Teknolojik çağın doğuşu, dijital alanda bir dizi pazarlama tekniğini ileriye taşıdı. PPC platformları, CMS sistemleri, e-posta pazarlama araçları ve pazarlama otomasyonu gibi çok sayıda teknoloji, hem pazarlar hem de hedef kitleleri için hayatı kolaylaştırdı.

Bu pazarlama teknolojileri, tüketicilerin endişelerine yardımcı olabilecek şirketleri kolayca aramasına ve bu şirketlere ulaşmasına olanak tanır. Öte yandan pazarlamacılar, optimize edilmiş içerikle daha geniş kitlelere maksimum verimlilikle ulaşmak için bu teknolojileri kullanabilirler.

Çoğu şirketin pazarlama çabalarında kullandığı en önemli araçlardan biri Müşteri İlişkileri Yönetimi'dir (CRM). Ancak CRM nedir ve kuruluşların kendilerini pazarlamasına nasıl yardımcı olur?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Giriş ve çıkışlarını bilmeden önce, CRM tanımını anlamak bir zorunluluktur. Müşteri ilişkileri yönetimi veya CRM, işletmelerin iyi müşteri ilişkilerini sürdürmek için kullandıkları bir dizi strateji, uygulama ve teknolojidir. En temel anlamda CRM, müşteri ilişkilerinin edinilmesi, yönetilmesi ve geliştirilmesine odaklanır. Bu, müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimleri gibi ilgili verileri toplayarak ve analiz ederek yapılır.

Özünde, CRM süreci, verimli müşteri hizmeti ve deneyimi sağlamak için dört ana bileşeni göz önünde bulundurur. CRM'in bileşenleri memnuniyet, sadakat, karlılık ve elde tutmayı içerir.

• Memnuniyet

Bu bileşen, bir müşterinin şirketinizin, hizmetlerinizin veya ürünlerinizin kalitesini nasıl algıladığını ölçer. Bunu, teklifleriniz hakkında ne düşündükleri ve sorunlarını çözüp çözmediği olarak düşünebilirsiniz. Memnun olmayan müşteriler, sizinki sıfır değilse, ürünlerini satın almak için başka yerlere bakabilir.

• Bağlılık

Sadakat bileşeni, bir müşterinin diğerlerine kıyasla sizin şirketinizden ne sıklıkta alışveriş yaptığıyla ilgilidir. Sadık müşteriler işletmeler için olmazsa olmazdır. Tutarlı bir gelir akışı sağlarlar ve hatta müşteri tabanınızı büyütmenize yardımcı olurlar. Tekrarlanan satışlarınızı ve yönlendirmelerinizi gözden geçirerek kaç müşterinin şirketinize sadık olduğunu kontrol edebilirsiniz.

• karlılık

Karlılık, bir şirketin ne kadar kar veya zarar ürettiğini ölçer. Üretilen kar, bir işletmenin faaliyetlerine devam etmesini ve hizmet veya ürünlerini sunmasını sağladığı için diğer bir önemli bileşendir. Sürekli zararla çalışan şirketler genellikle faaliyetlerini sürdürmekte sorun yaşarlar.

• Tutulma

CRM'in bu bileşeni sadakatle yakından iç içedir ve bir şirkete kaç müşterinin sadık olduğunu ölçer. Elde tutulan müşteriler sadece istikrarlı bir gelir sağlamaz. Satın aldıktan sonra, Ar-Ge ve promosyon kampanyalarına eskisi kadar harcamak zorunda kalmayacağınız için daha az kaynağa mal olurlar.

CRM Yazılımı veya Sistemi Nedir?

Doğru süreçlerle bile manuel olarak yaparsanız, müşteri ilişkilerinizi yönetmek çok zahmetli bir iştir. Bu nedenle, şirketler genellikle yükü hafifletmek için CRM yazılımını kullanır. Ancak CRM yazılımı nedir?

CRM yazılımı en temel anlamda müşteri ilişkilerinizi yönetmede süreçlerinize yardımcı olabilecek bir sistemdir. Bu sistem, merkezi bir veri tabanı sağlayarak satış, pazarlama çabaları, yönetim, muhasebe ve müşteri hizmetlerini kolaylaştırır. Bu şekilde, ekibiniz müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin etkileşimlerini, verilerini ve notlarını hızlı bir şekilde analiz edebilir ve takip edebilir.

Daha da önemlisi, müşterilerinize en iyi şekilde nasıl hitap edebileceğiniz konusunda daha derin ve daha anlamlı içgörüler toplayabilirsiniz. CRM yazılımının sunduğu ortak özelliklerden bazıları şunlardır:

• müşteri veritabanı,
• analitik,
• panolar,
• iş akışı otomasyonu,
• üçüncü taraf entegrasyonları ve
• satış tahmini.

Ayrıca üç tür CRM arasından seçim yapabilirsiniz: işbirliğine dayalı, operasyonel ve analitik.

1. İşbirlikçi CRM Yazılımı

İşbirliğine dayalı CRM yazılımı, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamanın önündeki engelleri ortadan kaldırır. Bu sistem ile müşteriler ilgili departmana geçerken kendilerini tekrar etmelerine gerek kalmayacak. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibiniz söz konusu müşteriyle olan etkileşim kayıtlarını kolayca toplayabilir ve endişelerini hızla çözebilir.

2. Operasyonel CRM Yazılımı

Operasyonel CRM yazılımı, ekibinize müşteri yolculuğunun her aşamasında birden fazla müşteriyi görselleştirmesi ve yönetmesi için doğru araçları sağlayabilir. Örneğin, bu CRM türünün özellikleri, müşteri davranışını web sitenizle etkileşime girerken ve satış hattınızdan geçerken izleyebilir. Bunun da ötesinde, satış, pazarlama ve servis ekiplerinize diğer kritik görevler için daha fazla zaman vermek üzere tekrar eden görevleri otomatikleştirir.

3. Analitik

Analitik CRM yazılımının gücü, ekibinizin müşteri verilerini analiz etmesine verimli bir şekilde yardım etmesinde yatmaktadır. Sadece gerekli bilgileri toplamaya yardımcı olmaz. Ayrıca, ekibinizin müşteri çekme ve onları memnun etme konusunda değerli içgörüler geliştirmesine yardımcı olur. Bu ayrıntılarla, satışları kapatmak ve yaygın müşteri sorunlarını çözmek için gerekli adımları atabilir, bu da daha yüksek bir müşteri elde tutma oranı sağlar.

CRM'in Faydaları

Kuruluşunuzda CRM uygulamak, aşağıdakiler dahil her ekibe fayda sağlayabilir:

• Pazarlama – Pazarlama ekibiniz, her müşteri etkileşimini birden fazla temas noktasında takip edebilir. Optimize edilmiş web siteleri ve kişiselleştirilmiş içerikle müşteri katılımını artırmak için toplanan verileri kullanabilirler.
• Satış – Satış ekibi, süreç darboğazlarını belirlemek ve ele almak için CRM'yi kullanabilir. Bu şekilde, müşterilere satış yolculuğunda yardımcı olabilir ve satış döngüsünü hızlandırabilirler.
• Müşteri Hizmetleri – CRM, hızlı bir yanıt için müşteri vakalarını mevcut müşteri hizmetleri temsilcilerine dağıtabilir. Ayrıca CRM, yeni bir ilgili kişiyle konuştuklarında kendilerini tekrar etme ihtiyacını ortadan kaldırarak müşteri deneyimini geliştirir.
• Operasyonlar – Uygun CRM yazılımı, operasyon ekibinize birden fazla departmandaki darboğazları ve verimsizlikleri belirlemede yardımcı olabilir. Her departmanın süreçlerini daha verimli hale getirmek için daha iyi iş akışı şablonları oluşturabilirler.

Uygun bir CRM sistemini entegre etmek, şirketinizin müşteri ilişkilerinizi daha iyi yönetme konusundaki genel verimliliğini önemli ölçüde artırabilir ve bu da aşağıdakilere yol açar:

1. Müşterilerinizi daha iyi tanımak

Bir CRM sistemi, özellikle yüzlerce veya binlerce müşteriyle uğraşıyorsanız yararlı olan bütüncül bir görünüm sağlamak için müşteri verilerini toplayabilir. Bununla, kitlenizin veya müşterinizin demografik verileri gibi dikkate değer içgörüler elde edebilirsiniz. Bu bilgiler, müşterileri çekmek ve katılımı teşvik etmek için en iyi içeriği veya pazarlama kampanyalarını geliştirmenize yardımcı olabilir.

Örneğin, müşteri katılımını zorlamak için kişiselleştirilmiş e-posta pazarlama kampanyalarınızda bu bilgileri kullanabilirsiniz.

2. İyileştirilmiş müşteri deneyimi

Uzatılmış yanıt bekleme süreleri, müşterilerinizi başka seçeneklere bakmaya yönlendirebilir. Özelleştirilmiş yanıt şablonları sağlayan CRM sisteminizi kullanarak bunu önleyebilirsiniz. Örneğin, bir chatbot ile müşterilerinize ürününüzle ilgili bir soruları olduğunda anında yanıt verebilirsiniz. Temsilcileriniz ayrıca, daha kapsamlı bir yanıt için CRM veritabanınızdaki etkileşim geçmişlerini kontrol ederek iletişimi kişiselleştirebilir.

3. Artan satışlar ve elde tutma

Doğru CRM sistemi, müşterilerinizi memnun etmek için doğru araçları sağlar. Buna karşılık, müşterileriniz şirketinize sadık olabilir.

Yine, sadık müşteriler her işletme için çok önemlidir. Tutarlı bir gelir akışının yanı sıra sizi sosyal çevrelerine tavsiye edebilirler. Ağızdan ağza iletişim, başkalarını şirketinizi seçmeye teşvik edebilecek güçlü bir araçtır. Bu yönlendirmeler zamanla sizi sosyal çevrelerine tavsiye eden sadık müşteriler haline de gelebilir. Sonuç olarak, satışlarınızda bir artış bekleyebilirsiniz.

CRM'in Karşılaştığı Mevcut Zorluklar

1. Zayıf benimseme

CRM'yi benimsemek size birçok yönden yardımcı olabilir. Bununla birlikte, nasıl yapılacağına dair organize bir planınız yoksa, CRM'yi uygulamak yarardan çok zarar verebilir.

Ekibiniz eski süreçlere ve araçlara alışmış olabilir ve bu da CRM'ye dik bir öğrenme eğrisi verir. CRM'in tüm ayrıntılarını öğrenmek zaman ve çaba gerektirir ve bu da ekibiniz için zorlayıcı olabilir. Üyeleriniz CRM sisteminde nasıl gezineceğini bilmiyorsa doğru kullanamayabilirler. Bu durum işlerin aksamasına ve kaynakların boşa harcanmasına neden olabilir.

2. Silolanmış bölümler

Kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak için satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanlarınızın uyumlu olması gerekir. Ancak, CRM sisteminizde ekipler arasında işbirliğine izin verecek araçlar yoksa bunu yapmak zor olabilir.

Müşteriler, endişelerini çözmek için geçen süre ve sıkıcı müşteri hizmetleri nedeniyle hüsrana uğrayabilir.

Örneğin, bir departman bir öncekinin müşteriyle olan etkileşim geçmişine erişemeyebilir. Bu nedenle, ekibinizin endişeyi tekrar sorması gerekebilir. Bu durum, ekibinizin zamanını alabilir ve diğer müşteri sorgularını ele alırken darboğazlara neden olabilir.

3. Kötü veri kalitesi

İlgili kullanıcılar CRM sistemindeki bilgileri güncellemeyi unutabilirler. Ayrıca, özellikle silo halindeki veritabanları hataların ve çift girişlerin önünü açarken, müşteri bilgilerini düzenlemek zor olabilir. Sonuç olarak, ilgili departmanlar, çabalarınızı tehlikeye atabilecek eski veriler ve yanlış içgörülerle uğraşabilir.

Pazarlama kampanyaları zamanında, alakalı ve temiz veriler gerektirir. Pazarlama ekibinizin amacı, hedef kitleye ulaşmak ve onları pazarlama çabalarınıza katılmaya teşvik etmektir. Ancak, kampanya içeriği mevcut alıcı eğilimleriyle ilgisizse, bunu yapmak zor olabilir.

CRM'e Başlarken

1. Adım: İş hedeflerinizi ve gereksinimlerinizi bilin.

İşletmeniz için doğru olanı seçmek için CRM'inizden ne kazanmak istediğinizi bilmelisiniz. Satışlarınızı artırmak veya dönüşümleri artırmak gibi hedefler ve ele almak istediğiniz sorunlu noktalar belirlemek iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

İş performansınızı gözden geçirmeyi ve CRM'in doldurabileceği boşlukları belirlemeyi deneyin. Hangi sorunların çözüleceğini ve hangi hedeflere ulaşılacağını bilmek, kuruluşunuz için uygun CRM'i bilmenizi sağlayacaktır.

Adım 2: Ekibinizden ve diğer departmanlardan içgörü isteyin.

Ekibinizin ve diğer departmanların girdilerini tartışmak birden fazla şekilde yardımcı olabilir. Onları karar verme sürecine dahil etmek, CRM'yi şirketin iş akışına sorunsuz bir şekilde uygulamaya yardımcı olabilir. CRM'in operasyonlarında nasıl yardımcı olabileceğini anlamalarına yardımcı olabilirsiniz.

Ayrıca, geri bildirimleri, görevlerini yerine getirmek için hangi araçlara ihtiyaç duyacaklarına veya çalışanları CRM'yi kullanma konusunda verimli bir şekilde nasıl eğiteceklerine karar vermenize yardımcı olabilir.

3. Adım: İhtiyacınız olan CRM özelliklerine dikkat edin.

Herkesin ihtiyaçlarını aklınızda tutabilseniz de, CRM'nizde aradığınız özelliklerin bir listesini tutmak hala çok önemlidir. Bunu yapmak, gerçekçi bir bütçe belirlemenize ve bir sağlayıcı aramanızda size yardımcı olacaktır.

Özellikle hassas müşteri bilgilerine sahip olduğunuz için veri güvenliğinizin bir öncelik olduğundan emin olun. Ayrıca, müşteri desteğine öncelik vermeyi düşünün. CRM'nizin ana odağı, iyi müşteri ilişkileri sürdürmenize yardımcı olmak olmalıdır.

Adım 4: İşletmeniz için en iyi CRM türüne karar verin.

Yine CRM'in üç türü vardır: operasyonel, analitik ve işbirlikçi. Neye ihtiyacınız olduğunu bilmiyorsanız, üçü arasında seçim yapmakta zorlanabilirsiniz.

Bu nedenle, iş hedefleriniz, gereksinimleriniz ve ekibinizle ve diğer departmanlarla yaptığınız görüşmelerden elde ettiğiniz içgörüler yardımcı olabilir. Bu ayrıntılar size rehberlik edebilir ve ekibinizin kullanmayabileceği veya olumlu sonuçlar getiremeyeceği bir CRM sistemine yatırım yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olabilir.

Adım 5: İhtiyaçlarınıza uyan en iyi sağlayıcıları arayın.

Sadece konuştuğunuz ilk sağlayıcı ile gitmeyin. Bunun yerine, en iyi anlaşmayı elde etmek için başkalarına danışın.

Bunun dışında, CRM ihtiyaçlarınıza en uygun seçeneğin hangisi olduğunu daha iyi anlamak için tanıştığınız her sağlayıcıyı araştırmayı deneyebilirsiniz. Tavsiye isteyebilir veya ticari sitelerdeki incelemelerini kontrol edebilirsiniz.

Adım 6: Etkili CRM uygulaması için bir plan oluşturun.

Doğru CRM'ye sahip olduğunuzda ve işletmeniz için en iyi sağlayıcıyla ortaklık kurduğunuzda, uygulama için organize bir plan geliştirmenin zamanı geldi. Bu planda ele almanız gereken bazı şeyler, CRM, eğitim ve benzerlerini içerecek şekilde güncellenen süreçlerdir.

CRM'inizi Spiralytics ile Seviyelendirin

İster küçük bir şirket olun, ister büyük bir işletme, müşterileriniz, bir işletmenizin olmasının en başta önemli bir parçasıdır. Ürün ve hizmetlerinizin hitap ettiği pazarlardır. Bunun da ötesinde işinizi büyütmenize yardımcı olurlar, bu nedenle iyi müşteri ilişkileri sürdürmek bir zorunluluktur. Ve CRM'yi iş akışlarınıza entegre etmek, bunu yapmanın en iyi yoludur.

CRM'i uygulamak, müşterilerinize ilişkin anlayışınızı derinleştirmenize yardımcı olur ve onlara daha iyi hizmet vermenizi sağlar. Ekibiniz, uygun veriler ve araçlarla müşteri deneyimini iyileştirebilir. Sonuç olarak, memnuniyeti ve sadakati artırabilir, yüksek elde tutma oranları ve karlı bir iş elde edebilirsiniz.

Spiralytics gibi güvenilir bir CRM sağlayıcısıyla ortaklık yapmak, müşteri ilişkilerinizi geliştirmenize ve sonuç almanıza yardımcı olabilir. CRM ve pazarlama otomasyonu hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek için bugün uzmanlarımızla iletişime geçin.

CRM Sıkça Sorulan Sorular

• CRM ve ERP arasındaki fark nedir?

Her iki sistem de işletmeler için ayrılmaz olmakla birlikte, farklı işlevlere hitap eder ve belirli ihtiyaçları karşılar. CRM daha çok müşteriye dönük işlevlere odaklanır. Satış, pazarlama, operasyonlar ve müşteri hizmetleri, CRM'yi uygulayan departmanlardır.

Bu arada, kurumsal kaynak planlaması (ERP), günlük operasyonlara yardımcı olarak işin finansal ve lojistik tarafını ele alır. ERP sistemleri tipik olarak CRM fonksiyonlarını içerir. Ancak CRM sistemleri, yalnızca müşteri etkileşimlerini yönettikleri için ERP işlevlerine sahip değildir.

• CRM uygulama maliyeti ne kadardır?

Herkese uyan tek bir fiyat yoktur. Fiyatlar, seçtiğiniz CRM çözümüne bağlı olarak ayda 50 ABD Doları ile 10.000 ABD Doları arasında değişebilir. Maliyeti etkileyebilecek diğer faktörler şunlardır:

-CRM yazılımı türü

-Özellikler dahil

-Kullanıcı sayısı

-Yazılımda gezinme konusunda beceri eğitimi

• CRM yazılımı geliştirmek ne kadar sürer?

Fiyat gibi, CRM yazılımı geliştirmek ve yüklemek de çok sayıda faktöre bağlı olacaktır. İçe aktarılacak çok sayıda dosyanız, dahil edilecek kullanıcılar, kurulacak aygıtlar ve yapılandırmaların karmaşıklığı varsa, bunlar uzun zaman alabilir.

Ancak ihtiyaçlarınızın ve CRM yazılımınızda görmek istediğiniz özelliklerin bir listesini oluşturmak, geliştirme ve kurulum süresini kısaltabilir.

• Şirketler neden CRM'e yatırım yapıyor?

Birçok şirket, müşterilerin işletmeler için önemini anladıkça CRM ile ilgilenmeye başlıyor. Şirketlerin memnun etmesi gereken ana paydaşlardır, bu nedenle müşterilerini daha iyi anlamayı amaçlarlar. Ayrıca, CRM'nin ortalama yatırım getirisinin harcanan her 1 ABD doları için 8,71 ABD doları olduğunu bilmek de yardımcı olur.