O alvorecer da era tecnológica impulsionou uma série de técnicas de marketing no mundo digital. Inúmeras tecnologias, como plataformas PPC, sistemas CMS, ferramentas de marketing por e-mail e automação de marketing, tornaram a vida mais fácil para os mercados e seus públicos.

Essas tecnologias de marketing permitem que os consumidores pesquisem facilmente e entrem em contato com empresas que podem ajudar com suas preocupações. Por outro lado, os profissionais de marketing podem usar essas tecnologias para atingir públicos mais amplos com conteúdo otimizado com máxima eficiência.

Uma das ferramentas mais importantes que a maioria das empresas agora utiliza em seus esforços de marketing é o Customer Relationship Management (CRM). Mas o que é CRM e como ele ajuda as organizações a se promoverem?

O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)?

Antes de conhecer seus prós e contras, é necessário entender a definição de CRM. O gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou CRM, é uma série de estratégias, práticas e tecnologias que as empresas usam para manter um bom relacionamento com o cliente. No sentido mais básico, o CRM se concentra em adquirir, gerenciar e nutrir relacionamentos com os clientes. Isso é feito coletando e analisando dados relacionados, como interações com clientes ao longo do ciclo de vida do cliente.

Em essência, o processo de CRM considera quatro componentes principais para garantir uma experiência e serviço eficiente ao cliente. Os componentes do CRM incluem satisfação, lealdade, lucratividade e retenção.

• Satisfação

Este componente mede como um cliente percebe a qualidade de sua empresa, serviços ou produtos. Você pode pensar nisso como eles se sentem sobre suas ofertas e se isso resolve o problema deles. Clientes insatisfeitos podem procurar outro lugar para comprar seu produto, se o seu não estiver à altura.

• Lealdade

O componente de fidelidade diz respeito à frequência com que um cliente compra de sua empresa em relação a outras. Clientes fiéis são essenciais para as empresas. Eles fornecem um fluxo de receita consistente e até ajudam a aumentar sua base de clientes. Você pode verificar quantos clientes são leais à sua empresa analisando suas vendas repetidas e referências.

• Lucratividade

A lucratividade mede quanto lucro ou prejuízo uma empresa gera. O lucro gerado é outro componente essencial, pois permite que uma empresa continue suas operações e forneça seus serviços ou produtos. As empresas que operam constantemente com prejuízo geralmente têm problemas para sustentar suas operações.

• Retenção

Esse componente do CRM está intimamente ligado à lealdade, medindo quantos clientes são leais a uma empresa. Os clientes retidos não fornecem apenas uma renda estável. Após a compra, eles também custam menos recursos, pois você não terá que gastar tanto em P&D e campanhas promocionais.

O que é um software ou sistema de CRM?

Gerenciar o relacionamento com os clientes dá muito trabalho se você fizer isso manualmente, mesmo com os processos certos. Como tal, as empresas costumam utilizar software de CRM para aliviar a carga. Mas o que é um software de CRM?

No sentido mais básico, o software de CRM é um sistema que pode auxiliar seus processos no gerenciamento de relacionamentos com os clientes. Este sistema agiliza vendas, esforços de marketing, gerenciamento, contabilidade e atendimento ao cliente, fornecendo um banco de dados central. Dessa forma, sua equipe pode analisar e acompanhar rapidamente as interações, dados e notas de seus clientes e prospects.

Mais importante, você pode obter insights mais profundos e significativos sobre como atrair melhor seus clientes. Alguns dos recursos comuns que o software de CRM oferece incluem o seguinte:

• banco de dados de clientes,
• análise,
• painéis,
• automação de fluxo de trabalho,
• integrações de terceiros e
• previsão de vendas.

Você também pode escolher entre três tipos de CRM: colaborativo, operacional e analítico.

1. Software CRM Colaborativo

O software de CRM colaborativo elimina os obstáculos de compreensão das necessidades de seus clientes. Com este sistema, os clientes não precisam se repetir ao serem repassados ​​ao departamento responsável. Além disso, sua equipe de atendimento ao cliente pode acessar facilmente os registros de interação com esse cliente específico e resolver rapidamente suas preocupações.

2. Software de CRM operacional

O software de CRM operacional pode fornecer à sua equipe as ferramentas certas para visualizar e lidar com vários clientes em todas as etapas da jornada do cliente. Por exemplo, os recursos desse tipo de CRM podem rastrear o comportamento do cliente à medida que ele interage com seu site e percorre seu funil de vendas. Além disso, ele automatiza tarefas repetitivas para dar às equipes de vendas, marketing e serviços mais tempo para outras tarefas críticas.

3. Analítico

A força do software de CRM analítico está em ajudar de forma eficiente sua equipe a analisar os dados do cliente. Não ajuda apenas na coleta das informações necessárias. Também ajuda sua equipe a desenvolver informações valiosas sobre como atrair clientes e mantê-los satisfeitos. Com esses detalhes, você pode tomar as medidas necessárias para fechar vendas e resolver problemas comuns dos clientes, resultando em uma maior taxa de retenção de clientes.

Benefícios do CRM

A implementação do CRM em sua organização pode beneficiar todas as equipes, incluindo:

• Marketing – Sua equipe de marketing pode acompanhar cada interação com o cliente em vários pontos de contato. Eles podem usar os dados coletados para aumentar o envolvimento do cliente com sites otimizados e conteúdo personalizado.
• Vendas – A equipe de vendas pode usar o CRM para identificar e resolver os gargalos do processo. Dessa forma, eles podem auxiliar os clientes na jornada de vendas e agilizar o ciclo de vendas.
• Atendimento ao cliente – o CRM pode distribuir casos de clientes para representantes de atendimento ao cliente disponíveis para uma resposta rápida. Além disso, o CRM melhora a experiência do cliente, eliminando a necessidade de se repetir quando fala com uma nova pessoa de contato.
• Operações – O software de CRM apropriado pode ajudar sua equipe de operações a identificar gargalos e ineficiências em vários departamentos. Eles podem criar melhores modelos de fluxo de trabalho para tornar os processos de cada departamento mais produtivos.

A integração de um sistema de CRM adequado pode melhorar significativamente a eficiência geral da sua empresa em gerenciar melhor o relacionamento com os clientes, o que leva a:

1. Conhecendo melhor seus clientes

Um sistema de CRM pode agregar dados de clientes para fornecer uma visão holística, o que é especialmente útil se você lida com centenas ou milhares de clientes. Com isso, você pode obter insights notáveis, como dados demográficos de seu público ou cliente. Essas informações podem ajudá-lo a desenvolver o melhor conteúdo ou campanhas de marketing para atrair clientes e incentivar o engajamento.

Por exemplo, você pode usar essas informações em suas campanhas personalizadas de marketing por e-mail para impulsionar o envolvimento do cliente.

2. Melhor experiência do cliente

Tempos de espera de resposta estendidos podem levar seus clientes a procurar outras opções. Você pode evitar isso usando seu sistema de CRM, que fornece modelos de resposta personalizados. Por exemplo, com um chatbot, você pode fornecer respostas imediatas aos seus clientes quando eles tiverem uma consulta sobre seu produto. Seus representantes também podem personalizar a comunicação verificando os históricos de interação no banco de dados do seu CRM para uma resposta mais abrangente.

3. Aumento de vendas e retenção

O sistema de CRM certo fornece as ferramentas certas para satisfazer seus clientes. Por sua vez, seus clientes podem se tornar leais à sua empresa.

Mais uma vez, clientes fiéis são essenciais para qualquer negócio. Além de um fluxo de renda consistente, eles podem recomendar você para seus círculos sociais. O boca a boca é uma ferramenta poderosa que pode encorajar outras pessoas a escolher sua empresa. Com o tempo, essas indicações também podem se tornar clientes fiéis, recomendando você para seus círculos sociais. Como resultado, você pode esperar um aumento em suas vendas.

Desafios atuais enfrentados pelo CRM

1. Adoção ruim

Adotar o CRM pode ajudá-lo de várias maneiras. No entanto, implementar o CRM pode fazer mais mal do que bem se você não tiver um plano organizado sobre como fazê-lo.

Sua equipe pode estar acostumada com processos e ferramentas antigas, dando ao CRM uma curva de aprendizado acentuada. Aprender os meandros do CRM exige tempo e esforço, o que pode ser um desafio para sua equipe. Se seus membros não souberem como navegar no sistema de CRM, eles podem não usá-lo corretamente. Esta circunstância pode levar a atrasos no trabalho e desperdício de recursos.

2. departamentos isolados

Seus departamentos de vendas, marketing e atendimento ao cliente devem estar alinhados para fornecer uma experiência perfeita ao cliente. No entanto, fazer isso pode ser difícil se o seu sistema de CRM não tiver as ferramentas para permitir a colaboração entre as equipes.

Os clientes podem ficar frustrados devido ao tempo que leva para resolver suas preocupações e ao tedioso atendimento ao cliente.

Por exemplo, um departamento pode não ter acesso ao histórico de interação do anterior com o cliente. Devido a isso, sua equipe pode ter que perguntar sobre a preocupação novamente. Essa circunstância pode tirar tempo de sua equipe e causar gargalos na abordagem de outras consultas de clientes.

3. Baixa qualidade dos dados

Usuários relevantes podem esquecer de atualizar as informações no sistema CRM. Além disso, organizar as informações do cliente pode ser difícil, especialmente com bancos de dados isolados abrindo caminho para erros e entradas duplas. Como resultado, os departamentos envolvidos podem lidar com dados desatualizados e informações imprecisas que podem comprometer seus esforços.

As campanhas de marketing exigem dados oportunos, relevantes e limpos. O objetivo de sua equipe de marketing é atingir o público-alvo e incentivá-lo a se envolver com seus esforços de marketing. Mas fazer isso pode ser desafiador se o conteúdo da campanha for irrelevante para as tendências atuais do comprador.

Introdução ao CRM

Passo 1: Conheça seus objetivos e requisitos de negócios.

Você deve saber o que quer ganhar com o seu CRM para escolher o certo para o seu negócio. Definir objetivos – como aumentar suas vendas ou aumentar as conversões – e pontos problemáticos que você deseja abordar é um bom ponto de partida.

Tente revisar o desempenho do seu negócio e identificar as lacunas que o CRM pode preencher. Saber quais problemas resolver e quais metas atingir permitirá que você conheça o CRM apropriado para sua organização.

Etapa 2: peça informações de sua equipe e de outros departamentos.

Discutir as contribuições de sua equipe e de outros departamentos pode ajudar de várias maneiras. Incluí-los no processo de tomada de decisão pode ajudar a implementar perfeitamente o CRM no fluxo de trabalho da empresa. Você pode ajudá-los a entender como o CRM pode ajudar em suas operações.

Além disso, seus comentários podem ajudá-lo a decidir quais ferramentas eles precisarão para executar suas tarefas ou como treinar funcionários de forma eficiente na utilização do CRM.

Etapa 3: anote quais recursos de CRM você precisa.

Embora você possa anotar mentalmente as necessidades de todos, ainda é essencial manter uma lista dos recursos que procura em seu CRM. Isso o ajudará a definir um orçamento realista e a ajudá-lo na busca por um provedor.

Certifique-se de que a segurança de seus dados seja uma prioridade, especialmente porque você possui informações confidenciais de clientes. Além disso, considere priorizar o suporte ao cliente. O foco principal do seu CRM deve ser ajudá-lo a manter um bom relacionamento com o cliente.

Passo 4: Decida o melhor tipo de CRM para o seu negócio.

Novamente, o CRM tem três tipos: operacional, analítico e colaborativo. Você pode ter dificuldade em escolher entre os três se não souber o que precisa.

Dessa forma, suas metas de negócios, requisitos e insights que você obtém das discussões com sua equipe e outros departamentos podem ajudar. Esses detalhes podem orientá-lo e ajudar a evitar o investimento em um sistema de CRM que sua equipe pode não usar ou apresentar resultados favoráveis.

Etapa 5: procure os melhores fornecedores que atendam às suas necessidades.

Não vá apenas com o primeiro provedor com quem falar. Em vez disso, consulte outras pessoas para obter o melhor negócio.

Além disso, você pode tentar pesquisar cada provedor que encontrar para entender melhor qual opção atende melhor às suas necessidades de CRM. Você pode pedir referências ou verificar seus comentários em sites comerciais.

Passo 6: Crie um plano para uma implementação eficaz do CRM.

Depois de ter o CRM certo e fazer parceria com o melhor fornecedor para o seu negócio, é hora de desenvolver um plano organizado para implementação. Algumas coisas que você precisará abordar neste plano são processos atualizados para incluir CRM, treinamento e similares.

Aumente o nível do seu CRM com Spiralytics

Quer você seja uma empresa pequena ou grande, os clientes são uma grande parte do motivo pelo qual você tem um negócio em primeiro lugar. Eles são o mercado que seus produtos e serviços atendem. Mais do que isso, eles ajudam a expandir seus negócios, portanto, manter um bom relacionamento com os clientes é essencial. E integrar o CRM em seus fluxos de trabalho é a melhor maneira de fazer isso.

A implementação do CRM ajuda a aprofundar sua compreensão de seus clientes, permitindo que você os atenda melhor. Sua equipe pode melhorar a experiência do cliente com os dados e ferramentas adequados. Como resultado, você pode aumentar a satisfação e a fidelidade, trazendo altas taxas de retenção e um negócio rentável.

A parceria com um provedor de CRM confiável como a Spiralytics pode ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente e gerar resultados. Entre em contato com nossos especialistas hoje para saber mais sobre nossos serviços de CRM e automação de marketing.

Perguntas frequentes sobre CRM

• Qual a diferença entre CRM e ERP?

Embora ambos os sistemas sejam essenciais para as empresas, eles atendem a diferentes funções e atendem a necessidades específicas. O CRM se concentra mais nas funções voltadas para o cliente. Vendas, marketing, operações e atendimento ao cliente são os departamentos que implantam o CRM.

Enquanto isso, o planejamento de recursos empresariais (ERP) aborda o lado financeiro e logístico do negócio, auxiliando nas operações do dia-a-dia. Os sistemas ERP normalmente incluem funções de CRM. No entanto, os sistemas de CRM não possuem funções de ERP, pois lidam apenas com as interações com os clientes.

• Quanto custa implementar o CRM?

Não existe um preço único para todos. Os preços podem variar de US$ 50/mês a mais de US$ 10.000/mês, dependendo da solução de CRM que você escolher. Outros fatores que podem afetar o custo são os seguintes:

-Tipo de software de CRM

-Recursos incluídos

-Número de usuários

-Treinamento de habilidades na navegação do software

• Quanto tempo levará para desenvolver um software de CRM?

Assim como o preço, o desenvolvimento e a instalação do software de CRM dependerão de vários fatores. Eles podem levar muito tempo se você tiver muitos arquivos para importar, usuários para incluir, dispositivos para instalá-lo e a complexidade das configurações.

No entanto, criar uma lista de seus requisitos e recursos que você deseja ver em seu software de CRM pode reduzir o tempo de desenvolvimento e instalação.

• Por que as empresas estão investindo em CRM?

Muitas empresas estão se interessando pelo CRM, pois reconhecem a importância dos clientes para os negócios. Eles são os principais stakeholders que as empresas devem satisfazer, por isso buscam entender melhor seus clientes. Também ajuda saber que o ROI médio do CRM é de US$ 8,71 para cada US$ 1 gasto.