Cum să transformi perspectivele în clienți pe tot parcursul vieții: înregistrarea webinarului

Doriți să transformați clienții potențiali în clienți și clienții în clienți pe viață? Puteți construi un plan de achiziție de clienți cu ajutorul e-mailului. Prin e-mailuri de abandonare a coșului, serii de primire a clienților pentru prima dată, campanii de recuperare și multe altele, puteți declanșa comunicări de marketing pentru un impact maxim.

Ne-am unit forțele cu Mike Arsenault de la Rejoiner pentru un webinar pentru invitați despre cum să optimizam toate aceste oportunități de e-mail și să construim un plan puternic de achiziție de clienți.

Nu ați avut șansa de a participa la webinar? Nu vă faceți griji, am înregistrat totul!

Vizualizați diapozitive și înregistrare →

Cu mii de înscriși, nu am avut suficient timp pentru a ajunge la toate întrebările din timpul porțiunii de întrebări și răspunsuri a webinarului. Din fericire, Mike s-a oferit cu bunăvoință să răspundă la toate întrebările pe care le-am ratat aici pe blog.

O privire asupra modelului RFM

Ce este modelul RFM?

RFM înseamnă recent, frecvență și monetar. Este un model pentru cuantificarea clienților asupra cărora ar trebui să vă concentrați eforturile de marketing, analizând cât de recent au achiziționat (recent), cât de des cumpără (frecvența) și cât au cheltuit (monetar). Se bazează pe principiul că 80% din afacerea ta vine de la 20% dintre clienții tăi.

Cum scalați modelul RFM pentru mărci cu mii sau milioane de clienți?

O foaie de calcul poate deveni puțin indisciplinată cu o listă de clienți de această dimensiune! În acel moment, ar trebui să aveți un instrument CRM sau o soluție personalizată în interior care vă ajută să calculați acele scoruri în timp real.

Cum determinați valoarea curentă față de valoarea potențială?

Valoarea actuală a unui client este ceea ce a creat în valoare până în prezent. În comerțul cu amănuntul, acesta ar putea fi reprezentat ca profiturile sau veniturile totale pe care un client le-a generat de la prima achiziție. Este măsura sănătății clienților astăzi – care sunt clienții tăi cei mai valoroși în acest moment? Și care sunt clienții tăi care nu sunt la fel de valoroși? Valoarea curentă este calculată utilizând scorurile (F) Frecvență și (M) Monetare.

Valoarea potențială reprezintă valoarea viitoare a unui client, dacă acesta continuă să fie client. Valoarea potențială este o funcție a (R) Recency. Deoarece un client care a achiziționat recent are mai multe șanse să cumpere din nou, aceasta reprezintă o valoare potențială mare.

ȚINE TESTE

Ce este un test de reținere?

Un test de rezistență este atunci când excludeți în mod intenționat un eșantion aleatoriu de potențiali sau clienți dintr-o campanie pentru a măsura ce se întâmplă atunci când aceștia nu sunt expuși niciunui marketing. După finalizarea campaniei, comparați activitatea din grupul care nu a primit marketing cu cei care au primit.

Testele de așteptare sunt grozave pentru a răspunde la întrebări precum „Mărită măcar această campanie să fie difuzată?” sau „Creăm un client mai valoros prin marketing pentru aceștia?” Am văzut situații în care grupurile rezistente (care nu au primit niciun marketing) generează mai mult profit decât acei clienți care au primit o campanie.

Avertisment: testarea nu vă poate face nepopulară în rândul echipei de marketing. Acea campanie care generează multe deschideri, clicuri și conversii poate costa bani pentru companie. Testarea demonstrează dacă acest lucru este sau nu adevărat.

Cât timp ar trebui să efectuați un test de rezistență pentru a obține rezultate precise?

Durata oricărui test depinde de o dimensiune adecvată a eșantionului și de desfășurarea testului în condiții valide (sezonalitate, zile lucrătoare/weekend, surse de trafic).

Pentru testele de reținere a abandonului căruciorului, 30-60 de zile sau 2 „cicluri de afaceri” este un test de rezistență destul de standard. Dacă clientul tău potențial își abandonează coșul și nu se întoarce în 60 de zile, poți fi aproape sigur că nu se va întoarce și nu se va întoarce în 90 sau 120 de zile. Dacă aveți un ciclu de vânzări neobișnuit de lung, poate fi necesar să faceți o ajustare și să rulați testul pentru mai mult timp.

E-M-URI DE ABANDONARE COȘUL

Vreo recomandare pentru cel mai bun moment pentru e-mailurile de abandonare a coșului?

Cel puțin, vă recomand să trimiteți primul e-mail într-o oră de la abandonarea coșului și mai devreme (~30 de minute), dacă este posibil. Primul e-mail ar trebui să se concentreze în întregime pe serviciul pentru clienți și să ofere clienților mai multe canale de asistență pentru a primi răspuns la întrebările lor. Plasați numărul dvs. gratuit în câte locuri are sens și clarificați că, dacă un client răspunde la e-mail, va primi un răspuns de la o ființă umană reală.

Dacă utilizați o serie în mai multe etape, vă recomandăm de obicei să trimiteți al doilea e-mail la aproximativ 24 de ore după abandonare, iar al treilea e-mail la aproximativ 3-5 zile.

Recomandați folosirea reducerilor în e-mailul de abandonare a coșului?

Nu ar trebui să instruiți clienții să aștepte o reducere dacă își abandonează coșul, așa că nu vă recomand să începeți cu reduceri în e-mailurile de abandonare a coșului. Procedați cu prudență!

Cu toate acestea, puteți efectua un test de rezistență pentru a vedea dacă oferirea unei reduceri generează o creștere semnificativă a achizițiilor pentru cei care au primit reducerea. Utilizați aceste date pentru a determina dacă merită să oferiți o reducere. Limitarea de frecvență inteligentă poate împiedica, de asemenea, clienții care au abandonat în trecut și au folosit o reducere să primească e-mailuri în viitor.

CAMPANII WIN-BACK

Ce este o campanie de recuperare?

O campanie de recuperare are ca scop „câștigarea” abonaților sau clienților inactivi și să le reamintească de ce doresc să audă de la tine, să interacționeze cu tine și să cumpere de la tine. În retail, campaniile de recuperare sunt declanșate în perioadele de latență a achiziției. Trucul este să vă dați seama care este perioada medie de latență pentru, de exemplu, prima până la a doua achiziție. Odată ce înțelegeți cum arată latența „medie” de achiziție, puteți declanșa campaniile de recuperare atunci când știți că vor avea cel mai mare impact.

Când opriți o campanie de câștigare înapoi?

Ar trebui să opriți o campanie de câștigare înapoi pentru clienții potențiali odată ce scorul lor RFM scade în 20% din baza dvs. de clienți. În acel moment ar trebui să vă întrebați dacă acel client merită să vă concentrați eforturile.

E-mailuri „OOPS”.

Există cele mai bune practici privind trimiterea unui e-mail „hopa” atunci când ați trimis accidental un e-mail cu o eroare?

Depinde de nivelul de greșeală! Dacă este ceva minor, nu este recomandat să trimiteți un e-mail. Nu vrei să faci o afacere mai mare despre asta decât ceea ce este. Cu toate acestea, pentru greșeli mai mari (cum ar fi trimiterea aceluiași e-mail de 7 ori la rând), probabil că este o idee bună să trimiteți un e-mail de scuze. Litmus are un ghid grozav despre „Cum să vă recuperați din greșelile de marketing prin e-mail”.

VEZI DIAPORAMELE ȘI ÎNREGISTRAREA

Mike răspunde la aceste întrebări – și la multe altele – în prezentarea sa, „E-mail ciclului de viață bazat pe date pentru comerțul electronic”. Consultați diapozitivele și înregistrările pentru mai multe informații utile despre cum să transformați potențialii în clienți pe viață.

Vizualizați diapozitive și înregistrare →

PRIMIȚI CELE MAI ULTIMATE LIVRATE Direct LA INBOX

Doriți să obțineți mai multe sfaturi și sfaturi ca acesta? Abonați-vă la buletinul nostru informativ și primiți cel mai recent conținut pentru profesioniștii de marketing prin e-mail direct în căsuța dvs. de e-mail.