Serviciu clienți după vânzare: crearea unei călătorii a clienților de la capăt la capăt

Pentru a câștiga o piață în continuă evoluție, majoritatea companiilor își acoperă pariurile pe experiența clienților, inclusiv serviciul pentru clienți după vânzare.

Interacțiune după interacțiune, fiecare moment are potențialul de a întări sau slăbi hotărârea unui client de a patrona, susține și rămâne loial unui anumit brand.

Cu toate acestea, centrul atenției asupra experienței clienților tinde să fie fixat pe punctele de contact care conduc la tranzacții. Deși este logic, această mentalitate ratează imaginea de ansamblu: experiența de la capăt la capăt a clientului nu se termină cu tranzacția.

Conectarea persoanelor și a informațiilor potrivite la momentul potrivit poate fi destul de dificilă. Prea des, organizațiile – și chiar echipele individuale – folosesc o varietate de instrumente sociale și de comunicare pentru a colabora. În timp, informațiile devin izolate, sunt adoptate moduri distincte de lucru și nimeni nu are o imagine completă a clientului. Mai îngrijorător, orice sentiment de consistență în interacțiunile de vânzări și servicii este absent.

Ce se întâmplă dacă afacerea dvs. ar înceta să releve vânzările ca interacțiuni bazate pe tranzacții și servicii ca suport post-vânzare și le-ar uni ca o singură echipă care lucrează pentru același scop? Potrivit studiului comandat din iulie 2016, Impactul economic total al SAP Jam, realizat de Forrester Consulting în numele SAP, o abordare de echipă de colaborare, activată de o singură platformă de colaborare socială, ar putea îmbunătăți ambele părți ale lanțului valoric experiența clienților.

Vânzări și servicii convergente pentru o experiență de neegalat pentru clienți

Cu o platformă de colaborare socială, organizațiile de vânzări și servicii își pot spori eficiența exploatând afinitatea naturală a oamenilor pentru tehnologia socială. Cu capabilități precum descoperirea informațiilor, colaborarea, resursele de la egal la egal și găsirea experților, angajații pot adopta modalități noi și inovatoare de a obține răspunsuri și de a îmbunătăți experiența clienților. În plus, ei se pot implica în comunități informale de practică nu numai pentru a promova schimbul de informații, ci și pentru a regândi procesele de afaceri și pentru a crea o nouă paradigmă pentru comunicarea interfuncțională.

Cu toate acestea, conform raportului Forrester Consulting, adevărata valoare a colaborării sociale depășește înțelegerea completă a fiecărui cont de client cu o perspectivă fără precedent. O astfel de rețea poate configura întreprinderea să perturbe piețele din toate industriile și să redefinească ceea ce înseamnă a fi o afacere digitală în trei moduri semnificative:

Eficiență cu 15% mai mare la identificarea de noi oportunități de vânzare

Fiecare zonă care atinge călătoria de cumpărare poate capta date despre un client în orice moment. Schimbate prin discuții prin e-mail, informațiile sunt uneori conflictuale, iar perspectivele potrivite nu pot fi amintite imediat în momentul în care este nevoie.

Analiza compozită a Forrester Consulting indică faptul că o platformă de colaborare socială poate face angajații cu 15% mai eficienți. În loc să petreacă ore întregi în fiecare săptămână trimițând e-mailuri, căutând informații și așteptând răspunsuri, reprezentanții de vânzări și agenții de service pot accesa informațiile de care au nevoie, vânzări în plus, vânzări încrucișate și pot trimite clienții către managerul de cont corespunzător prin text liber. căutare, documentare grup de lucru și discuții în timp real.

Închiderea ofertelor de vânzare cu 9% mai rapidă

Reprezentanții de vânzări se concentrează de obicei pe un set de clienți alocați lor, sperând să-și atingă cifrele trimestriale și anuale. Aceștia pot extrage date legate de vânzări dintr-un sistem de management al relațiilor cu clienții și pot găsi experți din cadrul organizației de vânzări care pot oferi informații care pot ajuta la încheierea tranzacției. Una peste alta, abordarea este de natură singulară și nu oferă o vedere la 360 de grade asupra situației clientului sau a prospectului în timp real.

Odată ce o platformă de colaborare socială este introdusă în cele mai bune practici ale organizației, Forrester Consulting a descoperit că reprezentanții de vânzări pot încheia tranzacții cu 9% mai repede. De exemplu, ei se pot implica în jocuri de rol video pe dispozitivul ales pentru a afla cum să rezolve cel mai bine potențialele provocări de vânzări. În plus, ei pot comunica cu experți din toate liniile de activitate – chiar și cu serviciile pentru clienți – dintr-o singură sursă. Cu un singur instrument de colaborare, reprezentanții de vânzări știu exact ce se întâmplă cu contul, cum ar fi progresul și obiecțiile în timpul negocierilor contractuale, răspunsul la campaniile de marketing și problemele emergente și actualizările viitoare pentru produsul sau serviciul de interes.

Reducere cu 10% a costurilor apelurilor de asistență

Pentru majoritatea companiilor, volumul apelurilor interne de asistență pentru clienți este semnificativ și în creștere, ajungând uneori la zeci de mii. Și, deoarece fiecare apel poate costa între 1 și 2 USD pentru rezolvare, costurile totale de asistență se pot aduna foarte repede. Ce se întâmplă dacă agenții dumneavoastră de la biroul de asistență ar avea acces direct la o bază de cunoștințe de informații și expertiză care poate ajuta să răspundă la fiecare întrebare care le vine în cale?

Deși nu orice apel poate beneficia de colaborare socială, Forrester Consulting estimează că 34% dintre ele pot beneficia, ceea ce duce la o reducere a costurilor apelurilor de asistență cu până la 10%. O platformă de colaborare socială poate oferi agenților de asistență interni acces la experți din grupul, echipa și afacerea lor pentru a rezolva problemele clienților din primul moment al contactului. Ei pot colabora în probleme de asistență sau pot găsi o anumită informație necesară pentru a închide biletul de asistență, de exemplu. În plus, grupurile de servicii pot încărca videoclipuri de învățare și dezvoltare care pot fi accesate prin intermediul dispozitivelor mobile.

Bazându-vă pe viziunea dvs. despre experiența clientului de la capăt la capăt

În perioada pre- și post-vânzare ale experienței clienților, două linii de afaceri cunosc două povești complet diferite despre același client. Reprezentanții de vânzări își pot înțelege obiectivele și nevoile organizaționale actuale. Agenții de servicii pentru clienți pot primi feedback despre reputația, operațiunile și ofertele mărcii în timp ce aud probleme potențiale ale produsului sau serviciului. Cu toate acestea, nicio organizație nu are o viziune asupra întregii povești a clientului.

Prin unirea acestor două zone distincte cu o singură platformă de colaborare socială, toate aceste informații pot fi centralizate într-un mod ușor de căutat și interactiv pentru a eficientiza și conecta procesele de afaceri și comunicarea. Această abordare nu numai că va grăbi veniturile din vânzări, luarea deciziilor și înțelegerea, dar, mai important, crește competitivitatea, oferind o experiență care îi va face pe clienți să revină pentru mai mult și să susțină valoarea mărcii dvs.