe situații care au prezentat fapte greșite ale unui brand, cu scuze și un curs de acțiune. Pentru mulți, acest lucru le-a făcut să le placă și mai mult acel brand.
A4: Adică, un exemplu bun recent pentru mine este @renttherunway. Au primit o presă proastă asupra CX, dar comunicarea clară prin e-mail despre o expediere ratată și onestitatea m-au făcut să-i plac și mai mult. Aceasta este puterea transparenței și a ființei umane. #CXtweetchat @SAP_CX
– Tracey Wallace (@TraceWall) 27 septembrie 2019
La urma urmei, elementele de bază ale unei experiențe bune și transparente de servicii pentru clienți se bazează pe regula de aur: fă altora așa cum ai vrea să-ți facă ție.
Cu alte cuvinte, o experiență bună CX este o muncă grea pentru mărci, dar este vorba despre construirea relațiilor – nu perfecțiune.
Înseamnă să recunoști că ai greșit - prin e-mail, social, un apel telefonic. Deci, înseamnă și mult efort. Este ca orice altă relație pe care vrei să dureze. #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
— Federica De Monte (@federicademonte) 27 septembrie 2019
Această mentalitate și mantra, dacă vreți, se aplică și modului în care marca dvs. își tratează angajații.
La sfârșitul zilei, angajații sunt cei care vor avea de-a face cu clienții și vor implementa orice soluție CX. Dacă nu sunt tratați în același mod, se așteaptă să trateze clienții, care se pot aștepta la o schimbare (care este costisitoare), precum și la „greșeli” neglijente și chiar potențial intenționate.
A7 Transparența nu este doar pentru clienți. Brandurile trebuie să aplice angajaților aceleași principii de transparență pe care le folosesc cu clienții. #CXtweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 septembrie 2019
Pentru unele mărci, acest lucru va însemna că angajații sunt pe primul loc, chiar înaintea clienților. Acest lucru se datorează faptului că oferirea angajaților un scop mai mare și loialitate față de brand, insuflarea valorilor mărcii în ei prin acțiuni zilnice și repetare, îi va face în cele din urmă să trateze mai bine clienții.
Transparența, în acest fel, este un obicei și un mușchi care trebuie exercitat.
Trebuie să protejăm și angajații. Clientul nu are întotdeauna dreptate, dar există rezoluții în care nu ești de partea clientului în detrimentul angajatului. #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
– Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 septembrie 2019
La sfârșitul zilei, clienții trebuie să simtă că primesc adevăratul „tu” în fiecare zi. Și cel mai bun mod de a face acest lucru este să arăți adevăratul „tu” – printr-un angajat fericit care crede în brand.
A3 Clienții trebuie să simtă că primesc adevăratul „tu” din primul punct de contact. Într-o epocă în care încrederea este o marfă deficitară, mărcile trebuie să depună toate eforturile pentru a crea un parteneriat bazat pe deschidere și claritate. #CXtweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 septembrie 2019
Deci, cum faceți acest lucru să se întâmple, în special la organizațiile mai mari care nu au acest tip de gândire încorporat în ADN-ul lor?
Ei bine, începi cu tine însuți. La urma urmei, ești schimbarea pe care vrei să o vezi în lume. În al doilea rând, găsiți mărci care fac deja acest lucru și câștigă - și apoi prezentați-le. Plimbați directorii și liderii prin conversațiile și comunitățile pe care aceste mărci le construiesc și prezentați un argument financiar pentru a fi o organizație mai transparentă.
A6: Începe cu tine însuți. Doar fă-o. Perioadă. Apoi lucrați cu echipa dvs. pentru a susține acest lucru. La organizațiile mai mici, poate fi mai ușor. În general, poate fi necesar să modificați o cultură veche. Folosiți mărci precum @everlane @andieswim etc ca exemple. #CXTweetchat Dovada stă în succesul lor. ⁰@SAP_CX
– Tracey Wallace (@TraceWall) 27 septembrie 2019
Transparența este propria sa monedă în cele din urmă. Și asta pentru că transparența generează încredere. Și încredere, aceasta este cea mai valoroasă emoție pe care o poți obține de la clienții tăi. A fi un brand de încredere, precum Patagonia sau The New York Times, înseamnă a fi un brand care durează de secole.
Transparența creează încredere, încrederea este moneda afacerii tale. Pierdeți încrederea, pierdeți clienții. #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
– Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 septembrie 2019