7 funcții CRM pe care trebuie să le utilizați pentru a vă dezvolta afacerea

Pe vremuri, companiile puteau scăpa ținând evidența contactelor folosind o foaie de calcul. Tot ce aveai nevoie era un loc pentru a stoca numele și informațiile de contact. Dar astfel de metode au mers pe calea telefoanelor cu plată și a taxiurilor - oarecum utile, dar atât de limitate, să rămânem cu ele ar fi nepractic.

Deci, ce este de făcut o afacere? Din fericire, tehnologia a salvat din nou ziua. Software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) poate face minuni pentru angajați și persoanele de contact. Atât de mult încât odată ce obții platforma potrivită pentru compania ta, te vei întreba cum ai trăit vreodată fără ea.

Ce este un CRM?

Pe lângă un loc în care puteți stoca contacte și informațiile de bază ale clienților, un CRM face mult mai mult. Acesta adună date despre fiecare dintre ei, cum ar fi cât de des vă vizitează site-ul web, paginile în care petrec cel mai mult timp, interacțiunile anterioare cu compania dvs., achiziții, descărcări, bilete de asistență etc..

Acest lucru vă permite să aveți un profil complet pentru fiecare dintre ele. Drept urmare, sunteți mai capabil să le serviți, oferindu-le e-mailuri de îngrijire a clienților potențiali, conținut inteligent și alte materiale de marketing. Și asta nu înseamnă neapărat că faci forță pentru a face o achiziție. Puteți crea conținut în funcție de locul în care se află în călătoria cumpărătorului.

Oferind conținut relevant și util, încet, dar sigur, vă stabiliți ca expert în industrie. De asemenea, rezolvi unele dintre punctele lor dureroase minore, oferindu-le informații utile.

De parcă nu ar fi suficient, deoarece toate datele de contact sunt păstrate într-o singură locație centralizată, toată lumea din echipele dvs. de marketing, vânzări și asistență poate obține o imagine completă. Acest lucru are un impact semnificativ asupra experienței clienților, deoarece aceștia nu mai trebuie să fie suspendați sau amestecați de la un departament la altul.

Tipuri de sisteme CRM

Există două tipuri de platforme CRM: on-premises și cloud-based. Care dintre ele ar funcționa cel mai bine pentru dvs. depinde de nevoile dvs. actuale și de obiectivele de afaceri pe termen lung.

On Premis CRM

La fel ca în cazul serverelor, CRM-urile locale necesită spațiu fizic în biroul dvs. pentru a găzdui hardware și software. Când alegeți această opțiune, trebuie să luați în considerare considerații precum obiectivele dvs. de scalare, profesioniștii IT interni, procedurile de urgență și recuperarea în caz de dezastru. Îl dețineți pe deplin și vă ocupați de întreținere.

De asemenea, veți dori să vă asigurați că un CRM la fața locului este compatibil cu hardware-ul dvs. existent. Unul dintre principalele sale avantaje este că versiunile on-premise sunt complet personalizabile pentru nevoile dvs. de afaceri.

CRM bazat pe cloud

Un CRM în cloud este bazat pe web, ceea ce înseamnă că tu și întreaga ta echipă aveți acces la el, indiferent de locul în care se află. Este, de asemenea, accesibil din oricare dintre tehnologiile pe care le puteți utiliza pentru a vă termina munca — desktop, laptopuri, tablete și telefoane mobile.

Software-ul este stocat pe serverele vânzătorilor și, ca atare, aceștia se ocupă de instalarea actualizărilor și de a oferi asistență clienților. Și deși nu este complet personalizabil ca CRM-uri on-premise, ele vin cu multe caracteristici și niveluri diferite care răspund adesea unei game largi de nevoi de afaceri.

Cine folosește un sistem CRM?

Pe plan macro, sistemele CRM sunt benefice pentru aproape oricine conduce o afacere. Indiferent dacă ești solo antreprenor sau conduci o companie Fortune 500, dacă ai o listă de contacte, vrei să le ții organizate. De asemenea, veți beneficia de oferirea unor experiențe mai personalizate.

La micro, membrii echipei care ar beneficia cel mai mult de a avea acces la datele CRM sunt cei din echipele dvs. de marketing, vânzări și servicii pentru clienți:

Cazuri de utilizare pentru marketing CRM

Software-ul CRM oferă departamentului dumneavoastră de marketing suficiente informații pentru a crea e-mailuri de marketing personalizate. Fiecare dintre aceste comunicări poate fi, de asemenea, declanșată automat în funcție de comportamentul specific al utilizatorului, cum ar fi abonarea la blogul dvs., descărcarea unui magnet lead sau petrecerea unei anumite perioade de timp pe una dintre paginile dvs. web.

Cazuri de utilizare pentru vânzări CRM

Un CRM poate identifica oportunitățile de vânzare încrucișată și upsell care altfel ar fi putut fi ratate de echipa ta. Acest lucru se datorează faptului că, în loc să luăm fiecare punct de date într-un siloz, le ia pe toate în context. Deci, atunci când echipa dvs. de vânzări le aduce clienților, aceștia vor avea toate informațiile de care au nevoie pentru a prezenta un caz convingător cu privire la motivul pentru care achiziția are sens.

Cazuri de utilizare CRM Serviciul Clienți

Platformele CRM țin evidența informațiilor despre serviciul de asistență pentru clienți, cum ar fi biletele de asistență, cât timp durează rezolvarea acestora și toate comunicările referitoare la problemă. Acest lucru oferă echipei dvs. de service toate instrumentele de care au nevoie pentru a oferi o experiență perfectă - nu este nevoie să cereți clientului să-și repete povestea sau să contactați alți membri ai echipei pentru a pune cap la cap tot ceea ce s-a întâmplat.

Beneficiile software-ului CRM

Bine. Așa că acum aveți o imagine de ansamblu de bază a beneficiilor software-ului CRM. Cu toate acestea, acesta este doar vârful aisbergului. Avantajele suplimentare includ:

O mai bună gestionare a contactelor

Un CRM oferă categorii în care să vă salvați contactele. În general, acestea includ obiecte standard, cum ar fi contacte, companii, oferte și bilete. Cu toate acestea, adesea, potențialii, clienții și toți ceilalți de pe Rolodex nu se încadrează perfect în aceste categorii. Prin urmare, unele platforme CRM vă permit, de asemenea, să creați obiecte personalizate, astfel încât să puteți organiza date mai complexe.

Colaborare activată

Deoarece un CRM păstrează toate datele de contact într-o singură locație centralizată, este mai ușor pentru echipele dvs. să le acceseze cu ușurință. Unele platforme, cum ar fi HubSpot CRM, vă permit să etichetați membrii echipei, astfel încât aceștia să poată fi notificați despre orice se referă la rolurile lor. De asemenea, pot lăsa feedback între departamente, astfel încât acestea să poată fi mai bine aliniate.

Eficiență mai mare

Toate datele sunt disponibile, disponibile și complete. Nu este nevoie să mergeți înainte și înapoi între angajați sau să răsfoiți e-mailurile vechi pentru a afla cum să oferiți cel mai bine servicii unui client sau să abordați un prospect. Toată lumea economisește timp și evită să fie frustrată.

Managementul conductelor

Deoarece un CRM adună date de la clienți potențiali, precum și de la toți ceilalți din baza de date de contacte, vă oferă o imagine de ansamblu bună asupra clienților potențiali calificați. Apoi, puteți utiliza aceste informații pentru echipa dvs. de marketing pentru a ajusta conținutul pentru acestea și pentru echipa dvs. de vânzări pentru a le urmări.

Retenție client

Clienții fericiți sunt clienți care revin. Întrucât un CRM vă oferă toate instrumentele de care aveți nevoie pentru a furniza conținut contextual, pentru a anticipa nevoia unui client, pe baza recomandărilor pe nevoile și preferințele acestuia și pentru a identifica oportunitățile de a-i încânta în mod continuu, pregătești scena pentru ca ei să rămână cu tine mult timp. -termen.

Perspective acționabile

Puteți configura tablouri de bord personalizate pe CRM pentru a urmări KPI-urile care contează pentru dvs. în încercarea dvs. de a îndeplini obiectivele trimestriale: rate de deschidere, rate de clic, trafic pe site, rate de conversie, reținere a clienților etc... Acest lucru vă permite să vedeți dacă" sunteți pe drumul cel bun sau dacă este timpul să pivotați și să luați o abordare diferită.

7 caracteristici CRM pe care trebuie să le căutați

Deși fiecare afacere este diferită și este posibil să aveți nevoi și cerințe unice, există mai multe funcții CRM care sunt benefice pentru toate companiile. Acestea includ:

1. Segmentarea contactelor

Segmentarea contactelor în funcție de categoriile lor înseamnă că sunteți mai capabil să le răspundeți - și astfel le îmbunătățiți experiența cu compania dvs. Câteva exemple de categorii pentru a realiza acest lucru includ numele companiei lor, industria lor, datele demografice, interesele și dacă au făcut anterior o achiziție de la dvs.

2. Integrari cu terte parti

Doriți ca CRM-ul dvs. să se integreze bine cu stiva dvs. de tehnologie existentă - Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Calendar și orice altceva utilizați. În acest fel, CRM-ul este capabil să adune datele de care are nevoie pentru a vă optimiza serviciile.

3. Integrarea e-mailului

Un e-mail, în sine, vă oferă o privire asupra unei conversații. Istoricul întregului e-mail al unui contact cu compania dvs. pune totul în context. Și dacă mai multe departamente comunică cu clienții, este bine să ai o căsuță de e-mail partajată unde toată lumea poate vedea ce se întâmplă. Căutați un CRM cu astfel de capabilități.

4. Live Chat

Oameni diferiți au preferințe diferite când vine vorba de a comunica cu entitățile cu care fac afaceri. În timp ce e-mailurile și apelurile telefonice pot fi suficiente pentru unii dintre ei, chatul live oferă posibilitatea de a obține răspunsuri în timp real pentru întrebări rapide.

5. Automatizarea fluxului de lucru

Fiecare job are sarcini banale și altele mai complexe. Un CRM ia din farfurie primul, astfel încât echipa ta să poată lucra mai eficient. De exemplu, introducerea datelor, implementarea anumitor e-mailuri, cum ar fi o pagină de bun venit sau o pagină de mulțumire; sau trimiterea de mementouri privind coșul abandonat sau comunicări de reangajare a clienților.

6. Analiza vânzărilor

Singura modalitate de a afla dacă o campanie sau o strategie funcționează este să urmăriți valorile. Dacă observați că ceva nu funcționează conform așteptărilor, tablourile de bord CRM îl reflectă, astfel încât să puteți schimba treptele. De exemplu, traficul scăzut al site-ului poate însemna că site-ul dvs. trebuie optimizat fie pentru conținut, fie pentru experiența utilizatorului (UX). O rată scăzută de deschidere înseamnă că fie trebuie să vă curățați lista de e-mail, fie să veniți cu subiecte mai eficiente.

7. Prognoza vânzărilor

Deoarece toate datele unei persoane de contact sunt adunate în aceeași locație, devine mult mai ușor să identifici următoarele mișcări probabile. Acest lucru permite departamentului dvs. de marketing să vină cu strategii de generare de clienți potențiali țintite.

Întrebări de adresat furnizorilor de CRM

În regulă. Deci știi că ai nevoie de un CRM. Înainte de a face o investiție într-unul, faceți o listă de întrebări pe care să le rulați de către furnizori. Unele dintre cele mai importante sunt:

Este software-ul scalabil?

Chiar dacă credeți că sunteți pregătit pentru moment, doriți să aveți liniștea sufletească că atunci când va veni timpul să adăugați utilizatori și/sau funcții, veți putea face acest lucru cu ușurință. Majoritatea furnizorilor oferă servicii pe niveluri, așa că aceasta ar trebui să fie o soluție destul de simplă.

Care sunt opțiunile dvs. de asistență pentru clienți?

Chiar și platformele care sunt ușor de utilizat vin cu o curbă de învățare. În plus, nu știi ce nu știi, așa că este bine să ai o cantitate bună de mână până când te înțelegi. Întrebați dacă există un proces de onboarding, ce presupune acesta, cât durează și ce opțiuni are echipa dvs. pentru a comunica cu furnizorul în cazul în care apar întrebări suplimentare.

Acceptați migrarea datelor?

Dacă în prezent vă păstrați baza de date în altă parte, veți dori o metodă eficientă de a transfera toate informațiile către CRM. Întrebați despre durata procesului, despre provocările comune, cum le rezolvă și despre practicile de backup pentru a vă asigura că datele dumneavoastră nu riscă să se piardă.

Care sunt practicile dvs. de securitate a datelor?

Nu numai că doriți să vă asigurați că informațiile persoanelor de contact sunt sigure, dar doriți și să verificați dacă furnizorul respectă reglementările de confidențialitate oriunde vă desfășurați afaceri, cum ar fi Legea CAN-SPAM, Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR) și informațiile personale. Legea privind protecția și documentele electronice (PIPEDA).

Care sunt integrările terțelor părți?

Puteți căuta aceste informații pe site-ul web al fiecărui furnizor. Cu toate acestea, dacă aveți îndoieli, întrebați reprezentanții lor dacă CRM-ul lor va funcționa bine cu toate aplicațiile pe care le utilizați în prezent. Dacă nu, nu încercați să puneți un cuier pătrat într-o gaură rotundă. Nu va face decât să îngreuneze lucrurile pentru echipa ta.

Cât va dura procesul de integrare?

În funcție de nevoile dvs. specifice de afaceri, acest lucru poate dura câteva săptămâni. Întrebați despre cronologia companiei dvs. și ce funcții veți putea începe să utilizați chiar și în timp ce încă treceți prin procesul de integrare.

Voi lucra întotdeauna cu același manager de cont/specialist în onboarding?

Uneori, această problemă este în afara controlului lor - cum ar fi atunci când cineva este plecat din cauza bolii, concediului sau concediului pentru creșterea copilului. Cu toate acestea, doriți să asigurați pe cât posibil consistență și continuitate. Unul sau două puncte de contact de-a lungul întregii perioade de onboarding vor face ca procesul să se desfășoare cât mai eficient și fără întreruperi posibil.

Ce se întâmplă dacă trebuie să fac upgrade/downgrade?

În plus față de prețurile pe niveluri, veți dori să știți dacă puteți adăuga una sau două funcții sau capacitate suplimentară pentru utilizatori și/sau persoane de contact. Întrebați dacă acest lucru este posibil fără a actualiza un nivel complet. În același mod, s-ar putea să realizați mai târziu că aveți nevoie de mai puțin spațiu decât ați anticipat suplimentar.

A avea un CRM este o schimbare a jocului pentru toate tipurile de afaceri – în special pentru companiile B2B, unde ciclul de vânzări este mai lung și mai complex. Dar alegerea CRM-ului potrivit este ceea ce vă va asigura că gestionați relațiile cu clienții cât mai eficient posibil.