Ghid pentru CX: Tot ce trebuie să știe un CEO despre strategia CX

V-ați dorit vreodată ca CEO să existe un ghid simplu pentru CX? Dorinta indeplinita.

Până acum, aproape fiecare CEO a auzit expresia „experiență client” – unii s-ar fi gândit chiar să adauge un Chief Experience Officer (CXO) în rândurile lor de conducere. Este logic ca directorii executivi să aibă în minte gestionarea experienței clienților. La urma urmei, este responsabilitatea CEO-ului să pledeze pentru practici moderne de afaceri care să atragă clienți și profituri.

Dar managementul experienței clienților este o disciplină de management mai nouă. Este posibil ca unii directori executivi și echipele lor de conducere să nu fie familiarizați cu competențele și abilitățile asociate disciplinei sau să nu știe exact de unde să înceapă. Dar nu trebuie neapărat să fii un expert pentru a începe.

Managementul experienței clienților: de unde începeți?

Este destul de simplu și practic. Începeți de unde are sens pentru afacerea dvs. Un loc în care multe organizații pornesc: cu date, valori și obiective măsurabile ale experienței clienților.

Datele și valorile pot fi un loc bun pentru a începe, deoarece este posibil ca tu și echipa ta să aveți deja acces la o mulțime de date operaționale orientate spre client.

Poate că sunt cele mai recente date de procesare a aplicațiilor, numerele de clienți noi, statisticile de utilizare a site-ului web, descărcările de aplicații pentru smartphone-uri, taxele și veniturile, numerele de angajare, timpii de livrare a comenzilor sau indicatorii cheie de performanță (KPI) ai centrului de contact. Este posibil să aveți chiar și câteva date despre experiența clienților: rezultate ale sondajului, evaluări Yelp, note de la mesele rotunde ale clienților, scrisori de reclamație sau feedback de la consiliul dumneavoastră consultativ.

Atunci ce?

Alegeți cinci sau șase puncte de date. Setați niște obiective de performanță în jurul acelor puncte de date. Apoi, trageți datele, obiectivele și performanța companiei dvs. la acele obiective într-o singură foaie de calcul sau tablou de bord, astfel încât să puteți vizualiza și înțelege cu ușurință elementele de bază despre experiențele clienților dvs. Actualizați periodic tabloul de bord. Arată-l altora. Luați în considerare crearea unui consiliu consultativ pentru experiența clienților, care va examina și tria datele în mod regulat.

Un CEO al unei companii de producție pe care îl cunosc a inițiat eforturile companiei sale de gestionare a experienței cu cifrele de vânzări, numărul de noi angajați și conținutul din recenziile online. A început să țină întâlniri săptămânale stand-up, în special despre aceste date, cu un grup mic de lideri ai companiei: managerul fabricii, liderul de resurse umane și reprezentantul principal al serviciului pentru clienți. De-a lungul timpului, grupul a crescut pentru a include alți câțiva lideri de companie. Împreună, au stabilit prioritățile schimbărilor, proiectelor de îmbunătățire și planurilor de extindere care contau cel mai mult, pe baza obiectivelor companiei și a așteptărilor clienților.

Așa că vezi, nu trebuie neapărat să fii un expert în managementul experienței pentru a începe. Dar probabil că vrei să fii pregătit pentru câteva lucruri pe măsură ce se desfășoară munca. Iată șase sfaturi.

Ghidul CEO-ului pentru CX: șase sfaturi pentru a începe

Dacă ar fi un scurt ghid pentru CX. Oh. Aștepta. Vă avem acoperit!

1. Fii confortabil fiind inconfortabil.

Am lucrat odată cu un CEO care a spus: „Dacă ești confortabil, atunci obiectivele tale de performanță nu sunt suficient de mari.” Datele clienților vă vor face, fără îndoială, să vă încremeniți, să vă faceți griji și să vă încremeniți din când în când. Dacă acesta este cazul, atunci datele fac exact ceea ce ar trebui să facă: declanșează dorința de a îmbunătăți afacerea.

2. Dacă numerele nu sunt grozave, simți-te confortabil să explici motivele.

Nu este niciodată o idee bună să treceți peste date care spun o poveste nu atât de grozavă despre experiențele clienților cu compania dvs. Indiferent dacă este vorba despre părți interesate, acționari, angajați sau un consiliu de administrație, doriți să spuneți adevărul din spatele datelor despre experiența clienților și a performanței companiei la obiectivele sale. Spuneți ce faceți pentru a vă îmbunătăți și apoi susțineți schimbarea, ajutând la deschiderea unei căi de progres pentru echipele dvs.

3. Aliniați-vă echipele de management.

Gândiți-vă la echipa dvs. de management ca la o extensie a angajamentului dvs. de a crea o cultură axată pe client. Comunicarea și exemplul sunt totul. Scrieți și vorbiți despre angajamentul companiei dumneavoastră față de clienți la fiecare ocazie. Cereți liderilor seniori pentru actualizări despre clienți la întâlnirile de conducere din afara sediului. De asemenea, subordonații direcți ai echipei dvs. senior ar trebui să aibă șansa de a prezenta. Încurajați-le și acordați-le spațiu și lățime de bandă pentru a face echipă unii cu alții pentru a aborda schimbarea. O mare parte din îmbunătățirea experienței clienților se referă la socializarea conceptelor și la oferirea oamenilor șansa de a contribui. Cuvintele și acțiunile te pun pe calea cea bună.

4. Prezentați CX ca un instrument de triaj, nu un mecanism de poliție.

Am întâlnit recent un CEO care era încântat de angajarea primului CXO al companiei. Era evident că „a înțeles” când a fost vorba de CX. Adică până a spus: „Da! Vor fi ca poliția pentru noi când vine vorba de clienți.”

Steagul roșu mare aici. În calitate de CEO, veți dori să alegeți cuvinte mai bune. Victoriile experienței clienților au loc în colaborare, de obicei cu o echipă interdisciplinară dintr-o varietate de departamente. Nu doriți să prezentați CXO sau disciplina managementului experienței, ca și cum ar fi mecanisme de poliție. În schimb, încurajați colaborarea și discutați despre realizarea unor schimbări care sunt bune pentru companie, angajați și clienți .

5. Continuă, indiferent de ce.

Într-o viață anterioară, un lider de companie despre care știu a făcut obligatoriu ca echipele interdisciplinare să se întâlnească în fiecare săptămână pentru a tria datele despre experiența clienților. Mi-a cerut să le furnizez colegilor mei rapoarte scrise și am discutat despre suișuri și coborâșuri la întâlnirile echipei de seniori în fiecare săptămână. Acea cadență obișnuită a partajării datelor a ajutat la înțelegerea experiențelor clienților cu afacerea noastră și ne-a determinat să facem schimbări care ne-au ajutat să devenim mai eficienți. Dar a durat timp pentru a vedea rezultatele. Cadenta este importanta.

6. Când cifrele sunt mari, sărbătorește! Când numerele nu sunt atât de mari, nu arăta cu degetul.

Sărbătorirea câștigurilor clienților este la fel de importantă ca și corectarea direcției atunci când lucrurile sunt în afara cursului. Un CEO pe care îl cunosc ține lunar o cafea pentru angajații care sărbătoresc ziua de naștere în acea lună. El încorporează mesaje verbale de mulțumire în acele adunări. Un alt lider al companiei pe care îl cunosc obișnuia să petreacă o oră în fiecare vineri scriind e-mailuri tuturor celor pe care îi văzuse că au făcut diferența cu clienții în ultima săptămână.

Conducerea necesită mai mult decât cuvinte

Ghidul de mai sus pentru CX este doar un loc de început. Există mult, mult mai mult în domeniul, practica și disciplina managementului experienței și vă recomand cu căldură să solicitați ajutor de specialitate, acreditat. Asociația de profesioniști în experiența clienților menține o bază de date de practicieni și consultanți autorizați în experiența clienților, unde puteți începe căutarea.

În calitate de CEO, angajamentele tale generale înseamnă că s-ar putea să nu fii neapărat în tranșee, făcând singuri toate lucrările de îmbunătățire a experienței clienților. Dar cu siguranță poți să conduci sarcina, să susții un început, să sprijini finanțarea și să îți ții echipa responsabilă.

În cele din urmă, este mai mult decât să spui că vrei o cultură axată pe client pentru organizația ta. Arată-l personalului tău, acționarilor și părților interesate și clienților înșiși.

Managementul experienței clienților este un angajament zilnic. Dar munca merită făcută.