Aducerea emoției în experiența clientului

În foamea nestăpânită de date, este ușor să uiți că, ca brand, ne concentrăm pe oameni. Prin urmare, nu datele, ci emoțiile ar trebui să fie esențiale pentru experiența clienților.

Recent, un studiu amplu asupra percepției clienților asupra consumatorilor a întrebat: „Cum vă asigurați clienții mulțumiți?” Rezultatul s-a dovedit a fi atât de simplu încât cu greu îl mai luăm în considerare: prin crearea de experiențe pozitive.

Emoțiile încorporează amintiri

Atunci când o organizație sau o marcă se adresează unui client într-un mod pozitiv, același mecanism va intra în joc cu alte experiențe de neuitat. Nașterea unui copil, o nuntă, o călătorie specială: acestea sunt genul de evenimente emoționale pozitive pe care le încorporăm în amintirile noastre, rămânând cu noi toată viața. Cei care au experiențe frumoase ca acestea nu au șanse să le uite. Același lucru este valabil și pentru experiențele pozitive ale clienților.

Este adevărat și invers: o experiență proastă cu greu poate fi anulată, pentru că și emoțiile negative durează toată viața. Așa cum nu putem șterge din memorie o moarte, un accident grav sau o despărțire dramatică. Prin urmare, experiențele negative ale clienților ar trebui evitate în orice moment.

Experiența clientului este personală

Trebuie să ne amintim că experiența clientului este o cale strict personală, deoarece fiecare procesează călătoria clientului în felul său. Preferințele personale, experiențele anterioare și familiarizarea sunt diferențieri importanți aici.

De exemplu, ultimele zile le-am petrecut în străinătate cu soția mea. A fost foarte entuziasmată de camera de hotel pe care am rezervat-o. Experiența ei cu clienții a fost foarte pozitivă, mai ales datorită experiențelor sale anterioare. Am mai stat și eu în câteva camere de hotel, pentru că o parte din munca mea presupune să călătoresc mai des. Experiența mea a fost foarte diferită. Nu negativ, dar nu am fost la fel de plăcut surprins ca ea.

Muzica este un alt exemplu. Ceea ce este un cântec grozav pentru o persoană poate fi un cântec groaznic pentru altul.

Cinci moduri de a aduce emoție în experiența clientului

Aflați ce vă motivează clienții individuali: dacă doriți să adăugați o notă personală, trebuie să știți ce este cu adevărat important pentru cineva. Ce motivează cu adevărat pe cineva? Care sunt pasiunile lor; ce îi face cu adevărat fericiți?

Trebuie să știți acest lucru de la fiecare consumator individual, deoarece experiența lor cu clienții este în cele din urmă atât de personală. De aceea, colectarea datelor individuale ale clienților rămâne importantă: fără aceste date, nu cunoști persoana și nu poți aplica aceste cunoștințe în experiența clientului.

Cereți datele corecte: Multă vreme, companiile au crezut că datele sunt un fel de bani. Cu cât ai avut mai multe, cu atât mai bine. GDPR, noua legislație europeană privind confidențialitatea, pune capăt acestui tip de practică. În plus, conștientizarea consumatorilor privind confidențialitatea este în creștere. Devenim din ce în ce mai atenți cu privire la ceea ce dezvăluim.

Cu toate acestea, clienții sunt destul de dispuși să împărtășească informații despre ei înșiși, cu aproximativ 80% dispuși să predea date în schimbul unei experiențe mai bune pentru clienți. Dar trebuie să știi ce detalii poți cere și ce preferă clienții să păstreze pentru ei înșiși. Acest lucru poate fi realizat, de exemplu, prin intermediul testării A/B cu formulare web sau prin simpla solicitare prin intermediul unui sondaj pentru clienți.

Vă rugăm să rețineți, totuși, că nimeni nu oferă doar detalii personale. Prin urmare, ar trebui să explicați întotdeauna de ce doriți datele, ce veți face cu ele și, mai ales: cum vor beneficia clientul dvs.

Imaginați-vă că sunteți un producător de trackere de fitness – greutatea corporală a unui utilizator ar putea fi date personale interesante. În combinație cu alte date, cum ar fi vârsta și ritmul cardiac în repaus, vă permite să spuneți ceva despre nivelul general de fitness al cuiva. Nu mulți, totuși, își vor da greutatea cu ușurință. Dar dacă îi explici că acest lucru îi oferă clientului o indicație mai bună a nivelului său de fitness și a progresului său, mulți vor furniza acele date.

Centralizați toate datele clienților: dacă doriți să faceți apel la un sentiment, trebuie să aveți o vedere la 360 de grade asupra clientului. În acest caz, nu ajută dacă informațiile despre clienți sunt distribuite în mai multe silozuri separate. Cu toate acestea, această situație va apărea rapid atunci când marketerii folosesc un instrument separat pentru fiecare activitate de marketing.

Prin integrarea tuturor datelor pe o singură platformă, veți obține o imagine totală a clientului mult mai rapid și mai eficient. În acest fel, puteți scoate la iveală informații unice și puteți oferi o experiență constantă pentru clienți.

Aplicați profilarea inteligentă: Profilarea vă permite să vă segmentați în mod inteligent clienții, oferindu-le o experiență personalizată. O modalitate bună de a afla despre preferințe este prin monitorizarea comportamentului clienților online. Să presupunem că cineva caută adesea pantofi albi de ciclism pe site-ul tău. Și să presupunem că același client se uită, de asemenea, remarcabil de des la îmbrăcămintea Under Armour. Puteți face ceva cu asta: cunoașteți culoarea preferată a cuiva (alb), sportul preferat (ciclism) și marca de îmbrăcăminte preferată (Under Armour).

Toate activitățile de marketing legate de ciclism, antrenori albi și Under Armour pot fi de interes pentru această persoană. Cu aceste cunoștințe, puteți aborda pe cineva într-un mod mult mai direcționat și, astfel, puteți asigura o experiență pozitivă pentru clienți. Din nou, acordați atenție reglementărilor GDPR.

Inteligența artificială și învățarea automată vă permit să duceți profilarea la un nivel și mai înalt, permițându-vă să descoperiți modele în preferințe. Puteți apoi să preziceți ce achiziții ulterioare sunt interesate de cineva și, astfel, vă permiteți aproape literalmente sistemele dvs. de marketing să „gândească împreună” cu clientul.

Oferă surprize pozitive: Oamenilor le place să fie surprinși. Până la 58 la sută ar dori, de exemplu, să primească un cadou gratuit sau un cadou. Cu toate acestea, surprizele pot fi și în detalii. Retailerul olandez Coolblue este un maestru în acest domeniu. Ei au transformat crearea unor momente unice de surpriză într-o formă de artă. Ambalajul lor, de exemplu, conține adesea câteva detalii pline de spirit.

O modalitate de a surprinde clienții în mod pozitiv este oferind tot felul de servicii cu valoare adăugată în jurul serviciului dvs. de bază. Un exemplu grozav poate fi găsit cu Weissbeerger. Ei furnizează „baruri conectate” industriei de catering, pline de senzori care înregistrează tot felul de date. Aceasta include temperatura berii, dar și ce bere se vinde și în ce cantități. Acest lucru oferă companiei o cantitate imensă de date în timp real. Pe baza acestui lucru, ei dezvoltă servicii inteligente care adaugă valoare pentru clienții lor și îi surprind pozitiv.

Acest lucru îi permite Weissbeerger să avertizeze în mod proactiv clienții atunci când calitatea berii amenință să fie compromisă. De asemenea, compania trimite rapoarte lunare inteligente cu tendințele consumatorilor și sfaturi pentru creșterea vânzărilor. În plus, se asigură că clienții clienților lor (adică consumatorul) beneficiază de o experiență bună pentru clienți. Aceștia surprind consumatorii, de exemplu, cu cupoane pentru degustarea unei noi beri, în special prin distribuirea acesteia către toate barurile și firmele de catering din regiunea festivalului în care este servită.

Totul este despre oameni

Vorbim atât de mult despre tehnologie în lumea marketingului încât s-ar putea să uităm curând de aspectul uman. Nu este vorba despre date, ci despre ce faci cu ele – pentru ca, în final, să poți face o conexiune mai bună cu oamenii. Oricine înțelege asta va cuceri inimile clienților lor pentru totdeauna.