Zorii erei tehnologice a împins înainte o serie de tehnici de marketing în domeniul digital. Numeroase tehnologii, cum ar fi platformele PPC, sistemele CMS, instrumentele de marketing prin e-mail și automatizarea marketingului, au făcut viața mai ușoară atât pentru piețe, cât și pentru publicul acestora.

Aceste tehnologii de marketing permit consumatorilor să caute cu ușurință și să contacteze companiile care le pot ajuta cu preocupările lor. Pe de altă parte, agenții de marketing pot folosi aceste tehnologii pentru a ajunge la un public mai largi cu conținut optimizat cu eficiență maximă.

Unul dintre cele mai importante instrumente pe care majoritatea companiilor le implementează acum în eforturile lor de marketing este managementul relațiilor cu clienții (CRM). Dar ce este CRM și cum ajută organizațiile să se comercializeze?

Ce este managementul relațiilor cu clienții (CRM)?

Înainte de a-și cunoaște dezavantajele, înțelegerea definiției CRM este o necesitate. Managementul relațiilor cu clienții sau CRM este o serie de strategii, practici și tehnologii pe care companiile le folosesc pentru a menține relații bune cu clienții. În sensul cel mai elementar, CRM se concentrează pe dobândirea, gestionarea și cultivarea relațiilor cu clienții. Acest lucru se realizează prin colectarea și analiza datelor aferente, cum ar fi interacțiunile cu clienții de-a lungul ciclului de viață al clientului.

În esență, procesul CRM ia în considerare patru componente majore pentru a asigura servicii și experiență eficiente pentru clienți. Componentele CRM includ satisfacția, loialitatea, profitabilitatea și retenția.

• Satisfacţie

Această componentă măsoară modul în care un client percepe calitatea companiei, serviciilor sau produselor dvs. S-ar putea să vă gândiți la acest lucru ca la felul în care se simt ei cu privire la ofertele dvs. și dacă le rezolvă problema. Clienții nemulțumiți pot căuta în altă parte pentru a-și cumpăra produsul dacă al tău nu este la îndemână.

• Loialitate

Componenta de loialitate se referă la cât de des cumpără un client de la compania ta față de alții. Clienții fideli sunt esențiali pentru afaceri. Acestea oferă un flux consistent de venituri și chiar vă ajută să vă creșteți baza de clienți. Puteți verifica câți clienți sunt loiali companiei dvs. examinând vânzările și recomandările repetate.

• Rentabilitatea

Rentabilitatea măsoară cât de mult profit sau pierdere generează o companie. Profitul generat este o altă componentă esențială, deoarece permite unei afaceri să își continue operațiunile și să-și furnizeze serviciile sau produsele. Companiile care operează în mod constant cu pierderi au de obicei probleme în a-și susține operațiunile.

• Retenţie

Această componentă a CRM este strâns legată de loialitate, măsurând câți clienți sunt loiali unei companii. Clienții păstrați nu oferă doar un venit constant. După cumpărare, acestea costă, de asemenea, mai puține resurse, deoarece nu va trebui să cheltuiți atât de mult pe cercetare și dezvoltare și campanii promoționale.

Ce este un software sau un sistem CRM?

Gestionarea relațiilor cu clienții este multă muncă dacă o faci manual, chiar și cu procesele potrivite. Ca atare, companiile folosesc adesea software CRM pentru a ușura sarcina. Dar ce este software-ul CRM?

În sensul cel mai elementar, software-ul CRM este un sistem care vă poate ajuta procesele în gestionarea relațiilor cu clienții. Acest sistem eficientizează vânzările, eforturile de marketing, managementul, contabilitatea și serviciile pentru clienți, oferind o bază de date centrală. În acest fel, echipa dvs. poate analiza și urmări rapid interacțiunile, datele și notele clienților și potențialilor dvs.

Mai important, puteți aduna informații mai profunde și mai semnificative despre cum să atrageți cel mai bine clienții. Unele dintre caracteristicile comune pe care le oferă software-ul CRM includ următoarele:

• baza de date clienti,
• analitice,
• tablouri de bord,
• automatizarea fluxului de lucru,
• integrări terță parte și
• prognozarea vânzărilor.

De asemenea, puteți alege dintre trei tipuri de CRM: colaborativ, operațional și analitic.

1. Software CRM colaborativ

Software-ul CRM colaborativ elimină obstacolele legate de înțelegerea nevoilor clienților tăi. Cu acest sistem, clienții nu vor fi nevoiți să se repete pe măsură ce sunt transferați către departamentul în cauză. În plus, echipa dvs. de asistență pentru clienți poate obține cu ușurință înregistrările de interacțiune cu acel anumit client și poate rezolva rapid preocupările acestora.

2. Software CRM operațional

Software-ul CRM operațional poate oferi echipei dvs. instrumentele potrivite pentru a vizualiza și gestiona mai mulți clienți în fiecare etapă a călătoriei clienților. De exemplu, funcțiile acestui tip de CRM pot urmări comportamentul clienților pe măsură ce interacționează cu site-ul dvs. web și pe măsură ce trec prin canalul dvs. de vânzări. În plus, automatizează sarcinile repetitive pentru a oferi echipelor de vânzări, marketing și service mai mult timp pentru alte sarcini critice.

3. Analitic

Puterea software-ului CRM analitic constă în a ajuta în mod eficient echipa să analizeze datele clienților. Nu ajută doar la colectarea informațiilor necesare. De asemenea, vă ajută echipa să dezvolte informații valoroase despre atragerea clienților și menținerea lor mulțumită. Cu aceste detalii, puteți lua pașii necesari pentru a închide vânzările și a aborda problemele obișnuite ale clienților, rezultând o rată mai mare de retenție a clienților.

Beneficiile CRM

Implementarea CRM în organizația dvs. poate aduce beneficii fiecărei echipe, inclusiv:

• Marketing – Echipa dvs. de marketing poate urmări fiecare interacțiune cu clientul în mai multe puncte de contact. Ei pot folosi datele colectate pentru a crește implicarea clienților cu site-uri web optimizate și conținut personalizat.
• Vânzări – Echipa de vânzări poate folosi CRM pentru a identifica și rezolva blocajele procesului. În acest fel, pot ajuta clienții în călătoria vânzărilor și pot accelera ciclul de vânzări.
• Serviciul Clienți – CRM poate distribui cazurile clienților reprezentanților de servicii clienți disponibili pentru un răspuns rapid. Mai mult, CRM îmbunătățește experiența clienților eliminând nevoia de a se repeta atunci când vorbesc cu o nouă persoană de contact.
• Operațiuni – Software-ul CRM adecvat vă poate ajuta echipa de operațiuni să identifice blocajele și ineficiențele din mai multe departamente. Ei pot crea șabloane de flux de lucru mai bune pentru a face procesele fiecărui departament mai productive.

Integrarea unui sistem CRM adecvat poate îmbunătăți semnificativ eficiența generală a companiei dvs. în gestionarea mai bună a relațiilor cu clienții, ceea ce duce la:

1. Cunoaște-ți mai bine clienții

Un sistem CRM poate agrega datele clienților pentru a oferi o viziune holistică, ceea ce este util în special dacă aveți de-a face cu sute sau mii de clienți. Cu aceasta, puteți obține informații notabile, cum ar fi datele demografice ale publicului sau ale clienților. Aceste informații vă pot ajuta să dezvoltați cel mai bun conținut sau campanii de marketing pentru a atrage clienți și a încuraja implicarea.

De exemplu, puteți utiliza aceste informații în campaniile dvs. personalizate de marketing prin e-mail pentru a stimula implicarea clienților.

2. Experiență îmbunătățită a clienților

Timpii de așteptare prelungiți pentru răspuns pot determina clienții să caute alte opțiuni. Puteți preveni acest lucru folosind sistemul dvs. CRM, care oferă șabloane de răspuns personalizate. De exemplu, cu un chatbot, puteți oferi imediat răspunsuri clienților dvs. atunci când au o întrebare despre produsul dvs. De asemenea, reprezentanții dvs. pot personaliza comunicarea verificând istoricul interacțiunilor din baza de date CRM pentru un răspuns mai cuprinzător.

3. Creșterea vânzărilor și a retenției

Sistemul CRM potrivit oferă instrumentele potrivite pentru a vă satisface clienții. La rândul lor, clienții tăi pot deveni loiali companiei tale.

Din nou, clienții fideli sunt esențiali pentru orice afacere. Pe lângă un flux consistent de venituri, ei vă pot recomanda cercurilor lor sociale. Vorba în gură este un instrument puternic care îi poate încuraja pe alții să-ți aleagă compania. În timp, aceste recomandări pot deveni și clienți fideli, recomandându-te în cercurile lor sociale. Drept urmare, vă puteți aștepta la o creștere a vânzărilor.

Provocările actuale cu care se confruntă CRM

1. Adopție slabă

Adoptarea CRM vă poate ajuta în multe feluri. Cu toate acestea, implementarea CRM poate face mai mult rău decât bine dacă nu aveți un plan organizat despre cum să o faceți.

Echipa ta poate fi obișnuită cu procese și instrumente vechi, oferind CRM o curbă de învățare abruptă. Învățarea dedesubturilor CRM necesită timp și efort, ceea ce poate fi o provocare pentru echipa ta. Dacă membrii dvs. nu știu cum să navigheze în sistemul CRM, este posibil să nu îl folosească în mod corespunzător. Această circumstanță poate duce la întârzieri în muncă și la risipa de resurse.

2. Departamente izolate

Departamentele dvs. de vânzări, marketing și servicii pentru clienți trebuie să fie aliniate pentru a oferi clienților o experiență perfectă. Cu toate acestea, acest lucru poate fi dificil dacă sistemul dvs. CRM nu dispune de instrumentele care să permită colaborarea între echipe.

Clienții pot deveni frustrați din cauza timpului necesar pentru a-și rezolva preocupările și a serviciului pentru clienți plictisitor.

De exemplu, este posibil ca un departament să nu aibă acces la istoricul interacțiunii celui precedent cu clientul. Din acest motiv, este posibil ca echipa dvs. să fie nevoită să întrebe din nou despre îngrijorare. Această împrejurare poate lua timp de la echipa dumneavoastră și poate cauza blocaje în abordarea întrebărilor altor clienți.

3. Calitatea slabă a datelor

Utilizatorii relevanți pot uita să actualizeze informațiile din sistemul CRM. Mai mult decât atât, organizarea informațiilor despre clienți poate fi dificilă, în special cu bazele de date izolate care deschid calea pentru erori și intrări duble. În consecință, departamentele în cauză se pot ocupa de date învechite și de informații inexacte care vă pot compromite eforturile.

Campaniile de marketing necesită date oportune, relevante și curate. Scopul echipei de marketing este să ajungă la publicul țintă și să-l încurajeze să se implice în eforturile tale de marketing. Dar, acest lucru poate fi o provocare dacă conținutul campaniei este irelevant pentru tendințele actuale ale cumpărătorilor.

Noțiuni introductive cu CRM

Pasul 1: Cunoaște-ți obiectivele și cerințele de afaceri.

Trebuie să știi ce vrei să câștigi din CRM pentru a-l alege pe cel potrivit pentru afacerea ta. Stabilirea obiectivelor, cum ar fi creșterea vânzărilor sau creșterea conversiilor, și punctele dureroase pe care doriți să le abordați este un bun punct de plecare.

Încercați să revizuiți performanța afacerii dvs. și să identificați golurile pe care CRM le poate umple. Cunoașterea problemelor de rezolvat și a obiectivelor de atins vă va permite să cunoașteți CRM-ul potrivit pentru organizația dvs.

Pasul 2: Solicitați informații de la echipa dvs. și de la alte departamente.

Discutarea contribuțiilor echipei dvs. și ale celorlalte departamente poate ajuta în mai multe moduri. Includerea acestora în procesul de luare a deciziilor poate ajuta la implementarea fără probleme a CRM în fluxul de lucru al companiei. Îi puteți ajuta să înțeleagă cum le poate ajuta CRM în operațiunile lor.

În plus, feedback-ul lor vă poate ajuta să decideți ce instrumente vor avea nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile sau cum să instruiți eficient angajații cu privire la utilizarea CRM.

Pasul 3: Luați notă de ce caracteristici CRM aveți nevoie.

Deși puteți lua o notă mentală a nevoilor tuturor, păstrarea unei liste cu funcțiile pe care le căutați în CRM este totuși esențială. Acest lucru vă va ajuta să stabiliți un buget realist și vă va ajuta în căutarea unui furnizor.

Asigurați-vă că securitatea datelor dvs. este o prioritate, mai ales că dețineți informații sensibile despre clienți. De asemenea, luați în considerare prioritizarea asistenței pentru clienți. Obiectivul principal al CRM ar trebui să fie acela de a vă ajuta să mențineți relații bune cu clienții.

Pasul 4: Decideți cel mai bun tip de CRM pentru afacerea dvs.

Din nou, CRM are trei tipuri: operațional, analitic și colaborativ. Este posibil să aveți dificultăți în a alege dintre cele trei dacă nu știți de ce aveți nevoie.

Ca atare, obiectivele, cerințele și informațiile pe care le obțineți din discuțiile cu echipa și alte departamente vă pot ajuta. Aceste detalii vă pot ghida și vă pot ajuta să evitați investiția într-un sistem CRM pe care echipa dumneavoastră ar putea să nu îl folosească sau să nu aibă rezultate favorabile.

Pasul 5: Căutați cei mai buni furnizori care se potrivesc nevoilor dvs.

Nu mergeți doar cu primul furnizor cu care vorbiți. În schimb, consultați-vă cu alții pentru a obține cea mai bună ofertă.

În afară de aceasta, puteți încerca să cercetați fiecare furnizor cu care vă întâlniți pentru a înțelege mai bine care opțiune se potrivește cel mai bine nevoilor dvs. de CRM. Puteți cere recomandări sau puteți verifica recenziile acestora pe site-urile comerciale.

Pasul 6: Creați un plan pentru implementarea eficientă a CRM.

Odată ce ai CRM-ul potrivit și ai încheiat un parteneriat cu cel mai bun furnizor pentru afacerea ta, este timpul să dezvolți un plan organizat pentru implementare. Unele lucruri pe care va trebui să le abordați în acest plan sunt procese actualizate pentru a include CRM, instruire și altele asemenea.

Creșteți-vă CRM-ul cu Spiralytics

Indiferent dacă sunteți o companie mică sau o întreprindere mare, clienții reprezintă o mare parte din motivul pentru care aveți o afacere în primul rând. Ele sunt piața la care se adresează produsele și serviciile dvs. Mai mult decât atât, vă ajută să vă extindeți afacerea, așa că menținerea unor relații bune cu clienții este o necesitate. Și integrarea CRM în fluxurile dvs. de lucru este cea mai bună modalitate de a face acest lucru.

Implementarea CRM vă ajută să înțelegeți mai bine clienții dvs., permițându-vă să îi serviți mai bine. Echipa ta poate îmbunătăți experiența clienților cu datele și instrumentele adecvate. Drept urmare, puteți crește satisfacția și loialitatea, aducând rate ridicate de retenție și o afacere profitabilă.

Parteneriatul cu un furnizor de CRM de încredere precum Spiralytics vă poate ajuta să vă îmbunătățiți relațiile cu clienții și să obțineți rezultate. Contactați experții noștri astăzi pentru a afla mai multe despre CRM și serviciile noastre de automatizare a marketingului.

Întrebări frecvente CRM

• Care este diferența dintre CRM și ERP?

Deși ambele sisteme sunt parte integrantă a afacerilor, ele răspund diferitelor funcții și abordează nevoi specifice. CRM se concentrează mai mult pe funcțiile orientate către clienți. Vânzările, marketingul, operațiunile și serviciul pentru clienți sunt departamentele care implementează CRM.

Între timp, planificarea resurselor întreprinderii (ERP) abordează partea financiară și logistică a afacerii, asistând în operațiunile de zi cu zi. Sistemele ERP includ de obicei funcții CRM. Cu toate acestea, sistemele CRM nu au funcții ERP, deoarece se ocupă doar de interacțiunile cu clienții.

• Cât costă implementarea CRM?

Nu există un preț unic pentru toate. Prețurile pot varia de la 50 USD/lună la peste 10.000 USD/lună, în funcție de soluția CRM pentru care optați. Alți factori care pot afecta costul sunt următorii:

-Tip de software CRM

- Caracteristici incluse

-Număr de utilizatori

-Instruire abilități de navigare în software

• Cât timp va dura dezvoltarea unui software CRM?

La fel ca și prețul, dezvoltarea și instalarea software-ului CRM va depinde de numeroși factori. Acestea pot dura mult timp dacă aveți o multitudine de fișiere de importat, utilizatori de inclus, dispozitive în care să le instalați și complexitatea configurațiilor.

Cu toate acestea, construirea unei liste cu cerințele și caracteristicile dvs. pe care doriți să le vedeți în software-ul dvs. CRM poate reduce timpul de dezvoltare și instalare.

• De ce investesc companiile în CRM?

Multe companii devin interesate de CRM, deoarece recunosc importanța clienților pentru afaceri. Ei sunt principalii stakeholderi pe care companiile trebuie să-i satisfacă, motiv pentru care își propun să își înțeleagă mai bine clienții. De asemenea, ajută să știți că rentabilitatea medie a investiției CRM este de 8,71 USD pentru fiecare dolar cheltuit.