10 tendințe CRM din 2022 + modul în care influențează dezvoltarea afacerii dvs

Este al treilea deceniu al secolului XXI. În acest moment al jocului, ar trebui să fie un dat că fiecare proprietar de afaceri investește într-o platformă CRM bună. Este singura modalitate de a rămâne competitiv pe piețele actuale, indiferent de industrie. De asemenea, face lucrurile infinit mai ușoare pentru echipele dvs. de marketing, vânzări și asistență pentru clienți.

Dar nu toate CRM-urile sunt create egale. Unele sunt destul de simple, în timp ce altele oferă fiecare clopoțel și fluier pe care ți-l poți imagina - și probabil că unele despre care nici nu știai că există. Care sunt caracteristicile standard de obicei? Care sunt cele mai populare tendințe în acest moment? Și cum arată peisajul în managementul relațiilor cu clienții (CRM)?

Ce este un CRM?

Un CRM este un software care vă permite să stocați și să vă organizați contactele. Aici puteți crea fișiere complete cu toate informațiile despre toată lumea din baza de date - potențiali, clienți existenți, parteneri de afaceri, foști clienți.

Motivul pentru care sunt atât de utile este că, de asemenea, adună toate datele referitoare la fiecare individ. Acestea includ vizitele lor pe site-ul web, cât timp petrec pe fiecare pagină, toate comunicările anterioare cu compania dvs., preferințele lor, achizițiile anterioare, biletele de asistență pentru clienți și orice altceva care se referă la ei.

Motivul pentru care toate aceste informații sunt atât de utile este că vă oferă o experiență personalizată pentru clienți. Le puteți trimite e-mailuri de marketing care sunt relevante în mod special pentru ei. Le puteți depăși așteptările anticipându-le următoarele nevoi - sau făcând eforturi suplimentare pentru a-i încânta.

Și pentru că toate informațiile sunt stocate într-o locație centralizată, angajații dvs. sunt mai bine situați pentru a oferi clienților o experiență extraordinară.

Caracteristici CRM standard

Există o mână de funcții pe care probabil le veți găsi peste tot, indiferent de furnizorul CRM. Cele mai de bază includ:

Managementul contactului

Acest lucru este un dat, având în vedere că CRM înseamnă managementul relațiilor cu clienții. Acest tip de software vă permite să creați obiecte standard; ceea ce înseamnă clasificarea bazei de date în contacte, companii, oferte și bilete. Multe dintre ele vă permit, de asemenea, să creați obiecte personalizate pentru atunci când afacerea dvs. oferă servicii mai complexe care necesită o clasificare suplimentară.

Integrarea terților

Aceasta se referă la interconectarea cu alte programe software și aplicații din stiva dvs. tehnologică existentă, cum ar fi Gmail, Google Calendar, Salesforce și orice altceva care facilitează derularea și comercializarea afacerii dvs. Nu toate se integrează cu totul, dar puteți naviga prin site-ul web al fiecărui furnizor pentru a verifica dacă ar funcționa bine cu ceea ce aveți deja.

Fluxuri de lucru automatizate

Fiecare afacere are sarcini care sunt fie banale, fie repetitive. Fie că este vorba de introducerea de date sau de trimiterea de e-mailuri de marketing către contactele dvs., vă puteți configura CRM pentru a face acest lucru automat, pe baza comportamentului specific al utilizatorului. De exemplu, trimiteți un e-mail de mulțumire după ce v-ați abonat la blogul dvs. sau ați făcut o achiziție; sau trimiterea periodică de e-mailuri de marketing.

Tabloul de bord Analytics

CRM-urile vă permit, de asemenea, să creați tablouri de bord personalizate, astfel încât să puteți urmări valorile care sunt importante pentru dvs. Acestea vor varia în funcție de obiectivele dvs., cum ar fi vizitatorii site-ului web, ratele de deschidere a e-mailurilor, ratele de clic, ratele de conversie, reținerea clienților, reangajarea clienților etc.

Cine are nevoie de o strategie CRM?

Oricine are o bază de date de contacte are nevoie de un CRM. De la un proprietar individual la o întreprindere mare, deținerea acestui tip de software înseamnă că nu va trebui niciodată să vă faceți griji că un client potențial sau un client va cădea prin fisuri sau pierderea oportunităților de vânzare încrucișată sau de upselling.

Acum, nu este suficient să ai doar software-ul. Pentru a vedea o creștere a afacerii, trebuie să implementați o strategie CRM care să se alinieze nevoilor dvs. specifice de afaceri. De fapt, ar trebui să ai mai multe strategii, fiecare aliniându-se cu un obiectiv specific.

Pentru a face acest lucru, ar trebui mai întâi să dezvoltați mai multe persoane de cumpărător. Cine sunt clienții tăi ideali? Care sunt provocările lor? Cum le rezolvi? Care sunt unele temeri pe care le pot avea înainte de a alege un furnizor de soluții?

Prin dezvoltarea unei hărți a călătoriei clienților, veți avea o idee mai bună despre caracteristicile pe care să le implementați și ce sarcini să automatizați. Acest lucru va varia semnificativ în funcție de industria dvs. și dacă sunteți o companie B2B sau B2C, precum și de dimensiunea afacerii dvs. și de obiectivele dvs. de scalabilitate pe termen lung.

De exemplu, intenționați să creați campanii de marketing prin picurare? Implementați magneți de plumb pentru a vă crește lista de e-mail? Hrăniți-vă clienții potențiali? Un CRM vă poate ajuta să realizați acest lucru, dar mai întâi trebuie să știți ce doriți să faceți și cum doriți să o faceți.

10 tendințe CRM în 2022

După cum puteți vedea, indiferent de modul în care îl priviți, nu este problema dacă aveți nevoie de un CRM; dar care platformă CRM ar fi cea mai bună pentru tine. Deși cu siguranță doriți caracteristicile standard, aruncați o privire la câteva tendințe populare care ridică atenția:

1. Inteligența artificială

Inteligența artificială poate fi folosită în cadrul unui CRM pentru a eticheta subiecte în comunicații pentru a identifica mai rapid informațiile și pentru a permite echipelor dvs. de marketing sau de vânzări să caute cuvinte cheie specifice în cadrul acelor interacțiuni pentru a oferi o experiență și mai personalizată pentru clienți.

Inteligența artificială poate folosi și această funcție pentru scorul predictiv al clienților potențiali, astfel încât să vă puteți concentra eforturile asupra persoanelor care au cel mai mare șans să se transforme în clienți.

2. Tehnologia Vocii

Voice-to-CRM vă ajută echipele să lucreze și mai rapid, deoarece acestea pot da comenzi vocale pentru a introduce date, în loc să găsească mai întâi conturi sau contacte în baza de date. Ei pot introduce note mai repede, în timp ce totul este proaspăt în minte sau în timp ce poartă conversații în timp real.

3. Internetul lucrurilor (IoT)

Internetul lucrurilor (IoT) vă permite să rămâneți înaintea jocului. Implementarea acestei tehnologii cu un CRM înseamnă că software-ul poate detecta probleme chiar înainte ca un client să o facă și să creeze automat un bilet de asistență pe care echipa dumneavoastră să-l rezolve cât mai curând posibil.

Un alt mod în care IoT îmbunătățește experiența clientului este prin anticiparea a ceea ce caută un client și prin a face automat sugestii în momentul exact în care clientul le caută.

4. Integrarea Social Media

Rețelele de socializare au schimbat modul în care companiile își desfășoară activitatea. Prin instrumentele de management, puteți acorda atenție mențiunilor despre produse și tendințelor din industrie, astfel încât să puteți participa la conversații și să evaluați ce își doresc clienții. Dar, de asemenea, integrarea acestora în CRM înseamnă că toate comunicările prin acele canale sunt arhivate și clasificate în baza de date, astfel încât fiecare întrebare să primească un răspuns - crescând probabilitatea de a le transforma în clienți.

5. Autoservire

Oamenii aleg din ce în ce mai mult să găsească singuri soluții. De aceea există Google, tutorialele YouTube și bazele de cunoștințe. CRM-urile care oferă capabilități de autoservire oferă clienților opțiunea de a-și rezolva unele dintre problemele lor punând întrebări specifice, apoi oferind o listă de resurse relevante pe care să le răsfoiască.

Acest lucru permite clienților să găsească răspunsuri mai rapid și eliberează propriile echipe de a fi nevoite să răspundă la apeluri telefonice sau la e-mailuri non-stop, permițându-le să se concentreze pe sarcini mai complexe.

6. CRM mobil

Forța de muncă din lume devine din ce în ce mai îndepărtată. Chiar înainte de apariția acestei tendințe, serviciile bazate pe cloud au devenit populare datorită caracterului lor practic și a modului în care facilitează colaborarea. Dar CRM mobil (capacitatea de a utiliza funcțiile CRM de pe orice dispozitiv mobil) oferă și mai multă libertate și flexibilitate pentru a lucra, indiferent de locație. Echipa dvs. poate verifica actualizările de date în timp real, poate folosi capabilitățile de clic pentru a apela pentru a intra în legătură cu colegii sau clienții și poate partaja fișiere chiar atunci când altcineva are nevoie de ele.

7. Scule condensate

Cândva, dacă diferite aplicații de afaceri aveau aceleași instrumente, ai plăti pur și simplu pentru ambele pentru că aveai nevoie de software. Veți ajunge apoi cu informații duplicate. Dar pe măsură ce CRM-urile devin mai sofisticate, aplicațiile și CRM-urile pot comunica între ele (în loc de o sincronizare unidirecțională), eliminând munca duplicat între departamente.

8. Experiență îmbunătățită a clienților

Clienții doresc ca lucrurile să fie făcute cât mai repede posibil. CRM-urile mai noi vor avea birouri de asistență care rezolvă biletele automat sau care fac sugestii utile în timp real. În plus, funcțiile CRM mai noi pot face recomandări asociaților de vânzări pentru a răspunde mai bine nevoilor clientului. Este vorba despre a ști ce vrea clientul înainte de a se cunoaște pe sine.

9. XaaS

XaaS este prescurtarea pentru Everything as a Service. Mai exact, înseamnă furnizarea de servicii IT prin internet. Dar, în loc să aibă un serviciu de abonament în curs de desfășurare, CRM-urile pot implementa modele de tip pay-as-you-go pentru operațiunile interne ale unei companii. Plătești doar pentru ceea ce ai nevoie și primești asistență tehnică mai rapid decât prin mijloace tradiționale.

10. Integrari mai mari

În centrul eficienței unui CRM se află capacitatea de a păstra toate informațiile stocate într-o singură locație. Este singura modalitate de a lucra eficient și de a vă asigura că vânzările, marketingul și asistența pentru clienți au toate informațiile de care au nevoie pentru a oferi servicii optime. Prin urmare, platformele CRM vor continua să ofere integrări mai extinse.

Viitorul CRM

CRM-urile vor continua să evolueze la fel de repede ca toate tehnologiile de ultimă oră. Un element cheie este concentrarea pe serviciile bazate pe web. Deși este posibil să existe platforme la sediu, realitatea este că pandemia COVID-19 a făcut ca companiile să aibă o forță de muncă în mare parte sau complet la distanță. Și de multe ori, asta înseamnă să avem oameni care colaborează în întreaga lume.

În plus, caracteristici precum inteligența artificială vor deveni în cele din urmă standard. Este ceea ce este necesar pentru a rămâne cât mai eficient posibil în industriile cu ritm rapid.

Și, deși se poate discuta că Big Data a devenit Big Brother, clienții de astăzi s-au obișnuit atât de mult cu satisfacția instantanee, încât va fi esențial să fii și mai centrat pe client decât înainte pentru a-și păstra atenția. Și acest lucru înseamnă adunarea și mai multe informații dintr-o gamă mai largă de puncte de date. Este singura modalitate de a sprijini pe deplin fiecare etapă a ciclului de viață al clientului într-un mod care să răspundă fiecărei nevoi ale acestora.

În cele din urmă, va deveni necesară includerea instruirii CRM într-un proces structurat de integrare pentru angajați. La urma urmei, pentru ca toate aceste instrumente minune să fie eficiente, echipa ta va trebui să știe cum să le folosească.

A rămâne la curent cu aceste tendințe te va ajuta să alegi platforma potrivită pentru compania ta. Când vorbiți cu vânzătorii, întrebați-i despre planurile lor de a implementa unele dintre ele - sau dacă o fac deja. Acest lucru vă va ajuta să evaluați mai bine unde să vă investiți banii câștigați cu greu pentru a ieși din stațiunea în departamentul de experiență cu clienții de fiecare dată.