技術時代的到來推動了數字領域的一系列營銷技術。 PPC 平台、CMS 系統、電子郵件營銷工具和營銷自動化等眾多技術使市場及其受眾的生活更加輕鬆。

這些營銷技術使消費者能夠輕鬆搜索並聯繫可以幫助他們解決問題的公司。 另一方面，營銷人員可以使用這些技術以最高效的優化內容接觸更廣泛的受眾。

大多數公司現在在其營銷工作中部署的最重要的工具之一是客戶關係管理 (CRM)。 但什麼是 CRM，它如何幫助組織推銷自己？

什麼是客戶關係管理 (CRM)？

在了解其來龍去脈之前，必須了解 CRM 定義。 客戶關係管理或 CRM 是企業用來維護良好客戶關係的一系列策略、實踐和技術。 從最基本的意義上講， CRM 側重於獲取、管理和培養客戶關係。 這是通過收集和分析相關數據來完成的，例如整個客戶生命週期中的客戶交互。

從本質上講，CRM 流程考慮了四個主要組成部分，以確保高效的客戶服務和體驗。 CRM 的組成部分包括滿意度、忠誠度、盈利能力和保留率。

• 滿意

該組件衡量客戶如何看待您的公司、服務或產品的質量。 您可能會認為這是他們對您的提議的感受以及它是否解決了他們的問題。 如果您的產品不合格，不滿意的客戶可能會到別處購買他們的產品。

• 忠誠

忠誠度部分涉及客戶與其他公司相比，客戶從您公司購買產品的頻率。 忠誠的客戶對企業來說至關重要。 他們提供穩定的收入來源，甚至有助於擴大您的客戶群。 您可以通過查看您的重複銷售和推薦來了解有多少客戶忠於您的公司。

• 盈利能力

盈利能力衡量公司產生多少利潤或虧損。 產生的利潤是另一個重要組成部分，因為它使企業能夠繼續運營並提供其服務或產品。 經常虧損經營的公司通常難以維持其經營。

• 保留

CRM 的這一組成部分與忠誠度密切相關，衡量有多少客戶對公司忠誠。 保留的客戶不僅僅提供穩定的收入。 購買後，它們還會花費更少的資源，因為您不必在研發和促銷活動上花費那麼多。

什麼是 CRM 軟件或系統？

如果您手動管理客戶關係，即使採用正確的流程，也是一項繁重的工作。 因此，公司經常利用 CRM 軟件來減輕負擔。 但什麼是 CRM 軟件？

從最基本的意義上講，CRM 軟件是一個可以幫助您管理客戶關係的流程的系統。 該系統通過提供中央數據庫簡化了銷售、營銷工作、管理、會計和客戶服務。 這樣，您的團隊可以快速分析和跟踪客戶和潛在客戶的交互、數據和註釋。

更重要的是，您可以就如何最好地吸引客戶收集更深入、更有意義的見解。 CRM 軟件提供的一些常見功能包括：

• 客戶數據庫，
• 分析，
• 儀表板，
• 工作流程自動化，
• 第三方集成，以及
• 銷售預測。

您還可以從三種類型的 CRM 中進行選擇：協作型、運營型和分析型。

1. 協作式 CRM 軟件

協作式 CRM 軟件消除了了解客戶需求的障礙。 有了這個系統，客戶在被傳遞給相關部門時不需要重複自己。 此外，您的客戶服務團隊可以輕鬆提取與該特定客戶的交互記錄并快速解決他們的疑慮。

2. 可操作的 CRM 軟件

可操作的 CRM 軟件可以為您的團隊提供正確的工具，以在客戶旅程的每個階段可視化和處理多個客戶。 例如，此 CRM 類型的功能可以跟踪客戶在與您的網站交互時以及他們通過您的銷售渠道時的行為。 最重要的是，它可以自動執行重複性任務，讓您的銷售、營銷和服務團隊有更多時間處理其他關鍵任務。

3. 分析性的

分析型 CRM 軟件的優勢在於有效地幫助您的團隊分析客戶數據。 它不僅有助於收集必要的信息。 它還可以幫助您的團隊在吸引客戶和讓他們滿意方面形成有價值的見解。 有了這些詳細信息，您就可以採取必要的步驟來完成銷售並解決常見的客戶問題，從而提高客戶保留率。

客戶關係管理的好處

在您的組織中實施 CRM 可以使每個團隊受益，包括：

• 營銷——您的營銷團隊可以跟踪多個接觸點中的每個客戶互動。 他們可以使用收集到的數據來提高客戶對優化網站和個性化內容的參與度。
• 銷售——銷售團隊可以使用 CRM 來識別和解決流程瓶頸。 這樣，他們可以在銷售過程中協助客戶並加快銷售週期。
• 客戶服務——CRM 可以將客戶案例分發給可用的客戶服務代表，以便快速響應。 此外，CRM 消除了在與新聯繫人交談時重複自己的需要，從而改善了客戶體驗。
• 運營——合適的 CRM 軟件可以幫助您的運營團隊識別多個部門的瓶頸和低效率。 他們可以創建更好的工作流模板，使每個部門的流程更有效率。

集成適當的 CRM 系統可以顯著提高公司更好地管理客戶關係的整體效率，從而帶來：

1. 更好地了解您的客戶

CRM 系統可以聚合客戶數據以提供整體視圖，如果您與成百上千的客戶打交道，這將特別有用。 有了這個，您可以獲得顯著的見解，例如您的受眾或客戶的人口統計數據。 此信息可以幫助您開發最佳內容或營銷活動以吸引客戶並鼓勵參與。

例如，您可以在個性化電子郵件營銷活動中使用此信息來推動客戶參與。

2. 改善客戶體驗

延長響應等待時間會促使您的客戶考慮其他選擇。 您可以使用提供自定義響應模板的 CRM 系統來防止這種情況。 例如，使用聊天機器人，當客戶對您的產品有疑問時，您可以立即為他們提供答案。 您的代表還可以通過檢查 CRM 數據庫中的交互歷史記錄來個性化溝通，以獲得更全面的響應。

3. 增加銷售和保留

合適的 CRM 系統提供合適的工具來滿足您的客戶。 反過來，您的客戶可以對您的公司忠誠。

同樣，忠誠的客戶對任何企業都是必不可少的。 除了穩定的收入來源之外，他們還可以將您推薦給他們的社交圈。 口耳相傳是一種強大的工具，可以鼓勵其他人選擇您的公司。 隨著時間的推移，這些推薦人也可以成為忠實客戶，將您推薦到他們的社交圈。 因此，您可以預期銷售額會增加。

當前 CRM 面臨的挑戰

1. 採用率低

採用 CRM 可以在很多方面為您提供幫助。 但是，如果您沒有關於如何實施的有組織的計劃，那麼實施 CRM 可能弊大於利。

您的團隊可能習慣於舊的流程和工具，從而使 CRM 的學習曲線變得陡峭。 了解 CRM 的來龍去脈需要時間和精力，這對您的團隊來說可能具有挑戰性。 如果您的會員不知道如何使用 CRM 系統，他們可能無法正確使用它。 這種情況會導致工作延誤和資源浪費。

2. 孤立的部門

您的銷售、營銷和客戶服務部門必須保持一致，以提供無縫的客戶體驗。 但是，如果您的 CRM 系統缺少允許團隊間協作的工具，那麼這樣做可能會很困難。

由於解決問題所需的時間和繁瑣的客戶服務，客戶可能會感到沮喪。

例如，一個部門可能無法訪問前一個部門與客戶的交互歷史。 因此，您的團隊可能不得不再次詢問該問題。 這種情況可能會佔用您團隊的時間，並在解決其他客戶查詢時造成瓶頸。

3. 數據質量差

相關用戶可能會忘記更新CRM系統中的信息。 此外，組織客戶信息可能很困難，尤其是孤立的數據庫為錯誤和重複輸入鋪平了道路。 因此，相關部門可能會處理過時的數據和不准確的見解，從而損害您的工作。

營銷活動需要及時、相關且乾淨的數據。 您的營銷團隊的目標是接觸目標受眾並鼓勵他們參與您的營銷工作。 但是，如果活動的內容與當前的購買者趨勢無關，那麼這樣做可能會很困難。

開始使用 CRM

第 1 步：了解您的業務目標和要求。

您必須知道您希望從 CRM 中獲得什麼，才能為您的企業選擇合適的 CRM。 設定目標（例如增加銷售額或增加轉化率）和您想要解決的痛點是一個很好的起點。

嘗試審查您的業務績效並確定 CRM 可以填補的空白。 了解要解決的問題以及要實現的目標將使您了解適合您的組織的 CRM。

第 2 步：徵求您的團隊和其他部門的見解。

討論您的團隊和其他部門的意見可以提供多種方式的幫助。 將他們納入決策過程可以幫助將 CRM 無縫地實施到公司的工作流程中。 您可以幫助他們了解 CRM 如何幫助他們運營。

此外，他們的反饋可以幫助您決定他們需要哪些工具來執行他們的任務，或者如何有效地培訓員工使用 CRM。

第 3 步：記下您需要哪些 CRM 功能。

雖然您可以記下每個人的需求，但保留一份您在 CRM 中尋找的功能列表仍然是必不可少的。 這樣做將幫助您設定切合實際的預算並幫助您尋找供應商。

確保您的數據安全是重中之重，尤其是因為您持有敏感的客戶信息。 另外，考慮優先考慮客戶支持。 CRM 的主要重點應該是幫助您維持良好的客戶關係。

第 4 步：確定最適合您企業的 CRM 類型。

同樣，CRM 具有三種類型：操​​作型、分析型和協作型。 如果您不知道自己需要什麼，您可能很難在這三者之間做出選擇。

因此，您從與團隊和其他部門的討論中獲得的業務目標、要求和見解會有所幫助。 這些詳細信息可以指導您並幫助避免投資於您的團隊可能不會使用或不會產生有利結果的 CRM 系統。

第 5 步：尋找最符合您需求的供應商。

不要只選擇與您交談的第一個提供者。 相反，請與他人協商以獲得最佳交易。

除此之外，您可以嘗試研究與您會面的每個供應商，以更好地了解哪個選項最適合您的 CRM 需求。 您可以在貿易網站上尋求推薦或查看他們的評論。

第 6 步：制定有效 CRM 實施計劃。

一旦您擁有合適的 CRM 並與最適合您業務的供應商合作，就該制定有組織的實施計劃了。 您需要在此計劃中解決的一些問題是更新流程以包括 CRM、培訓等。

使用 Spiralytics 升級您的 CRM

無論您是小型公司還是大型企業，客戶都是您開展業務的首要原因。 他們是您的產品和服務迎合的市場。 不僅如此，它們還有助於擴展您的業務，因此必須保持良好的客戶關係。 將 CRM 集成到您的工作流程中是實現這一目標的最佳方式。

實施 CRM 有助於加深您對客戶的了解，讓您更好地為他們服務。 您的團隊可以使用適當的數據和工具改善客戶體驗。 因此，您可以提高滿意度和忠誠度，帶來高保留率和有利可圖的業務。

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客戶關係管理常見問題

• CRM 和 ERP 有什麼區別？

雖然這兩個系統都是企業不可或缺的一部分，但它們滿足不同的功能並滿足特定需求。 CRM 更側重於面向客戶的功能。 銷售、營銷、運營和客戶服務是部署 CRM 的部門。

同時，企業資源規劃 (ERP) 處理業務的財務和物流方面，協助日常運營。 ERP 系統通常包括 CRM 功能。 然而，CRM 系統沒有 ERP 功能，因為它們只處理客戶交互。

• 實施 CRM 的成本是多少？

沒有一刀切的價格。 價格可能從 50 美元/月到超過 10,000 美元/月不等，具體取決於您選擇的 CRM 解決方案。 其他可能影響成本的因素如下：

-CRM 軟件類型

-包括的功能

- 用戶數

- 軟件操作技能培訓

• 開發CRM軟件需要多長時間？

與價格一樣，開發和安裝 CRM 軟件將取決於許多因素。 如果您有大量文件要導入、要包含的用戶、要安裝它的設備以及配置的複雜性，它們可能需要很長時間。

但是，構建您希望在 CRM 軟件中看到的要求和功能的列表可以減少開發和安裝時間。

• 為什麼公司要投資 CRM？

許多公司開始對 CRM 感興趣，因為他們認識到客戶對企業的重要性。 他們是公司必須滿足的主要利益相關者，這就是為什麼他們旨在更好地了解客戶。 這也有助於了解 CRM 的平均投資回報率是每花費 1 美元 8.71 美元。