На заре технологической эры появилось множество маркетинговых технологий в цифровой сфере. Многочисленные технологии, такие как платформы PPC, системы CMS, инструменты электронного маркетинга и автоматизация маркетинга, облегчили жизнь как рынкам, так и их аудитории.

Эти маркетинговые технологии позволяют потребителям легко находить и связываться с компаниями, которые могут решить их проблемы. С другой стороны, маркетологи могут использовать эти технологии для охвата более широкой аудитории оптимизированным контентом с максимальной эффективностью.

Одним из наиболее важных инструментов, которые большинство компаний сейчас используют в своих маркетинговых усилиях, является управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Но что такое CRM и как она помогает организациям продавать себя?

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Прежде чем узнать все тонкости, необходимо понять определение CRM. Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, представляет собой набор стратегий, практик и технологий, которые предприятия используют для поддержания хороших отношений с клиентами. В самом общем смысле CRM фокусируется на приобретении, управлении и развитии отношений с клиентами. Это делается путем сбора и анализа связанных данных, таких как взаимодействие с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента.

По сути, процесс CRM включает четыре основных компонента для обеспечения эффективного обслуживания клиентов и качества обслуживания. Компоненты CRM включают удовлетворенность, лояльность, прибыльность и удержание.

• Удовлетворение

Этот компонент измеряет, как клиент воспринимает качество вашей компании, услуг или продуктов. Вы можете думать об этом как о том, как они относятся к вашим предложениям и решает ли это их проблему. Неудовлетворенные клиенты могут искать в другом месте, чтобы купить свой продукт, если ваш не на должном уровне.

• Верность

Компонент лояльности касается того, как часто клиент покупает у вашей компании по сравнению с другими. Лояльные клиенты необходимы для бизнеса. Они обеспечивают постоянный поток доходов и даже помогают расширить клиентскую базу. Вы можете проверить, сколько клиентов лояльны к вашей компании, просматривая ваши повторные продажи и рекомендации.

• Прибыльность

Рентабельность показывает, сколько прибыли или убытков приносит компания. Полученная прибыль является еще одним важным компонентом, поскольку она позволяет бизнесу продолжать свою деятельность и предоставлять свои услуги или продукты. Компании, постоянно работающие в убыток, обычно имеют проблемы с поддержанием своей деятельности.

• Удержание

Этот компонент CRM тесно переплетен с лояльностью, измеряя, сколько клиентов лояльны к компании. Удержанные клиенты не просто обеспечивают стабильный доход. После покупки они также требуют меньше ресурсов, поскольку вам не придется тратить столько же на исследования и разработки и рекламные кампании.

Что такое программное обеспечение или система CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это большая работа, если вы делаете это вручную, даже с правильными процессами. Таким образом, компании часто используют программное обеспечение CRM для облегчения нагрузки. Но что такое программное обеспечение CRM?

В самом общем смысле программное обеспечение CRM — это система, которая может помочь вашим процессам в управлении вашими отношениями с клиентами. Эта система оптимизирует продажи, маркетинговые усилия, управление, бухгалтерский учет и обслуживание клиентов, предоставляя центральную базу данных. Таким образом, ваша команда может быстро анализировать и отслеживать взаимодействия, данные и заметки ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Что еще более важно, вы можете получить более глубокую и значимую информацию о том, как лучше всего привлечь своих клиентов. Некоторые из общих функций, которые предлагает программное обеспечение CRM, включают следующее:

• база данных клиентов,
• аналитика,
• приборные панели,
• автоматизация рабочего процесса,
• сторонние интеграции и
• прогноз продаж.

Вы также можете выбрать один из трех типов CRM: совместная, операционная и аналитическая.

1. Программное обеспечение CRM для совместной работы

Программное обеспечение Collaborative CRM устраняет препятствия для понимания потребностей ваших клиентов. Благодаря этой системе клиентам не нужно будет повторяться, поскольку они будут переданы соответствующему отделу. Кроме того, ваша команда обслуживания клиентов может легко получить записи взаимодействия с этим конкретным клиентом и быстро решить их проблемы.

2. Оперативное программное обеспечение CRM

Операционное программное обеспечение CRM может предоставить вашей команде необходимые инструменты для визуализации и работы с несколькими клиентами на каждом этапе пути клиента. Например, функции этого типа CRM могут отслеживать поведение клиентов, когда они взаимодействуют с вашим веб-сайтом и когда они проходят через вашу воронку продаж. Кроме того, он автоматизирует повторяющиеся задачи, чтобы дать вашим командам по продажам, маркетингу и обслуживанию больше времени для решения других важных задач.

3. аналитический

Сила аналитического программного обеспечения CRM заключается в том, чтобы эффективно помогать вашей команде анализировать данные о клиентах. Это не просто помогает собрать необходимую информацию. Это также поможет вашей команде получить ценную информацию о привлечении клиентов и сохранении их удовлетворенности. С помощью этих сведений вы можете предпринять необходимые шаги для завершения продаж и решения распространенных проблем клиентов, что приведет к более высокому уровню удержания клиентов.

Преимущества CRM

Внедрение CRM в вашей организации может принести пользу каждой команде, в том числе:

• Маркетинг . Ваша маркетинговая команда может отслеживать каждое взаимодействие с клиентом в нескольких точках взаимодействия. Они могут использовать собранные данные для повышения вовлеченности клиентов с помощью оптимизированных веб-сайтов и персонализированного контента.
• Продажи . Отдел продаж может использовать CRM для выявления и устранения узких мест процесса. Таким образом, они могут помочь клиентам в процессе продаж и ускорить цикл продаж.
• Служба поддержки клиентов — CRM может распределять запросы клиентов среди доступных представителей службы поддержки клиентов для быстрого реагирования. Более того, CRM улучшает качество обслуживания клиентов, устраняя необходимость повторяться, когда они разговаривают с новым контактным лицом.
• Операции . Соответствующее программное обеспечение CRM может помочь вашей операционной команде выявить узкие места и неэффективность в нескольких отделах. Они могут создавать лучшие шаблоны рабочих процессов, чтобы сделать процессы каждого отдела более продуктивными.

Интеграция надлежащей системы CRM может значительно повысить общую эффективность вашей компании в управлении взаимоотношениями с клиентами, что приводит к:

1. Лучше знать своих клиентов

CRM-система может объединять данные о клиентах, чтобы обеспечить целостное представление, что особенно полезно, если вы имеете дело с сотнями или тысячами клиентов. Благодаря этому вы можете получить заметную информацию, например, демографические данные вашей аудитории или клиента. Эта информация может помочь вам разработать лучший контент или маркетинговые кампании для привлечения клиентов и поощрения участия.

Например, вы можете использовать эту информацию в своих персонализированных маркетинговых кампаниях по электронной почте, чтобы стимулировать взаимодействие с клиентами.

2. Улучшенный клиентский опыт

Увеличенное время ожидания ответа может подтолкнуть ваших клиентов к поиску других вариантов. Вы можете предотвратить это, используя свою CRM-систему, которая предоставляет настраиваемые шаблоны ответов. Например, с помощью чат-бота вы можете сразу давать ответы своим клиентам, когда у них возникает вопрос о вашем продукте. Ваши представители также могут персонализировать общение, проверяя историю взаимодействий в базе данных вашей CRM, чтобы получить более полный ответ.

3. Увеличение продаж и удержания

Правильная CRM-система предоставляет правильные инструменты для удовлетворения ваших клиентов. В свою очередь, ваши клиенты могут стать лояльными к вашей компании.

Опять же, лояльные клиенты необходимы для любого бизнеса. Помимо стабильного потока доходов, они могут порекомендовать вас своим социальным кругам. Сарафанное радио — мощный инструмент, который может побудить других выбрать вашу компанию. Со временем эти рефералы также могут стать постоянными клиентами, рекомендуя вас своим социальным кругам. В результате вы можете рассчитывать на увеличение продаж.

Текущие проблемы, стоящие перед CRM

1. Плохое принятие

Внедрение CRM может помочь вам во многих отношениях. Однако внедрение CRM может принести больше вреда, чем пользы, если у вас нет организованного плана того, как это сделать.

Ваша команда может привыкнуть к старым процессам и инструментам, из-за чего CRM придется долго учиться. Изучение всех тонкостей CRM требует времени и усилий, что может оказаться сложной задачей для вашей команды. Если ваши участники не знают, как ориентироваться в системе CRM, они могут использовать ее неправильно. Это обстоятельство может привести к задержкам в работе и напрасной трате ресурсов.

2. Разрозненные отделы

Ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов должны быть согласованы, чтобы обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов. Однако сделать это может быть сложно, если в вашей CRM-системе отсутствуют инструменты, обеспечивающие сотрудничество между командами.

Клиенты могут быть разочарованы из-за времени, которое требуется для решения их проблем, и утомительного обслуживания клиентов.

Например, один отдел может не иметь доступа к истории взаимодействия с клиентом предыдущего. В связи с этим вашей команде, возможно, придется снова задать вопрос о проблеме. Это обстоятельство может отнять у вашей команды время и создать узкие места в решении других запросов клиентов.

3. Низкое качество данных

Релевантные пользователи могут забыть обновить информацию в CRM-системе. Более того, систематизация информации о клиентах может быть затруднена, особенно с разрозненными базами данных, что создает почву для ошибок и двойных записей. В результате заинтересованные отделы могут иметь дело с устаревшими данными и неточной информацией, что может поставить под угрозу ваши усилия.

Маркетинговые кампании требуют своевременных, актуальных и достоверных данных. Цель вашей маркетинговой команды — охватить целевую аудиторию и побудить ее принять участие в ваших маркетинговых усилиях. Но сделать это может быть сложно, если содержание кампании не имеет отношения к текущим покупательским тенденциям.

Начало работы с CRM

Шаг 1: Знайте свои бизнес-цели и требования.

Вы должны знать, что вы хотите получить от CRM, чтобы выбрать правильный вариант для вашего бизнеса. Постановка целей, таких как увеличение продаж или повышение конверсии, и болевые точки, которые вы хотите решить, являются хорошей отправной точкой.

Попробуйте проанализировать эффективность своего бизнеса и определить пробелы, которые может заполнить CRM. Знание того, какие проблемы нужно решить и каких целей достичь, позволит вам выбрать подходящую CRM для вашей организации.

Шаг 2. Запросите информацию у вашей команды и других отделов.

Обсуждение вклада вашей команды и других отделов может помочь во многих отношениях. Включение их в процесс принятия решений может помочь беспрепятственно внедрить CRM в рабочий процесс компании. Вы можете помочь им понять, как CRM может помочь в их работе.

Кроме того, их отзывы могут помочь вам решить, какие инструменты им понадобятся для выполнения своих задач или как эффективно обучить сотрудников использованию CRM.

Шаг 3: Обратите внимание на то, какие функции CRM вам нужны.

Несмотря на то, что вы можете мысленно записывать потребности каждого, по-прежнему важно вести список функций, которые вы ищете в своей CRM. Это поможет вам установить реалистичный бюджет и поможет вам в поиске поставщика услуг.

Убедитесь, что безопасность ваших данных является приоритетом, особенно если вы храните конфиденциальную информацию о клиентах. Кроме того, подумайте о том, чтобы расставить приоритеты в поддержке клиентов. Основное внимание в вашей CRM должно быть направлено на то, чтобы помочь вам поддерживать хорошие отношения с клиентами.

Шаг 4: Выберите лучший тип CRM для вашего бизнеса.

Опять же, CRM имеет три типа: оперативный, аналитический и совместный. У вас могут возникнуть трудности с выбором между тремя, если вы не знаете, что вам нужно.

Таким образом, ваши бизнес-цели, требования и идеи, полученные в ходе обсуждений с вашей командой и другими отделами, могут помочь. Эти сведения помогут вам избежать вложений в CRM-систему, которую ваша команда может не использовать или которая не принесет благоприятных результатов.

Шаг 5: Ищите лучших поставщиков, которые соответствуют вашим потребностям.

Не обращайтесь к первому провайдеру, с которым поговорите. Вместо этого проконсультируйтесь с другими, чтобы получить лучшее предложение.

Помимо этого, вы можете попробовать изучить каждого провайдера, с которым вы встречаетесь, чтобы лучше понять, какой вариант лучше всего соответствует вашим потребностям CRM. Вы можете попросить рефералов или проверить их отзывы на торговых сайтах.

Шаг 6: Создайте план эффективного внедрения CRM.

Когда у вас есть подходящая CRM и партнерство с лучшим поставщиком для вашего бизнеса, пришло время разработать организованный план внедрения. Некоторые вещи, которые вам нужно будет решить в этом плане, — это обновленные процессы, включающие CRM, обучение и тому подобное.

Повысьте уровень CRM с помощью Spiralytics

Независимо от того, являетесь ли вы небольшой компанией или крупным предприятием, клиенты — это большая часть того, почему у вас есть бизнес. Это рынок, на который рассчитаны ваши продукты и услуги. Более того, они помогают расширить ваш бизнес, поэтому поддержание хороших отношений с клиентами является обязательным. И лучший способ сделать это — интегрировать CRM в ваши рабочие процессы.

Внедрение CRM поможет вам лучше понять своих клиентов, что позволит вам лучше их обслуживать. Ваша команда может улучшить качество обслуживания клиентов с помощью соответствующих данных и инструментов. В результате вы можете повысить удовлетворенность и лояльность, обеспечивая высокие показатели удержания и прибыльный бизнес.

Партнерство с надежным поставщиком CRM, таким как Spiralytics, может помочь улучшить отношения с клиентами и добиться результатов. Свяжитесь с нашими экспертами сегодня, чтобы узнать больше о наших услугах CRM и автоматизации маркетинга.

Часто задаваемые вопросы по CRM

• В чем разница между CRM и ERP?

Хотя обе системы являются неотъемлемой частью бизнеса, они обслуживают разные функции и удовлетворяют конкретные потребности. CRM больше фокусируется на функциях, ориентированных на клиента. Продажи, маркетинг, операции и обслуживание клиентов — это отделы, которые внедряют CRM.

Между тем, планирование ресурсов предприятия (ERP) занимается финансовой и логистической стороной бизнеса, помогая в повседневных операциях. Системы ERP обычно включают в себя функции CRM. Однако системы CRM не имеют функций ERP, поскольку они обрабатывают только взаимодействие с клиентами.

• Сколько стоит внедрение CRM?

Универсальной цены не существует. Цены могут варьироваться от 50 долларов США в месяц до более 10 000 долларов США в месяц в зависимости от выбранного вами CRM-решения. Другими факторами, которые могут повлиять на стоимость, являются следующие:

- Тип программного обеспечения CRM

-Функции включены

-Количество пользователей

- Обучение навыкам работы с программой.

• Сколько времени займет разработка программного обеспечения CRM?

Как и цена, разработка и установка программного обеспечения CRM будет зависеть от множества факторов. Это может занять много времени, если вам нужно импортировать множество файлов, включить пользователей, устройства для установки и сложность конфигураций.

Однако создание списка ваших требований и функций, которые вы хотите видеть в своем программном обеспечении CRM, может сократить время разработки и установки.

• Почему компании инвестируют в CRM?

Многие компании проявляют интерес к CRM, поскольку осознают важность клиентов для бизнеса. Это основные заинтересованные стороны, которых компании должны удовлетворять, поэтому они стремятся лучше понять своих клиентов. Также полезно знать, что средний ROI CRM составляет 8,71 доллара на каждый потраченный 1 доллар.